日前，騰訊游戲曾因未成年人網絡娛樂性消費糾紛而被江蘇消保委約談，反映網絡游戲平臺防沉迷系統(tǒng)仍存漏洞，引發(fā)業(yè)內再次展開對網絡游戲究竟應該如何保護未成年人的相關探討。

針對這一問題，騰訊近期對外公布了關于未成年人保護工作的最新進展：5月底前，騰訊旗下共計80款游戲將落實防沉迷新規(guī)接入工作；探索“人臉識別”技術應用進一步深化。不過，這項新技術能否徹底堵上防沉迷系統(tǒng)漏洞，以及何時能運用于所有網絡游戲，目前還不得而知，其最終效果可能還需畫上一個問號。

未成年人網游巨額充值現(xiàn)象頻現(xiàn)，充值容易退款難

近日，南京小學生玩游戲14分鐘花掉4萬元一事，引發(fā)熱議。

據(jù)媒體報道，南京市民時先生反映，3月16日早晨，他的支付寶賬號、銀行卡在14分鐘內，被刷掉70多筆訂單，總計4萬多元。消費記錄顯示，全是在騰訊旗下手游“和平精英”中買的游戲點券。

隨后時先生查明，是其女兒下載了“和平精英”并購買了游戲點券。由于時先生的蘋果支付密碼比較簡單，被女兒猜了出來。不過在點擊購買的時候，女兒并不知道這需要花錢，以為花的都是虛擬貨幣。

面對在短短14分鐘內成功充值70余筆訂單，金額高達4萬余元這樣的反常操作，時先生忍不住質疑平臺不作為。

近一個月以來，已發(fā)生多例未成年人在網絡游戲中巨額充值的事件，包括“一未成年人玩游戲充值上萬元 檢察機關全力幫助追回損失”、“13歲少年偷用家長手機買游戲裝備 ‘敗’了4萬多元”、“商丘市又一名家長反映，孩子玩騰訊游戲充值1萬多元”等等。

在黑貓投訴平臺上，“和平精英”已經上了黑榜，截至5月11日，其投訴量已經高達119955件，位列游戲榜首。而騰訊旗下另一爆款游戲“王者榮耀”的投訴量為3220條。

面對熊孩子的巨額充值，退款時無法聯(lián)系到人工客服、申請?zhí)峤缓舐L的等待，對家長而言無疑是雪上加霜。

在相關投訴中，不少用戶反映退款時，無法聯(lián)系騰訊游戲人工客服，或者溝通效率低。

浙江的徐女士在發(fā)現(xiàn)8歲兒子給“和平精英”等騰訊旗下游戲充值后，致電騰訊客服，發(fā)現(xiàn)無人接聽，只提示去微信公眾號“騰訊客服”上按流程處理。

在與“騰訊客服”微信公眾號對話時，先是回答了幾個基本問題，比如小孩消費過程，和孩子的關系等等，隨后便填寫了一個非常詳細的表格，包括孩子和家長的身份證號、戶口頁照片、消費金額、游戲賬號、開始消費時間等信息。

隨后，徐女士收到回復稱，會有專人在15個工作日內以短信或電話的方式聯(lián)系到家長。不過徐女士表示，一個月后也沒有人工客服與其短信或電話聯(lián)系。徐女士認為，這種情況絲毫看不到騰訊游戲客服解決問題的誠意。

“舉證難”背后需家長、廠商合力，防沉迷雙驗證技術仍需強化

5月19日，最高人民法院發(fā)布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導意見（二）》，明確限制民事行為能力人參網絡直播平臺“打賞”，監(jiān)護人請求網絡服務提供者返還款項的，法院應支持。

最高法指出，未成年人在參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺過程中，通過充值、“打賞”等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應，則該付款行為屬于效力待定的行為，需要經法定代理人同意或者追認后才能發(fā)生效力，如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還。

根據(jù)國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規(guī)定，網絡游戲企業(yè)不得為未滿八周歲的用戶提供付費服務；8周歲以上未滿16周歲的用戶單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

不過，記者發(fā)現(xiàn)，實名認證在可通過第三方平臺登錄的情況下變得不堪一擊。未成年人可以通過大人的第三方賬號，如以微信、QQ、郵箱等方式登錄網絡游戲，然后完全以成年人的身份進行游戲。而這就導致家長要求退款時“舉證難”的尷尬局面。

對此，北京中聞律師事務所趙虎律師對記者表示，雖然法律上有相關的規(guī)定，但是網絡世界有一個特點，就是網絡世界在識別是不是個未成年人的時候，不是面對面的識別，而是根據(jù)賬號等情況來識別。這就產生了一個法律上的難點，就是如何證明輸入賬號充值的是孩子，而不是家長，而且家長自己有保保管賬戶密碼的這個義務，如果由于自己保管不當造成損失，那不應該有商家來承擔。

“如果能夠證明這個事是未成年人干的，那這種情況下，這個商家有可能要把東西退回來，可以追認民事法律行為無效或者撤銷民事法律行為。”趙虎表示。

在此情況下，要想解決未成年人在游戲中巨額充值的問題，家長、游戲廠商必然需要合作，在家長監(jiān)管缺失的情況下，企業(yè)仍然需要承擔一部分社會責任。對此，江蘇消保委建議，用戶充值前，游戲廠商應彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證。

在約談時，騰訊游戲相關負責人表示，目前只有王者榮耀、和平精英兩款游戲啟用了“實名認證+人臉識別”雙驗證技術，因考慮到用戶隱私，人臉識別驗證僅用于充值支付環(huán)節(jié)，旗下其他游戲正在逐步推進這一技術改造。

日前，騰訊表示，正在小規(guī)模測試人臉識別技術的進一步應用——通過實名認證，但仍被判定存在高度疑似未成年游戲行為的用戶，通過微信支付在游戲內自然月超過400元后，若想再次充值，系統(tǒng)將要求用戶進行人臉識別驗證，“人臉”一致才允許進行后續(xù)支付行為。

不過對于人臉識別技術的應用，尚存諸多爭議和隱患。對此，騰訊表示，未來將遵照相關主管部門的指導意見，以謹慎的態(tài)度，并綜合考慮用戶隱私、信息安全與未成年人識別需求之間的平衡，逐步探索這項前沿技術的安全應用。

此外，針對目前仍存在未成年人挪用家長設備、賬號進行游戲的情況，騰訊表示，家長可以啟用成長守護平臺的“自我管理”模式，對自有賬號設置游戲時長和消費規(guī)則，避免過度娛樂或非理性消費。