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過去一年里，曾經廣受關注的奢侈品電商模式遭遇了前所未有的質疑，資金鏈斷裂、裁員、高層變動等消息頻傳。奢侈品是否天生與電商絕緣？把線下渠道沖得人仰馬翻的電商，到底能否攻下奢侈品這個上甘嶺，業內有諸多熱議。而在終聲鼎沸之間，創業3年，一直潛心在一線，今天我決定結合尚品網運營經驗，談下自己的看法。
雷軍說到四大難題
三年前尚品網啟動時，雷軍和我通了個電話，討論做尚品的難度，雷軍提到了四大難題：1）線上支付限制；2）高端網購的消費者信任問題；3）品牌授權；4）高端客戶獲取。三年前，我們對這四點的感受還不強，三年尚品運營下來，我們發現，其實運營的過程，就是解決這些難題的過程，而一旦你解決好了，你的核心競爭力就建立起來，反而成為與競爭對手拉開距離的優勢。
先來看線上支付限制：這三年，隨著電商的迅速普及，支付問題的解決速度，其實是超過原來預想的。經過三年的運營，尚品已經與國內19家主要銀行建立了支付合作關系，也支持貨到付款、電話、拉卡拉等支付方式。還有一個因素是剛開始沒想清楚但在做的過程中有個更清晰的認知：那就是客單價高的商品，消費者反而不太在乎支付的便利性，因為消費者一旦看中品牌和商品，他甚至愿意在一定程度上忍受支付手段的落后，奢侈品還是靠品牌和產品拉動的。
消費者信任問題，說到底靠兩個要素：1. 貨源2. 服務。保證貨源、堅持正品行貨、消費者沒在你這里受騙上當，信任感就一單一單地建立起來了；其次是服務，在支付、物流、售后等各個環節做到“以客戶體驗“為核心，不斷優化流程，提升客戶體驗。檢驗消費者信任度的一個標準，就是消費者忠誠，重復下單率和ARPU值：前段時間尚品做了個統計，用戶的重復購買率達到40%，很多資深用戶在尚品網上的年購物額達到數十萬。
再說品牌授權。從品牌主角度來看，它在跟渠道的博弈上，的確是強勢一方，出于品牌形象、價格政策、售后等各方面考慮，它的確比較謹慎。但這三年來，我們也看到新的趨勢：首先是奢侈品消費者的地理分布發生了變化，現在向二、三線城市下沉的趨勢比較明顯，一線奢侈品品牌，一邊在二三線城市開店自建渠道，一邊也對電商拓展二三線城市的客戶群的能力更加依重，這個提升了電商的博弈砝碼。其次是電商平臺本身除了作為購物平臺外，還能提供哪些增值？很多分析說，奢侈品對物理店面的重視，是因為購買過程本身提供的感受也是一種增值。那我們就想，中國很多消費者對于奢侈品的理解，還比較粗淺，它是需要平臺幫助他做一些咨詢顧問工作的。我們通過專業的買手、時尚顧問，把尚品網打造成一個奢侈品購買的一站式解決方案。提供了增值，品牌就更重視你，你再能賣貨走量，品牌憑什么不跟你合作呢？我們目前跟國際的一線品牌都有深入合作，而且往往是跟歐美的款式同步，就是靠平臺的增值。
最后一條是高端客戶獲取。其實把道理想明白，運營做扎實后，獲取高端用戶，反而不需要太多其他電商重視的導流推廣：因高端客戶的規模有限，圈子內的口碑傳播更有效果，導再多的流量，消費能力是個硬門檻，用戶規模不重要，客單價和ARPU值更重要。所以這個模式跟一般的平臺類電商是有區別的，我們也是在做的過程中，才感受越來越清晰。
