“當(dāng)我的客戶給我打電話的時候我會告訴他們什么呢？”

　　這是那些服務(wù)人員在讀了我關(guān)于在郵件和電話里不該告訴客戶的事情的帖子后想知道的事情。

　　在我回答問題之前，我要澄清一點(diǎn)：在昨天關(guān)于電話服務(wù)的帖子中我提到了電話竊聽法。一些人在評論中詢問記錄談話的通知要求。

　　盡管包括加利福尼亞、佛羅里達(dá)和賓夕法尼亞州在內(nèi)的12個州需要獲得雙方許可才可錄音，大多數(shù)州只需要一方同意即可。

　　在這一主題上，新聞自由記者委員會有一個有用的指導(dǎo)。一位名為凱文-斯波爾丁（KevinSpalding）的讀者在一封電子郵件中說“我想我會這樣引導(dǎo)客戶‘為了保證我們的培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量我們將會對此次對話進(jìn)行錄音’。這樣我也可以學(xué)習(xí)如何更好地為客戶服務(wù)，因此我要對對話進(jìn)行錄音”。

　　我覺得很有意思的是有幾個讀者，其中一些可能是專業(yè)的客戶服務(wù)人員在竊聽辯論中犯錯誤。在此我并不想對此進(jìn)行贅述，但如果大家都正確地做了自己的工作，我們就不必?fù)?dān)心一個MP3文件在網(wǎng)上流傳了，不是嗎？

　　但回到文章開頭提到的話題，當(dāng)客戶給一個公司打電話時，他們想聽到什么？

　　“您好。”客戶們不想去面對一個自動化系統(tǒng)，不管這一系統(tǒng)會如何提高你的業(yè)務(wù)“效率”。最好的公司不會讓他們的客戶再語音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實(shí)使用一個自動語音系統(tǒng)對電話進(jìn)行調(diào)用分流，這個過程都很快速并且可以通過按0鍵繞過。

　　“有什么可以幫您。”當(dāng)客戶打電話的時候，他們不想被轉(zhuǎn)接到另一個部門。他們不想被告知這不是你的責(zé)任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說“責(zé)無旁貸，我會幫助你”。

　　“我會和你一起解決這個問題”。一位之前在某電信公司工作過的客戶服務(wù)人員告訴我公司限制員工每次通話時間在兩分鐘內(nèi)。如果談話超過了規(guī)定的時間，他們可能會受到紀(jì)律處分或者被解雇。他說：“因此，在時間接近2分鐘的時候他們會將電話擱置，然后隨機(jī)將該客戶轉(zhuǎn)接給一個當(dāng)?shù)氐墓?rdquo;。可怕的做法。客戶希望不管問題需要多久才能解決，在解決之前你保證會在那里提供幫助。

　　“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會拒絕給你他們的全名、分機(jī)號或者電子郵件地址。嚴(yán)肅地說，我剛剛與一個聲稱沒有電子郵件的銀行打過交道。拜托！在21世紀(jì)沒有電子郵件？不僅員工要提供一種跟進(jìn)的方式，他或她還應(yīng)該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說出他們希望你快速記下的擁10位數(shù)字的“案件編號”。

　　“感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持。”我聽很多客戶說如果沒有他們的客戶，公司什么都不是。當(dāng)然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次？是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說一次“我們感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持”并且是認(rèn)真地說？

　　我敢肯定你還想在電話里聽到客服代表對你說其它事情。如果你在客戶服務(wù)部門工作，我敢肯定你也有一些你希望能對客戶說的話。