客戶關系管理

客戶關系管理*早發展的國家是美國，這個概念*初由Gartner Group 提出來，在1980年初便有了所謂的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。

01客戶關系管理(CRM)的起源及發展

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。

02客戶關系管理(CRM)的定義

CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述：

*早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，化客戶的收益率。

Hurwitz Group認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術，它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

CRM應用軟件將*佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。

CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

而IBM則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理《CRM)源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，它集合了當今*新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。一個應用軟件的客戶關系管理(CRM） 凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

03客戶關系管理(CRM)有三層含義：

(1)體現為新態企業管理的指導思想和理念；

(2)是創新的企業管理模式和運營機制；

(3)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

客戶關系管理的核心就是客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，限度的增加利潤和利潤占有率。

CRM的核心就是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。