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電商利用逆向物流改善售后服務，如何同時管理服務發起端、物流端以及作業臺端，或將成為其最大的制約因素。
日前，一家電器公司正式推出線上售后及免費維修服務，該公司創始人自稱這是對中國小家電服務行業一次徹底的顛覆。不過在業內專家看來，這種新型免費服務模式，能否顛覆傳統家電維修規則，還有待市場檢驗。
從這家電器電商公布的細則來看，主要特點有三個：較為徹底的免費策略、逆向物流，以及中央維修倉的運作模式。
大致的運作流程是，用戶購買的電器產品出現問題，只要尚在保修期，就可以聯系客服，由快遞上門取件并送到中央維修倉進行免費的維修和更換零部件，然后快速將修好的產品送回用戶手中。
這聽上去確實很美，尤其是直擊消費者對傳統售后服務不滿的痛點。阿芙精油與雕爺牛腩的創辦人雕爺曾吐槽他的經歷：他剛買的智能馬桶出現故障后，廠商要求提供各種復雜的證明等，導致其對這個品牌產生了極大的負面情緒。
而據零點研究咨詢集團副總裁申艷輝介紹，通過對中國20多個城市上千名用戶調查訪問得知，在去廠家指定維修點維修的用戶中，30%左右的用戶對維修不太滿意。而直接去第三方維修點的用戶中，44.5%的用戶對售后服務不滿意。
我們暫不評論具體項目，先來看看這種模式自身的商業邏輯。
逆向物流的模式，其實去掉了實體售后服務維修點這一中介。對于用戶遍布各個區域的電商品牌而言，這種單價返修費用高的模式，因為不再需要建立龐大的維修體系，整體效率提高，能降低企業負擔，同時也提升了一體化的統一的用戶體驗。
其次，物流的配送本身也是電商與這些用戶溝通的接觸點。對于一直強調“C2B”的大規模定制商業模式的企業而言，這個接觸點本身也是對于消費者的需求的二次洞察方式。
而“中央維修”可以將配件、維修等集中化，提升售后服務的運營效率。中央維修倉跟電商的中央倉策略道理相通，建設一個統一的、實時增減的庫存，統一處理來自全國的作業訂單，這要求在維修需求的發起端、物流端以及作業臺端，同時實現售后服務多系統聯網。這無疑對整個物流體系提出了非常高的要求。
中國電子商會副秘書長陸刃波評價該模式的核心關鍵在于物流，小家電產品的確可以做到，但是一旦涉及到大家電產品的配送、安裝，則很難行得通。
這種用戶體驗的改善，必須要以極高的品控能力、優秀的中央維修倉管理為支撐，從而在提升用戶粘性的基礎上，控制住成本支出。
