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美樂家始終是個注重自身產品質量與用戶滿意度的公司,但是僅僅說重視客戶可能仍會讓大家有些困惑,美樂家到底是如何保障自身服務質量、不斷提升客戶滿意指數的呢?一直以來,美樂家相關部門會采用CSAT分數衡量會員對于產品和服務的滿意程度。CSAT分數可以用于衡量用戶滿意程度。每隔一段時間,總部會發來這一階段的相關數據。但是,美樂家(中國)的工作人員逐漸發現,僅僅通過對比后來,我們發現僅通過總部的這些數據無法全面的了解會員的滿意程度,所以,大家便開始積極思考解決辦法。最終,在2019年4月,美樂家(中國)成立了滿意度回訪小組,為了更直觀和深入地了解到會員的感受,美樂家滿意度回訪小組的工作人員們會主動給美樂家會員們打電話,直接一對一地詢問他們的相應意見以及一些其他方面的服務需求。面對客戶的一些問題,工作人員會立刻記錄下來,最后匯總到回訪小組處進行回撥。美樂家深深地知道,每個客戶的意見都十分寶貴,都是我們不斷加強自身服務,更好地完成工作的激勵與鞭策。
(圖表為2018年9-11月的CSAT數值)
經過一段時間的摸索,回訪小組的工作逐漸走上了正軌。許多成員幾乎每天都會和會員去溝通這些寶貴意見,許多熱心的會員表示,美樂家就像是他們自己的家,他們滿意美樂家的產品,也希望美樂家能越做越好。面對著會員的肯定與希冀,美樂家中國的工作人員充滿了斗志,更愿意為這些可愛的家人們提供更加優質的服務。通過一次又一次的客戶回訪調查中,工作人員不斷反思自身不足,積極改正,提供有針對性的服務,促進與會員間的溝通,進而提升會員忠誠度。
再后來,當看到從美國公司發來的CSAT數據會有一些會員表達了對中國客服的良好的工作態度的滿意,大家都會覺得努力沒有白費。大家認真的工作,日復一日的努力,滿意指數也在不斷提高。客戶滿意度的提高對美樂家而言更是鼓勵與警醒,滿意度永無止境,而美樂家也會不斷努力,不斷優化自身工作方式,不忘公司助人達成目標,共創美好未來的宗旨,給每位會員提供更加優質的服務。
