特約專欄：本文不寫概念，而是告訴讀者第一步做什么，第二步做什么，目標是建社區O2O綜合平臺，壟斷消費者70%購物需求和50%服務需求。

　　本項目基本思路是：建立社區超市，建立APP線上平臺，邀請社區附近商家入駐APP，顧客到入駐商家消費或者購買線上商品賺取積分，而用積分可在社區超市享受實惠會員價。門店低會員價和積分是引導工具，目的是培養消費者習慣使用APP。

　　APP評價系統對入駐商家督促提升服務，APP網購訂單小區域集中配送降低送貨成本，合伙人制度提升購物體驗，APP碎片購物改變消費方式。積分是手段，成本降低和體驗提升才是核心競爭力，最終促使消費者大部分購物需求和服務需求通過APP和社區超市完成。

　　第一步：建立社區超市

　　在人口密集社區建立超市，大概2000-4000單品，100-200平米，并且經營常見生鮮類商品。經營生鮮類商品的原因是加強吸客性，生鮮類商品低價更能吸引顧客，而且生鮮是硬需求，只有解決生鮮需求，才能完全粘住顧客，改變顧客去菜市或大賣場的習慣。

　　每個商品價簽都有2個價格，一是銷售價，二是會員價，會員價大字顯示，銷售價小字呈現。比如可口可樂，銷售價2.5元/瓶，會員價等于1.9元+6積分/瓶。

　　每個積分價值0.1元，只要顧客下載安裝APP并且用手機號碼認證注冊則贈送1000積分，大概價值100元。

　　社區超市銷售價和市場價持平，而大部分商品會員價很低，只是要享受會員價需要耗費積分。如果顧客購買了可樂，在收銀機結賬時刷了手機APP，則顧客只需要付出1.9元和扣減6積分。

　　并不是在門店購買所有商品都會耗費積分，一般越敏感的商品耗費積分越多，而非敏感商品可能贈送積分，比如被子，銷售價109元/床，會員價99元送50積分/床。這代表顧客結賬時刷APP不但價格只要99元，而且還送50個積分。

　　這樣設置價格的原因是敏感商品毛利低，非敏感商品毛利高，敏感商品低價銷售，有利于在顧客心目中建立低價印象，非敏感商品毛利高，送積分能吸引顧客購買。顧客只能記住敏感商品市場價格，用非敏感商品毛利補貼敏感商品虧損，這就讓敏感商品更具有價格競爭優勢。

　　第二步：線上平臺碎片購物

　　超市建立了，也有足夠吸引力讓顧客下載安裝使用APP，但怎么盈利，如果顧客都使用APP在門店購物，那么超市利潤很低。

　　本項目實體超市和傳統超市不同，不是自負盈虧實體，而是引導工具，引導消費者在線上購物，到周邊商家消費獲得到積分。一旦顧客習慣使用APP購買線上商品，習慣使用APP享受周邊社區服務。那么本項目盈利點則包含線上銷售利潤，入駐商家費用，資本市場支持，強吸客性增大銷售規模等，理論上能夠支持實體超市低于市場價格經營。

　　顧客可在APP上購物，APP上包含門店陳列的2000-4000商品，還包含在倉庫的數萬商品。門店陳列空間有限，門店沒有的商品，顧客可在線上平臺購買，倉庫的商品一般要贈送積分，敏感商品基本都在門店，倉庫商品大部分是非敏感商品，有利潤空間贈送積分。

　　如果顧客在APP上購買門店商品，則每天19點前的訂單，19-21點集中送貨上門，無送貨費1元起送。如果顧客需要快速送貨，則另付3元送貨費，15分鐘內送貨上門。

　　如果顧客在APP上購買倉庫的商品，則當天訂單，第二天一早送貨到門店，顧客可去門店自提，也可第二天19-21點集中送貨上門，無送貨費1元起送。

　　注意，這里的規則是無送貨費1元起送，這是實現碎片購物的關鍵，傳統購物行為，去超市要耗費時間精力成本，網購需要付出郵費。而碎片購物，能讓顧客不考慮路程和郵費，想買什么就買什么，不會因為滿89元免郵而購買本不想要的商品，缺什么就買什么，拿出手機搜索后一鍵訂購，一分鐘搞定。隨心所欲，隨時隨地才是最符合移動電商的購物形式。

　　碎片購物的基礎是極低的配送成本，倉庫到門店集中配送，門店到顧客家中每天19-21點集中配送，單個訂單分攤送貨成本極低。碎片購物雖然客單價低，但客單量會提升，每次為顧客送貨，實際上很可能是幾單集中送達，又降低了每單分攤送貨成本。

　　這種網購體驗和京東淘寶相比，一是通過門店集中配送，成本更低。二是碎片購物沒有運費更省心省事，三是APP積分體系對消費者吸引力更強。四是同時支持門店自提和送貨入戶更安全好體驗。五是門店距離顧客更近，影響力更強，消費頻率更高，高頻打敗低頻。六是還能經營大眾生鮮商品，淘寶京東可做不到。。七是有門店支持，退貨售后更簡單方便低成本。

　　第三步 社區商家入駐

　　邀請社區周圍商家入駐APP，消費者到商家消費，能得到積分。商家分三類，一是實物類，比如快餐店，花店、藥店等。二是消費類，比如美容，干洗，按摩店等，三是服務類，比如家政、開鎖、租車等。

　　消費者到商家消費，商家給消費者積分，積分來自商家向我們購買。商家愿意入駐APP，在于社區超市能發展較多會員，能為商家帶來銷售額。顧客愿意選擇商家，是因為商家返利積分能到社區超市使用。

　　商家入駐APP核心競爭力不在于花哨的積分，而是評價監督體系和幫助商家節省推廣費用。消費者到商家消費后，可評價商家，只有在社區超市消費過3次以上的顧客才能評價商家，最多只能評價同一個商家3次，以此防止刷單。真實有效的評價體系能幫助消費者篩選商家。

　　消費者可在手機上查看附近商家信息，距離，優惠，服務項目和評價，這就能幫助商家推廣，特別是第三類服務商家，比如家政開鎖租車等，不但幫助商家節省推廣費，而且能幫助顧客選擇安全可靠的商家。另外APP也能為入駐商家實現CRM功能。

　　第四步 項目優化

　　合伙人體系：所謂合伙人是一對一關系，某個區域的訂單只能某合伙人送貨，此區域顧客一切問題都由此合伙人跟進解決，合伙人的收益由負責區域業績決定，以此激發合伙人為顧客提供完美服務。

　　合伙人經常為顧客送貨，每次送貨是同一個合伙人，通過送貨觸點建立友情關系，比如幫顧客帶垃圾下樓。比如發現顧客家中有小孩老人，送相應禮券。比如顧客訂購某些特殊商品，則合伙人提示顧客這些商品的注意事項。用鄰里式的極致服務粘住顧客。關于合伙人可搜看張陳勇前文“零售O2O打造極致體驗的三大技巧”。

　　大數據應用：超市新開推廣階段，會員價格比較實惠，隨著顧客增加，入駐商家增多，線上銷售額提升。會適當提升門店會員價，提升幅度和多個因素相關，需要在實踐和數據分析中找到最佳點。

　　APP碎片購物多在手機屏幕上進行，所以快捷，準確推薦十分重要。比如顧客搜索醬油，系統自動推薦顧客購買過的或者最可能購買的，幫助顧客節省時間。

　　顧客經常購買的商品是興趣商品，可用APP推出千人千面的促銷活動，對于忠實顧客，高價值顧客，流失顧客給予不同的推薦商品和優惠幅度，比如某顧客很久沒有來購物，系統認為此顧客屬于流失顧客，則推送促銷活動給他，活動推薦商品都是顧客感興趣的，而且價格有吸引力，只有此顧客才能用此價格購買這些商品，即使顧客到門店購物，只要刷APP，也會按活動價格為顧客結算。關于興趣商品可搜看張陳勇前文“接地氣的超市O2O具體做法”。

　　其它優化點：APP可加入類似支付寶聲波支付的功能，不用上網，就能使用APP支付和積分。對于入駐APP的商家而言，也無需添加設備，安裝APP就能實現所有功能。

　　顧客在門店購物，需要付現金和刷APP，可引導顧客使用預存款線上支付，更加方便，也為以后搞金融打下基礎。

　　如果某些在倉庫的商品銷售比較好，可考慮到門店陳列銷售，盡量縮短配送距離，減少送貨環節，不但能優化門店商品結構，還能減少社會資源浪費。

　　社會在進步，商業模式在變革，信息技術造就了超市業態，PC互聯網造就了淘寶京東，張陳勇認為移動互聯網也一定會造就相應零售業態。所有人都知道“移動互聯網”“社區O2O”“最后一公里配送”“線上線下結合”蘊含無限價值，筆者也在這些方向上苦苦思索，而本文就是筆者給出的答案。
　　（專欄作者 張陳勇/文 轉載請注明出處！作者專注于研踐零售O2O方向)