品途網第二期O2O精英匯沙龍在北京3W咖啡舉辦，百人到場甚是熱鬧。本次沙龍的主題為“論道商超O2O”。包括王府井、好鄰居在內的傳統商超企業做了分享。曾服務于王府井百貨的第三方服務商掃貨邦CEO馬駿做了精彩分享，在馬駿看來，客戶觸達、服務體驗、社交體驗是商超O2O的三個重要體驗維度。

　　以下品途網整理了馬駿演講的精華內容：

　　1、顧客識別體系是商超O2O的核心內容。在馬駿看來，目前，我們可以通過在線支付、商用wifi等手段去相對精準的識別用戶，而在精確識別用戶之后大量產品實際上并沒有做到對數據進行分析。以前，商家會對用戶采用群發短信的手段來營銷，但千人千面，如何根據用戶畫像去一對一定制是我們需要思考的。

　　2、商超O2O體驗的三個維度。其一，客戶觸達，O2O比純線上電商的優勢在于擁有實物體驗，線上選購和線下體驗的感覺是完全不一樣的。其二，服務體驗，線上購物很難做到店小二與你隨時隨地一對一交流，但在線下，一對一的協助挑選是司空見慣的，這一服務體驗要強于線上。其三，社交體驗，一個人逛街進一個店平均停留時間2到4分鐘，如果一對閨密去逛，平均停留時間8分鐘左右，將社交融入商超O2O將大大提高購買成功率。

　　3、讓離店變為下一次購物的開始。未來我們可以通過移動支付手段將用戶數據化，并篩選出核心用戶，對他們進行更好的經營，正常的一次到店購買會隨著離開店面就結束了。但移動支付的出現會讓你留下消費痕跡，通過篩選和分析，我們將實現你對公眾號的關注，并進行二次營銷讓離店成為下一次購物的開始。

　　以下是品途網整理的馬駿演講全文：

　　大家好，非常有機會今天來跟大家做這個分享。這個PPT是我前兩天在的一個會議上的PPT，因為今天時間比較緊張，下面還有幾個環節，所以我大概簡單跟大家講幾句。我們掃貨邦本身自己做得，給現在國內一些零售商，包括像王府井百貨、大悅城、包括外地的百貨提供O2O的解決方案，目前主要集中在微信端和APP端。我們剛才在杜總的介紹里面也看到，現在百貨公司之間的競爭越來越激烈，當他想要看一下業績為什么下滑，今天的人數為什么減少，今天客單價給我們帶來什么影響的時候，對商品的粗力度的管理，競爭越來越激烈的情況下，沒有辦法做到精細化的運營的。我們掃貨邦也是分析了一下，雖然說我們做得是O2O，我們就分析了一下線上跟線下幾個主要特點。線上剛才很多人都提到的客戶識別的體系，每一個淘寶都有一個ID系統，但是對于線下來說，每個到店的客戶，比如說今天3W咖啡這些人來了，是不是3W咖啡知道這些人來了，知道哪一個人來了呢?還是說可能是連過他的WIFI，他知道這個手機號的顧客來，但是沒有連WIFI，他不知道你來。我們是不是有辦法在線下做到一對一的精準識別呢。第二個沒有辦法做到數據分析，很多人都有一個經驗，我們去線下的某個百貨店買東西，今天買了一堆化妝品，最后給我開了一張小票，可能有一些有品名，比如說買了一個唇膏，但不會寫哪個字號的唇膏。現在京東也好、天貓也好，大家很多都做到了千人千面。我們經常收到群發的短信，這個短信不是一對一定制的，所以我們探求有沒有一種方法幫助百貨做到這個。

　　客戶觸達，我們現在發現一個特點，比如說在淘寶上買了一個商品沒有買，到優酷網上，會鏈接出來我購買過商品的推薦，很有可能我又再次下單，這樣情況下也是百貨店想做到的。美國電商發展的這么好的市場，也僅僅占了15%的份額，美國前10大的電商里面，有八大是實體零售商。為什么不是亞馬遜，全都是這種網站占美國的電商市場的大數份額，其實就是因為O2O有些市場無法替代。比如說實物體驗，我看到這種衣服、鞋，我在線上看，我很難知道合適不合適。比如說這個水果，你告訴我是新鮮的，但是我沒有線下看過，我不知道它新鮮不新鮮。服務體驗，我們在淘寶上買東西，如果不是主動跟店小二做咨詢，很少有人過來問，您需要什么，我給你介紹一下，你有什么苦惱，但是我們看到，我們去線下，比如說好一點的百貨店，你只要進店，如果你是老顧客，店員一定會給你推薦，會有很好的一對一的服務體驗，但是百貨店其實是很想做到，可是百貨店不像精品店客流很少，一對一的客服。一個新的技術手段，比如說移動互聯網的手段，能夠讓每個到店的客戶都享受到一對一的服務，把他線下最好的服務體驗加強了。第三個社交體驗，我們看到一組比較有意思的數據，對于線下逛街來說，一個人逛街進一個店平均停留時間2到4分鐘，如果一對閨密去逛，平均停留時間8分鐘左右，單價的銷售額也是一個人的客單價，兩個人逛街以上的逛街客單價1.2倍以上。線下有這么多好處，我們有沒有一些什么樣的辦法，能夠把O2O缺失的地方，把一些線上的能力賦予給它。

　　我們理解線下應該有幾大能力，一個客戶識別的體系，今天如果要是做到每一個到店的3W咖啡，每個人進來已經是會員了，下次到附近的時候，想到我有3W咖啡會員卡，可能會再來一下。我們通過這種是不是能夠沉淀客戶交易和行為數據的分析，能夠把我的經營做優化。很多百貨店，比如說現在其實沒有做一件事情，我們也在給一些百貨來做。比如說夏天的時候，賣防曬霜比較好，百貨店可能會重點推薦一些品牌的防曬霜，但是很少有百貨店做一個比對。比如說他把全網提及熱度最高的，我去看線下店這一塊是不是最高，如果不是，它的關注度怎么樣，是不是陳列的位置不對、給的推薦不夠、專柜位置不夠好。我們希望通過線上線下的對比，提升它的經營優勢。

　　第三個收藏和分享的體驗，我們在想能不能通過一種方式，把一個人逛街變成跟閨密一起逛街，我今天看好這個東西，能不能發給我的朋友，讓他替我下單，直接拿走了，不用我來購買。我們如何利用移動互聯網這個能力，把一個單店的輻射范圍擴大化，讓他變成一個虛擬化的商場，讓你在我這里的時候，你的每一個服務員都是虛擬的服務員，通過一種方式給我提供一個一對一的服務。我們跟王府井合作基于微信的，首先看到微信的特點，它有一個龐大的帳戶體系。好多人春節發個紅包，微信變成實名制了，我相信微信也會變成一個身份證一樣的。包括我們現在在別的領域，在醫療領域做掛號，我們也是通過微信的實名認證來防止黃牛，我們都是把微信代替了身份證，我通過支付的時候做了一個驗證匹配，我們變成了一個可以有效防止很多人來刷單，避免百貨店也好，一些食品零售也好，他們因為這些黃牛的倒買倒賣，本來運用于維護這些老會員的成本給他進行了一定的優化。

　　第二個我們如何把線下的交易行為數據化。我們大概通過一個微信和支付寶的ID，都是實名的身份，首先把每個到店的人數字化了。我們可以看到今天坐在下面的，我看到你們每個人頭上頂了一個微信號，我知道你們是誰了。比如說這個店的新品優惠、商品促銷信息，通過二維碼跟我產生交互。通過二維碼，通過公眾號或支付寶服務窗，達到這樣一個展現的作用，把你所獲取的信息一對一的提供給你，通過二維碼判斷這個人是誰，呈現給你一個單獨的信息，最后通過移動支付手段。因為對于所有的實體零售商來說，他做這么多會員運營，做一些經營，我是希望抓住里面的核心用戶，我們也看到對于現在28定律，80%的銷量大概20%的忠誠顧客帶來的，是不是可以通過移動支付的手段，首先把每個人數據化了之后，通過移動支付篩選出來最核心的用戶，然后我們對他進行更好的經營。所以我們理解的一個O2O的場景，首先第一它一定是要有移動支付的，因為移動支付做得是什么?把我正常的一次到店的購買，我離店就結束了。比如說我今天來3W咖啡，我買了一杯咖啡就走了，可能我跟這個咖啡店沒有什么聯系，我們現在想要通過移動支付，或者其他方式某個手段，到店關注了公眾號，這次跟你留下來的痕跡，希望變成下一次的起點。比如說我今天買了咖啡，我支付了，你自動給我一個會員卡，一杯咖啡累計一分，買了5杯，送我一分，整個所有體驗都是被動式的，對于我們這些比較懶的辦會員卡的，可能是最好的獲客途徑。另外離店之后，我每次給你推送一些消息，通過你對消息每個感興趣不一樣的地方，我知道你大概喜歡什么樣的，我有一些預售的時候，給你提供精準的預售信息。我們也會跟蹤到某一些人，比如說他經常3W咖啡每次推新品，他都會買，每次買了之后，有一段時間4個月沒有來了，這個時候我想對你進行一次喚醒，我是不是可以發給你新品的優惠券，這樣就可以達到喚醒作用。O2O應該是下一點生意的起點，不應該讓每一單生意變成終點。

　　我們做了這樣一個會員生命周期的粉絲經濟，我們把一些電商的邏輯運用到了線下，你的到店我們認為是你的注冊，你對我感興趣，你的一次消費，我認為是你的一次會員購買行為。甚至你的轉贈，我都認為你是這樣的購買行為。我希望通過我對你個人一對一的好的經營，讓你變成對我高價值的忠誠顧客，而不是現在很多百貨店、零售商流失率很重，留客的手段更多在于對顧客經營成本的問題。我們掃貨邦作為這樣一個解決方案服務商，我們立足于移動支付，一些互聯網金融公司，包括一些互聯網公司提供公眾號、一些平臺的能力，我們掃貨邦結合他們的優點，整合成對零售行業特別的針對性的解決方案，我們提供解決方案的設計，提供解決方案的實施，最后我們幫助實體商業做一種伴隨式的運營。因為我們發現在很多運營當中，有的方案可能設計了80分，實際落地只有5分、10分，這個過程中，我們會隨時調整方案。我們大概整體的今天的分享就是這樣，謝謝大家!
 　　

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