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目前對于外灘踩踏事件的研究成果中，大部分學(xué)者是以政府，公民和媒體這三個利益相關(guān)者中的某一個作為研究角度切入的。一部分學(xué)者分析上海市政府在外灘踩踏事件中的危機處理方式，就政府如何更好地應(yīng)對群體性突發(fā)事件建言獻策。另一部分學(xué)者著重分析對踩踏事件進行報道的傳統(tǒng)媒體、自媒體以及“上海發(fā)布”微博與微信這樣的政務(wù)新媒體，就如何更好地發(fā)揮媒體在突發(fā)性事件中的作用提出建議。從公民角度展開研究的學(xué)者較少，研究角度也各不相同。
從政府這一角度展開研究的作者中，華東師范大學(xué)的徐丹xú-dān（2016）在碩士學(xué)位論文《突發(fā)公共事件中政府媒介話語策略研究：以上海外灘踩踏事件為例》中認為，外灘踩踏事件中上海市政府媒介話語策略一共有四種：否認型策略、淡化型策略、重塑型策略和支援型策略，這幾種策略應(yīng)當(dāng)在危機事件的醞釀期、爆發(fā)期、處置期和平息期視情況針對性使用。 吳心遠（2015）在《突發(fā)事件，靠什么終結(jié)輿論追問？——以上海外灘踩踏事件輿情分析為例》一文中探討政府應(yīng)當(dāng)如何避免突發(fā)輿情中的矛盾激化和失控。他指出“（政府+媒體）-民眾”模式，即政府與媒體加強合作是輿情中實現(xiàn)民意引領(lǐng)和輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵。 慕麗娜mù-lí-nà（2015）在《淺談群體性踩踏事件的預(yù)防與善后處置——上海外灘踩踏事件的反思》一文中分析了群體性災(zāi)難事件的內(nèi)在特點和發(fā)生原因，總結(jié)出針對這些事件的預(yù)防和善后處置方面的建議。 周建青（2015）在《突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人發(fā)言策略探析——以上海外灘踩踏事件官方微博發(fā)布為例》一文中探討了突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的發(fā)言策略。他認為，突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)有危機預(yù)警意識、注重話語修辭和要有人文情懷。 蔡志強（2015）在《從上海“踩踏事件”看危機決策》一文中，通過分析上海市政府在踩踏事件中的所做的決策，歸納出危機事件中的數(shù)項決策原則。 劉茜雯（2015）在《論行政父愛主義的正當(dāng)性——基于上海外灘勇氣踩踏事件的思考》一文中提出，踩踏事件發(fā)生的一個重要原因是政府給予了民眾過多自由，因此行政父愛主義是正當(dāng)?shù)摹＿@篇文章通過分析一個突發(fā)事件得出行政父愛主義的正當(dāng)性，難免有失偏頗，同時似乎也與很多主流觀點背道而馳。
從媒體角度展開研究的學(xué)者也不在少數(shù)。唐夢斐和王建成（2015）在《突發(fā)事件中政務(wù)微博辟謠效果研究——基于“上海外灘踩踏事件”的案例分析》一文中分析了外灘踩踏事件中政務(wù)微博的辟謠效果，認為應(yīng)當(dāng)在完善政務(wù)微博的辟謠策略的同時，從政務(wù)微博自身、粉絲受眾、新聞媒體、移動運營商、網(wǎng)絡(luò)大V、民間辟謠組織等多中心多主體出發(fā)，形成系統(tǒng)立體的辟謠格局。 曹然（2015）在《政府新聞發(fā)布與新興媒體在危機傳播中的表現(xiàn)與互動——以外灘踩踏事件中的“@上海發(fā)布”和“澎湃新聞”為例》一文中考察了政府新聞發(fā)布與新興媒體在危機傳播中的表現(xiàn)以及兩者之間的互動關(guān)系。他指出二者的有機互動有利于促進危機化解。 江西師范大學(xué)的王愚（2015）在其碩士論文《突發(fā)事件中的政務(wù)微博與政務(wù)微信對比分析——以“12.31”上海踩踏事件為例》中對比分析了踩踏事件中“上海發(fā)布”政務(wù)微博與微信的內(nèi)容，提出了政務(wù)微博與政務(wù)微信“雙微”合璧的聯(lián)動機制。 王國華等（2015）在《突發(fā)事件中政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對研究——以上海踩踏事件中的@上海發(fā)布為例》一文中分析了“上海發(fā)布”微博在踩踏事件中的信息發(fā)布狀況與作用，認為微博這種新的技術(shù)手段只有在內(nèi)在制度支撐下才能發(fā)揮效果，完備的突發(fā)性事件應(yīng)對機制和周密國家頂層設(shè)計才是防范和化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機的根本之道。
從公民角度進行研究的學(xué)者，主要著眼于有一定影響力的公眾人物。暨南大學(xué)的林偉韻（2015）在碩士學(xué)位論文《突發(fā)公共事件中微博意見領(lǐng)袖的社會網(wǎng)絡(luò)分析一一以“12 .31上海外灘踩踏事件”為例》一文中將外灘踩踏事件中的意見領(lǐng)袖進行分類，分析他們在危機事件中的不同作用，指出政府對待意見領(lǐng)袖的正確方式應(yīng)當(dāng)是“激勵、合作與引導(dǎo)”。文章的創(chuàng)新點在于使用了網(wǎng)絡(luò)田野觀察法。 張靜怡（2015）在《從上海踩踏事件看公民新聞中的利弊》一文中提出，媒體根據(jù)事件親歷者記錄的圖片和影像還原事發(fā)現(xiàn)場，進行跟蹤報道的，實現(xiàn)了公民新聞與專業(yè)新聞相結(jié)合的優(yōu)勢互補局面。作者認為，建立把關(guān)人機制是促使公民新聞良性發(fā)展的有效方法。
也有的些學(xué)者并未著眼于突發(fā)事件中的某一參與主體，而是直接通過分析事件本身來得出校驗和教訓(xùn)。如羅雪（2015）在《突發(fā)性公共安全事件的網(wǎng)絡(luò)謠言消解機制——以上海外灘踩踏事件為例》一文中，從媒體、受眾、政府三個角度出發(fā)，分析在突發(fā)性公共安全事件中如何防治網(wǎng)絡(luò)謠言。 這篇文章中的建議相對中肯有效，但對三個主體之間的聯(lián)動并未深入探討。這一類型的文章往往廣而不深，篇幅也很短，這里不多加討論。
通過梳理關(guān)于外灘踩踏事件的文獻，回顧分析外灘踩踏事件的相關(guān)資料，小組認為可以提出一個新的討論角度。觀察上海市政府對于外灘踩踏事件的應(yīng)對、溝通，可以觀察到其意圖和效果之間，存在著較為鮮明的落差：政府試圖從傳統(tǒng)危機傳播管理的“單向信息控制”模式向“雙向互動”模式 進行轉(zhuǎn)變，然而取得的效果卻較為有限；落差中體現(xiàn)的傳播策略性不足，亟待進一步探索和修正。
本文中，我們將嘗試分析上海市政府在外灘踩踏事件中的應(yīng)對、溝通措施及其“得”與“失”，就政府公共傳播如何把握新媒體時代的傳播特征與變化，更好地完成從“獨白”到“對話”的轉(zhuǎn)變提出建議。
這個時代不只是生意難做的一個時代，而且企業(yè)時不時的處于在一個危機的時代，公關(guān)我們隨時都得背著，搞不好下次危機的就是我們自己.
危機公關(guān)其實有很多方法，但是危機公關(guān)要我說態(tài)度還是最重要.
1 海底撈：鍋我背，錯我改、員工我養(yǎng)
2017 年 8 月，一度被視為餐飲界標(biāo)桿的海底撈，因食品安全衛(wèi)生問題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
照片顯示，在海底撈廚房內(nèi)老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、員工將掃帚簸箕抹布與餐具一池清洗、洗碗機內(nèi)部積累一層厚厚的油污……
在海底撈被爆出食品安全問題三個小時后，這家知名餐飲企業(yè)給出了一個堪稱“危機公關(guān)范本”的聲明。簡要概括為：“鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)”，引發(fā)又一輪輿論高潮。
2 惠普公司：“知錯就改、現(xiàn)金補償”
惠普在之前發(fā)布暗影精靈III代Plus游戲本時，官方宣傳中為了強調(diào)產(chǎn)品散熱效果，特別指出其采用雙風(fēng)扇 5 根熱管的散熱設(shè)計。
但當(dāng)不少消費者拿到手后發(fā)現(xiàn)此前被重點宣傳的 5 根散熱管，竟變成了 3 根，紛紛表示不滿。
惠普電腦官微發(fā)布聲明，將對 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陸地區(qū)購買了該產(chǎn)品的玩家進行補償，如果玩家選擇退貨的話，則根據(jù)實際購買價格提供 3 倍現(xiàn)金補償。這就是蠻好的公關(guān)手段，所謂的“知錯就改、現(xiàn)金補償”，這在很多國家、很多領(lǐng)域都是行得通的。
3 網(wǎng)易嚴(yán)選：借力打力，“網(wǎng)易嚴(yán)選退錢啦”
5 月 23 日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關(guān)檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎？》，人稱“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網(wǎng)易嚴(yán)選的一款毛巾產(chǎn)品侵權(quán)。毛巾哥表示，網(wǎng)易嚴(yán)選違規(guī)侵權(quán)使用“G20 專供”字眼描述產(chǎn)品。
網(wǎng)易嚴(yán)選在第二天發(fā)文回應(yīng)，文中闡述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵權(quán)。同時，推送中扒了最生活抄襲黑歷史和其受雷軍投資的現(xiàn)況，避免輿論抨擊網(wǎng)易以大欺小。
一個誠懇的態(tài)度就容易讓負面繼續(xù)大肆宣傳，但是除了態(tài)度之外我們也需要一些手段去配合做危機公關(guān)
第一步：堵住信息根源
網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。
第二步：進行正面澄清當(dāng)然，并不是所有的負面信息都能從根源上解決，比如對于一些沒事找事、無中生有的，或者是與事實有出入的信息，我們完全可以勇敢面對，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)茫粌H會消除所有的負面影響，甚至還會獲得許多意想不到的好處。其實現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負面信息應(yīng)用到推廣上面了。
第三步：刪除負面信息對于一些無法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競爭對手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過前兩個步驟無法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負面信息所在平臺刪除;二是委托第三方機構(gòu)幫忙刪除。
第四步：壓制負面信息當(dāng)前面三步都無法處理掉信息，且負面信息太多、影響太大時，只能動用最后一招了——對負面信息進行壓制。簡單地說，就是通過一些技術(shù)手段，讓別人在搜索引擎中搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時，使搜索結(jié)果頁中不出現(xiàn)負面信息(通常都是前三頁不出現(xiàn)即可)。雖然這個方法不能做到一勞永逸，但至少可以將負面影響降到最低。這個方法聽起來很高深，其實操作起來并不復(fù)雜，就是對SEM方法的具體運用。其核心策略是通過在一些權(quán)重高的第三方網(wǎng)站發(fā)布大量包含關(guān)鍵詞的正面信息來實現(xiàn)對負面信息的壓制。
