瘋狂“雙十一”后的思考

　　消息：電商的瘋狂“雙十一”搶購促銷剛剛落下帷幕，有報道顯示2013年11月11日00:05:22，天貓總交易額已突破10億元。至零時55分，更突破64億元。相當(dāng)于上海359家線下零售企業(yè)在2012年黃金周7天的成交額。同時據(jù)《華爾街日報》報道，越來越多的西方品牌也正瞄準(zhǔn)中國的網(wǎng)上商店，欲此打開中國市場。

　　面對網(wǎng)絡(luò)零售商如此激烈的競爭，實(shí)體店如何能利用自身特點(diǎn)和優(yōu)勢另辟蹊徑成為了一個必須面對的難題。其取勝法寶之一便是商鋪店員。

　　隨著供應(yīng)鏈和零售商務(wù)之間的關(guān)系日益緊密，店員的角色正發(fā)生轉(zhuǎn)變。掌握供應(yīng)鏈動態(tài)起著越來越重要的作用——如今，購物者需要準(zhǔn)確了解所需商品所在何處，并且想立即知道。這些均與供應(yīng)鏈相關(guān)。

　　曼哈頓最近對英國1,000名購物者進(jìn)行的調(diào)查表明，四分之三的購物者首先在實(shí)體店看貨，然后以更低的價格在網(wǎng)上購買。同時根據(jù)IBM的一項(xiàng)相關(guān)調(diào)查，在中國有26％的消費(fèi)者會使用這種方式。那么，實(shí)體店應(yīng)怎樣才能向在商場的購物者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以便確保、維持或增加銷售，在與網(wǎng)上零售商的競爭中取勝。

　　曼哈頓軟件研究表明，其答案在于店員與客戶的個性化接觸，以及為顧客提供的服務(wù)支持——有40％的顧客認(rèn)為店員是其購物體驗(yàn)的重點(diǎn)。他們更喜歡與店員面對面交流，而不愿與電腦屏幕接觸。

　　但是要讓更高比例的顧客重視店員，門店庫存透視度至關(guān)重要。如果店員對供應(yīng)鏈了如指掌，可幫助顧客掌握訂購貨物的發(fā)貨時間和方式，從而向顧客提供更具個性化的服務(wù)。在管理總體服務(wù)成本方面，也能提供寶貴的意見。時隔萬里快遞商品確實(shí)可保住銷售機(jī)會。但是如果商品價值較低，從商業(yè)角度而言，會對利潤造成負(fù)面影響，因此并不是一個明智的做法。

　　通過調(diào)整后臺流程，確保供應(yīng)鏈更加敏捷先進(jìn)，全渠道零售商可確保實(shí)體店店員精準(zhǔn)把握供應(yīng)鏈。從而幫助店員與顧客建立密切關(guān)系，提升互動，為顧客提供良好建議，促進(jìn)支付和訂單執(zhí)行，從而戰(zhàn)勝網(wǎng)上競爭。這一切均在于貼近客戶——即我們所謂的供應(yīng)鏈商務(wù)。