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由于終端需求旺盛，消費者認可程度不斷提高， 國內新能源汽車市場正進入加速發展新階段，今年有望繼續保持高速增長的態勢。
隨著新能源汽車保有量不斷提升， 售后服務也受到了越來越多消費者的關注。在今年“3·15”來臨之際，記者采訪多位新能源汽車消費者和汽車品牌售后服務人員，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產品的維修保養情況，了解新能源汽車當下的售后服務現狀。
傳統大廠轉型獲認可，“缺芯”有損用戶體驗
“我對外觀設計、內飾等很滿意;在購車流程及后續使用上也感覺不錯。”上汽大眾
過去一年，大眾汽車開啟了全面電動化攻勢，去年3月起，接連推出5款ID車型，全年收獲7萬用戶。
從時間來看，兩位車主都是去年3月底訂車，算得上
ID.4(參數|圖片)的首批用戶。“我買的是ID.4 CROZZ的首發版，銷售非常熱情，也很專業。”牛先生告訴記者，“在北京昌平區一家4S店買車以后，對方建了一個微信服務群，包括銷售、售后5個人，有什么情況在微信里說就行。他們還贈送了1年4次保養以及1500千瓦時電，因此我買車至今基本沒再花錢。”
對此，記者在走訪北京某一汽—大眾4S店時也有著充分體驗——工作人員熱情而專業。
在體驗一汽—大眾APP時，記者還發現，其頁面較為精美、板塊設計合理，且用戶注冊時會區分電動車和燃油車入口，便于車主聚焦相關內容。值得一提的是，在注冊2天后，記者還接到了一汽—大眾的客服電話回訪。
記者在走訪北京某上汽大眾4S店時，也獲得了不錯的體驗。銷售人員注重詢問消費者需求，有針對性地講解。對比來看，上汽大眾APP并未給電動車與燃油車用戶區分入口，且未對用戶注冊設立回訪機制，但這未對林先生的購買造成影響。
林先生購買的是上汽大眾ID.4 X極智長續航版。他對車型外觀、性能等大為贊賞的同時，還特別提到在“線上”完成全套購車流程。“除了提車、上牌是在線下完成的，我基本沒去過4S店，均在線上完成。”林先生說，“購車體驗很好，可見這種傳統汽車大廠為推動新能源車銷售做了不少事情。”
值得注意的是， 去年以來的“缺芯”沖擊對兩位車主買車、用車均造成影響。“我買車時，幾乎所有選裝包都選了。”林先生告訴記者，“這讓我等待的時間更長，共計4個月才拿到車，主要就是缺芯片。”
“而且，熱泵空調不到兩個月就用壞了，需要換件，但沒有芯片，*后等了兩個多月才換上。”林先生略帶不滿地說，“修了這么長時間不太應該。”
牛先生在車輛出險時也碰到了類似的情況，“當時有個配件要從佛山工廠調，但又趕上天津有散發疫情，*后等了兩周才修好”。更為關鍵的是，“其他車主說，ID.4 CROZZ現在有2萬元的優惠，還有人說是4萬元。”牛先生對記者說，“要真是這樣，對老車主肯定不公平。”
記者就此咨詢了一汽—大眾4S店銷售人員。據稱，“這是之前針對北京冬奧會推出的活動，僅針對固定數量、配置、顏色的車型有2萬元優惠，目前已經沒有了”。
據悉，對于ID車型銷售，大眾在華的兩家合資公司均實施了代理制銷售模式，代理商負責ID的展示、邀約、試駕、交付與售后，廠家則負責定價、開票、調車，根據服務質量和數量向代理商支付傭金。這種新模式主要解決了終端銷售價格參差不齊等問題。記者走訪時，兩家4S店的銷售人員均強調，其ID車型均執行廠家統一售價。
整體來看，大眾汽車作為此前多年位居全球銷量*的車企，在電動化轉型中仍堅守車輛安全、品質的紅線，同時也能做出相應改變，這是不少消費者選擇其電動車型的原因之一。然而，“缺芯”沖擊似乎也訴說著ID系列車型的生不逢時。恰如林先生所說， “大眾得多想想怎么解決‘缺芯’的事，要不太影響口碑了”。
銷售冠軍售后有一套，品牌信任度有待提高
“如果滿分是10分，我會給理想汽車售后服務打9分，扣掉的1分包含了我個人對它的鞭策與祝福。”
作為造車新勢力一員，理想汽車正逐漸步入正軌。*新數據顯示，2月份，理想汽車共交付8414輛，同比增長265.8%，成為國內造車新勢力的銷量冠軍。記者經過實地走訪與對車主的采訪后發現，在產品與服務上，理想汽車確有可取之處。
“家里人口多，我就想買一輛六七座的新能源車。”袁先生坦言，去理想汽車體驗店轉了一圈，發現其產品、服務、價格基本均在計劃之內，因此很快決定購買。
記者在走訪中也有類似感受，進店不到1分鐘，便有理想汽車工作人員上前接待。記者停留期間，店內約有四五批顧客，工作人員對大家的問題幾乎有問必答。
交談中，工作人員對于增程式技術的利弊、車輛的續航里程、外觀以及售后服務等信息如數家珍;對于即將推出的理想X01也能娓娓道來，“新車是一款全尺寸SUV，對標寶馬
工作人員還主動邀請記者試駕。據悉，一些造車新勢力已將邀請到店客戶試駕，納入銷售人員的KPI考核中。
談及售后服務，工作人員指著店內的指示牌說，“我們有統一收費標準，具體可以看這里”。記者看到，指示牌上的標價清晰。通過瀏覽論壇，記者還發現，車主普遍認為理想ONE的保養不算貴。
袁先生也表示，“對于售后保養整體很滿意，全程也比較透明，省時省力”。
在咨詢車輛價格時，工作人員沒有主動講解金融政策，但對相關政策比較了解，“如果需要貸款，我們這沒有手續費，但有利息”。工作人員還主動留下了聯系方式。
記者發現，理想APP的界面分為五大板塊。用戶不僅可在APP上分享用車生活，還能購買車輛與生活用品;并可隨時查看車輛情況、聯系客服等。
通過實際體驗，記者認為理想APP操作相對便利，頁面切換流暢;其社區活躍度也比較高，平均每篇帖子都有三四十條評論，有的多達200余條。
“我覺得后續服務也不錯。”袁先生說，理想APP里有客服選項，使用頻率明顯要比傳統車企高。即便很小的問題，只要反映給客服，基本能得到回應。如果在路上遇到緊急問題，還可直接撥打客服電話，很快就能得到救援服務。
記者撥打理想汽車400客服電話時，智能語音*時間接通，選擇對應服務后，人工客服秒接，且對答如流。該工作人員還表示，訂車之后，車主可享有客服提供的“一對一”服務。遺憾的是， 記者僅收到了到店試駕的邀請短信，沒有收到客服的回訪電話。
“與純電汽車相比，如果有充電樁的話，理想ONE會更省錢。”袁先生表示，會考慮向身邊人推薦，但前提是對方有私人充電樁，因為這款車的純電續航里程只有155公里。
談及后續換購是否仍會考慮理想汽車，袁先生表示，“主要取決于新產品的品質。理想沉淀的時間短，所以我對這個品牌暫時沒有歸屬感”。
品質過硬收獲好口碑，售后收費標準需細化
“我的車近期在4S店做了第3次保養，根據工作人員提供的保養方案，一共需要1800元左右。”比亞迪秦EV車主張女士表示，當時對保養項目提出異議，工作人員表示，收費標準是根據用戶手冊制定的。
權衡之后，張女士選擇更換了手動變速箱油，放棄了工作人員推薦的四輪定位、前后輪調換等保養項目，*終花費是1300多元。“我是‘小白’車主，根本不懂車輛保養。后來咨詢了做汽修的朋友，對方得知我的車只是上下班代步使用，并且只跑了2萬公里，告訴我根本不需要更換手動變速箱油。”張女士坦言， “覺得自己的車被過度保養了。”
對此，記者先后兩次致電比亞迪400官方服務熱線。在休息日期間，記者的電話很快被接通;在工作日，等待了2分鐘后被接起。接線工作人員告訴記者，用戶手冊推薦的按時間間隔保養均為“建議”，4S店需根據用戶的實際使用情況調整;基礎保養費用也是由4S店自主定價。
在張女士看來，自己的車輛未經檢查就被更換手動變速箱油，合理性有待商榷。盡管對售后服務略有微詞，但張女士對比亞迪整體十分認可。“比亞迪的產品質量確實過硬，三電系統也讓人放心。如果是代步使用，我會給朋友推薦比亞迪。”
元EV車主馮先生同樣看好比亞迪，“未來換購的話，我還是會考慮這個品牌”。
一個工作日的上午，記者實地走訪了一家位于北京朝陽區的比亞迪4S店，當時店內有兩三撥客人正在看車。
記者登記信息之后，銷售人員很快前來接待。得知記者想要了解比亞迪漢，接待人員詳細介紹了車輛情況以及購車福利;根據記者提出的需求，他還進行了精準的車型推薦。美中不足的是，在講解競品時，記者發現有些描述不準確的地方;此外，該接待人員也沒有主動提出試乘或試駕邀請;對于購車金融方案，也是在記者主動提及之后，才進行介紹。
隨后，記者來到比亞迪車主休息區，發現有10多位車主正在等候車輛維修保養。休息區設置沙發座椅，有飲料、小食和正餐供應，還有一輛賽車模擬器供娛樂消遣。透過玻璃窗，車主可以直接看到車輛保養情況，休息室內的電子屏幕也會實時提供車輛進場等消息。
店內售后工作人員對記者說，“我們店平均每天維保的車輛在四五十輛，*多有100多輛，基本上每天都要忙到晚上六七點”。
線下走訪之余，記者還體驗了比亞迪官方APP。比亞迪APP分為“社區、商城、服務、我的、愛車”五大板塊。其中，“愛車”板塊又細分為智能網聯、車輛狀態、車輛健康、能耗排名等欄目。車主可以通過APP進行車輛鎖止車門、控制車內空調等操作。馮先生說：“我比較喜歡這些遠程智能操作，尤其是遇到特殊天氣，可以等到車內達到舒適溫度后再上車。”
在比亞迪APP的社區板塊，不少車主表現活躍，比亞迪官方也會及時與車友互動。張女士透露，“比亞迪官方會對發帖車主進行回訪，以確保疑問得到有效解決。APP各板塊一目了然，總體操作流暢，但依賴網絡連接，因此在地庫等信號不好的地方會出現無法顯示車輛定位、車門打不開等狀況”。
穩定性與軟件能力受肯定，需更多考慮客戶感受
“買車時試駕了很多新勢力產品，對比后覺得特斯拉穩定性更好，轉向和入彎的操控也十分清晰。”車主王先生略帶自豪地表示，“我的車是首批國產Model 3長續航后驅版，目前已經是‘絕版’了。”
“但有一點我不太理解， 我的車多次被輕微追尾，每次事故發生后，我都沒有收到官方詢問電話。”王先生不滿意地說。
對此，記者撥打了特斯拉400官方客服電話。客服電話的響應時長為2秒左右，撥通后智能語音系統會指導用戶選擇售后服務項目。結束對話前，客服還會特意提醒此電話為“24小時不間斷服務，歡迎再次致電”。
對于王先生反映的“沒有主動聯系事故車輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復地表示：“每輛車都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會自動向特斯拉官方報警，在收到報警信號后，‘必要情況’下會致電消費者并提供指導。”對于什么是“特殊/必要情況”，客服僅表示，“我們會根據事故的嚴重程度來判斷”。“從這點來看， 特斯拉客服的專業性明顯有欠缺。”王先生說。
使用過程中，王先生對特斯拉汽車的續航真實性頗為滿意，“顯示的剩余里程一般與實際相符，開了兩年，電池只衰減了幾十公里，衰減程度可以接受。不過，特斯拉的單踏板模式雖然更便捷，但也容易令尚未適應該駕駛習慣的消費者在緊急情況下出現誤操作。”王先生坦言，“在單踏板模式下，我還感覺剎車會變硬。”
對此，北京僑福芳草地特斯拉體驗店的銷售人員表示，“特斯拉的理念是‘讓復雜的事情簡單化’，單踏板模式既環保也更適應新手”。至于剎車踏板變硬，他直言，“這與單踏板模式并無關系，主要原因是當車輛距離障礙物過近時，緊急制動系統會接管并減速車輛，此時剎車踏板雖會變硬，但用力踩也能踩下”。
在親自試駕特斯拉車輛后，記者發現，在單踏板模式下急收油門，車輛的能量回收系統會瞬間將車速降低，類似“急剎車”的感覺，確實需要時間適應。
事實上，單踏板模式并非特斯拉獨有，許多新能源產品都會利用單踏板模式進行能量回收，以此獲取更長的續航里程。但引發爭議的是，特斯拉在去年初對旗下產品進行OTA升級時，取消了能量回收模式的可調節功能，強制車主使用“標準”模式，從而實現較高強度的能量回收。
這一做法引發部分消費者不滿，他們在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號留言，要求其恢復可調節模式，但特斯拉依舊故我。不過，通過OTA操作方式，不少消費者看到了特斯拉利用軟件系統解決問題的潛力和能力。
資料來源及致謝：充電樁視界
