奔馳暫停涉事4S店

4月16日下午6時許，記者從西安奔馳女車主家人陳先生（化名）處了解到，奔馳方面已經給了他們一個初步的解決方案，目前正在等待與奔馳方面和工商部門見面協商?！澳壳拔靼怖且呀洉和I業了，要求他們做內部檢查，對于這個解決方案，我們覺得還挺滿意的?！标愊壬硎尽?6日，記者曾多次致電西安利之星，但是電話均無人接聽。

4月16日下午，記者從陳先生處了解到，當日一位奔馳方面大中華區售后負責人已經與他們取得了聯系?！拔覀冎凹s定了今天在西安的工商部門與這位負責人見面協商，此前都是4s店與我們溝通，這次有大中華區的負責人出面，我們覺得還是挺有誠意的。但是目前具體的見面時間還沒有敲定，我們還在與工商部門聯系?！贬槍@次見面協商的訴求，奔馳女車主王靜表示，此次協商仍然會維持此前的8點訴求不變。4月13日，她曾提出調查涉事車是否存在質量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融服務費是否合理等8點訴求。

一、奔馳女車主接受專訪 經銷商把傲慢和推諉做到極致

最近，西安奔馳車主維權一事在網上持續發酵，車主60多萬買的車，“沒開出4S店”發動機就漏油了。之后，西安市場監管部門對奔馳“利之星”4S店立案調查，責成涉事4S店盡快退車退款。但如今，這一事件再次升級：女車主在不知情的情況下被開通奔馳金融，還被迫交納了1.5萬“金融服務費”。

4月15日，記者在西安對奔馳車漏油當事人進行了專訪，她對幾個輿論關注的焦點問題進行了回應。

奔馳車漏油當事人接受央視新聞專訪

央視新聞記者采訪了西安市市場監管局相關負責人，相關部門已委托法定檢測機構進行技術檢測并正在核實4S店是否存在欺詐行為，目前已封存西安利之星4S店相關賬目。從維權遭遇尷尬到不明去向的收費被曝出，一系列事件暴露出了哪些問題？

“三包”政策不能被斷章取義

新買的車“還沒開出4S店大門”就發現發動機漏油，這件事無論發生在誰身上，都難以接受。更讓人無法接受的，是經銷商的態度——車主多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。而經銷商說的只能更換發動機，真的是依據“汽車三包政策”嗎？

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定，開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。按理說，規定如此清晰明白的情況下，奔馳車主不必勞神費心，只需讓經銷商依據汽車“三包”的規定，照章辦事就對了。而遺憾的是，在此次事件中經銷商卻斷章取義、大打太極，把該退的車僅做維修處理，還美其名曰“執行了’三包’規定”，不得不說是把傲慢和推諉做到了極致。面對這樣的做法，消費者怒斥商家：“國家的’三包’規定是保護消費者的，不是給你們甩鍋的筐?！?br />
專家表示，“三包政策”的選擇權在于消費者而非商家。而在現實生活中，不少商家卻利用消費者的信息盲區，對“三包政策”進行斷章取義的解讀，用另一套“規則”如“發動機、變速器累計更換2次后，仍不能正常使用”等為消費者退貨退款制造障礙——既然規定了“2次修理”，那就先把車拿來修，修不好再做退貨或換貨處理?！?0日內”或“3000公里”的無條件退貨規定，在現實中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日，新版《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的征求意見稿公布，就是要讓《規定》能夠與時俱進，做出應有的調整，堵住售后服務的漏洞。

1.5萬元“金融服務費”進了誰的腰包？

在西安市場監管部門對此事立案調查、責成涉事4S店盡快退車退款之后，這一事件卻還沒有平息。車主稱，自己在不知情的情況下，被銷售人員誘導付了1萬5千多元的所謂奔馳“金融服務費”。對于這項收費，奔馳方面已經予以否認。既然奔馳并未收取，車主又稱“資料自己提供，銀行自己來跑，流水自己打”，那么這筆所謂的“金融服務費”服務的是什么，又進了誰的腰包？

盡管這項收費目前尚有待調查，但從現有的公開報道來看，這筆金融服務費收得有些不明不白。而在汽車市場，這樣的事件并不是第一次發生。多位業內人士表示，汽車金融領域的一些費用已成為行業毒瘤，亟需規范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服務費并無任何法律依據，就應當退還。如今，相關部門已經介入調查，希望在還原真相的同時，更要對相關的違法行為嚴肅查處。

大品牌不是傲慢的資本，也不是監管的盲區

過去，人們常常以為“4S店”收費高是因為質量過硬、服務上乘。然而，此次奔馳“利之星”4S店處理消費者維權的表現，卻讓人對奔馳這個品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷售商利星行官網上自稱其為“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車經銷商”。在服務方面，卻沒能讓消費者看出“大”，反倒看出了商家態度上的傲慢和經營中的“灰幕”。若不是無路可走，沒有人愿意坐到車前蓋上維權。大企業、大品牌不是傲慢的資本，也不應該是監管的盲區。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費者的雙眼，對這個行業進行集中整治，或許已經箭在弦上。

制度更精準監管更完備，消費者維權才不難

汽車不同于普通消費品。一方面，汽車價格昂貴，對任何消費者而言，產品瑕疵或質量問題都是“不堪承受之重。另一方面，消費者缺乏專業知識，難以自己查驗產品質量，遭遇的信息壁壘也相對較高。因此，汽車消費就必須有人替消費者做主，為消費者把關。這樣的“保護者”無外乎兩個——制度和監管。唯有制度規定更精準，監管體系更完備，消費者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權困局?！翱摁[式維權”，也才會真正從我們身邊走開。

二、奔馳女車主維權事件背后你需要知道的三大問題

市場上金融服務費普遍的收費標準是貸款金額的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右。

西安奔馳女車主維權事件持續發酵，一石激起千層浪，多個城市、多個品牌車輛相繼曝出問題。我們先簡單回顧這起事件的時間線：

今年2月25日，女車主在西安利之星簽訂了分期購車合同，付款約66萬元購買進口奔馳CLS300款轎車。

3月27日提車后，女車主稱在未開出經銷商店大門的情況下，認為車輛的發動機存在問題，要求協商退換車輛，但雙方未能達成一致。

4月9日，車主再次前往西安利之星4S店溝通此事。期間她曾坐在奔馳轎車引擎蓋上，情緒激動地與多名4S店工作人員溝通。這段視頻在網絡發酵。

當天，西安利之星4S店同意退車退款，并與車主簽訂了書面協議。購車款項將分三次退回，首筆退款日期為4月12日。

但在4月14日曝光的雙方溝通的錄音中，女車主并不認可這份協議的有效性。而西安利之星4S店稱，首筆款項已如約轉至車主所指定的賬戶中。

西安利之星4S店的代表進一步認為女車主的說法存在出入。該人士表示，女車主駕駛車輛離開展廳，第二天她才將這輛CLS300開回4S店，期間共行駛了64公里，車此后一直停放在店內。

此前央視315就曾曝光過4S店售后黑幕，包括小病大修牟取暴利。但在這起事件中仍有諸多問題：這是個案嗎？為什么會有金融服務費？合法嗎？為什么是西安利之星？

金融服務費是什么？為什么要交金融服務費？
“我全款買得起這輛車，你們卻引誘我貸款，買之前告訴我有金融服務費嗎？”4月13日，西安奔馳女車主與西安利之星4S店高管溝通錄音曝光，錄音中，女車主提出八項訴求，并將焦點集中在購車時被收取的1.5萬元的金融服務費上。

原本打算全款買車的車主，被“誘導”使用奔馳金融，加上貸款利率低，在3%左右，便同意辦理貸款購車，并通過微信二維碼掃碼支付1.5萬元，這筆不許刷卡、不給開發票的費用最終進入某私人賬戶。

然而，她表示，所有貸款資料都是自己去跑的，包括銀行流水、房產證明等，4S店本身并未做什么，所以不理解自己獲得了什么服務，為什么要交這筆金融服務費。“這是我不知情的，騙取的，誰代表你們收的這筆錢？這筆錢流向何處？1.5萬元是什么計價標準？”

據了解，金融服務費早已是4S店的潛規則，費用大約在汽車售價的3%至5%，或有明確定價，如馬自達、東風日產等4S店收取2000元金融服務費。

梅賽德斯-奔馳隨后發表聲明稱，公司一向尊重并依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。梅賽德斯-奔馳公開并反復要求經銷商要誠信守法，確保消費者的合法權益。

據報道，奔馳中國銷售與奔馳金融是兩個獨立的法人主體。銷售流程與金融貸款流程分屬不同體系，但4S店有銷售指標和滲透率的雙重考核壓力。因此銷售人員往往配合金融人員向消費者力推奔馳金融的低息貸款服務。

但在此案中，奔馳汽車金融并未主張向消費者或者4S店索取該項費用。收取這筆服務費的是4S店這一銷售體系，并非奔馳金融。服務費不過是汽車銷售公司為了增加利潤所巧取的收費名頭。

一位在陜西汽車資深銷售告訴央廣記者，金融服務費最終進了4S店的腰包，而且不開具發票。他說：“金融服務費就是不管新車還是二手車，屬于行業內潛規則，都有的，只是多與少的問題。有的客戶好說話，買的車價位高，他就給你要高一點。其次這是硬性的，如果你全款買車，這個車是68萬元，如果分期，可能就是66.5萬元，當然優惠的力度比較大，在手續費上就會加出來，金融服務費說白了就是4S店自己掙的。這些事是放不到臺面上說的，他就會私人轉賬，到時候有啥問題因為沒有票據，他們也會規避這些問題。一般4S店也不會去賣全款，因為全款他們掙得少。分期的話要看優惠力度有多大，只要不太出格都會讓你，但是這邊省了，那邊就出來了，相對而言可能比全款付還高?！?br />
目前，市場上金融服務費普遍的收費標準是貸款金額的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，從幾千元到上萬元不等，甚至部分4S店銷售能分到金融服務費的50%，因此銷售會盡力“誘導”全款客戶做按揭。

某汽車4S店銷售稱：金融服務費有三種情況，就是國產車、合資車和進口車。國產車，一般在10萬塊以下的車子和合資車是一樣的，都是收3000塊左右的手續費。20萬左右的車子，它一般都是按照服務點，比方說你的貸款是10萬元，就按照10萬塊錢收幾個點的手續費。進口車的話，那個點就要比20萬以上的合資車還要更高一些。

在2018年1月，北京市海淀法院網曾發文稱，“汽車銷售公司自行收取金融服務費并無任何法律依據，應當退還。”

利之星有什么背景？
西安利之星4S店成立于2012年，是較早在西安市場立足的一批奔馳經銷商。公司的大股東為利星行旗下公司中星集團，持有75%股份?？偛课挥谙愀鄣睦切惺菄H綜合企業集團，業務涵蓋汽車經銷、機械和設備經銷、房地產、貿易及金融服務，員工超過2.6萬人。

西安利之星4S店是利星行成員之一，利星行的汽車業務始于1993年，主要從事戴姆勒、保時捷以及蘭博基尼等知名品牌等高端汽車的批發及零售。

負責該業務的是利星行汽車國際有限公司，其在國內擁有146家4S店，雇員1.6萬人，2017年共銷售18萬輛新車，營業額達到1260億港元（約合1077億元人民幣），是全球最大的梅賽德斯-奔馳乘用車經銷商之一。

利星行早年曾獲得了奔馳系列車型在國內的獨家代理權，幫助奔馳汽車在中國打開了營銷局面和口碑。此后隨著奔馳國產車項目的落地，奔馳成立了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司專門負責中國銷售業務。而作為回報，利星行成為其大股東。

2017年，戴姆勒收購了利星行汽車15%的股份，進一步加強雙方合作。此后，曾在戴姆勒負責奔馳海外業務的副總裁TillConrad被任命為利星行汽車的首席執行官。作為利星行（中國）汽車企業管理有限公司的董事長顏健生，也擔任著梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。

據新京報報道，利星行曾于香港聯交所上市，后于2008年3月17日退市。根據港交所2007年披露的資料，時年52歲的顏健生任職利星行董事總經理，有報道稱顏為奔馳經銷“真正的老板”。

這是個案嗎？其他車主遇到了什么問題？

相關統計顯示，2015年至2018年西安利之星共涉及17起訴訟案例，包括汽車質量問題、暴力保養、店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等問題。

其中，車輛質量與售后問題飽受詬病。2016年4月，張先生在西安利之星花260萬購買邁巴赫S500，但僅半個月，行駛1900公里后，出現“機油滲漏”情況；2017年5月，在汽車論壇上，有爆料稱西安利之星合格證造假；2018年4月西安高先生花246萬購買的奔馳半年之內修5次。還有網友爆料，車輛出現問題后去西安利之星詢問原因，但卻被告知德國人設計時沒考慮中國的現狀；在車輛剮蹭后去西安利之星維修，但維修后顏色出現差異，也被告知是正常。

據華商報2016年2月報道，朱女士在高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發現儀表盤上的“黃燈”亮著，后按照工作人員建議更換汽油后仍未奏效。

隨后，4S店向其出具了一份書面答復。答復稱，車的情況為“車輛行駛中儀表故障燈點亮”，“確定了導致儀表故障燈報警的原因”，并直接給出維修方案：“可以通過更換變速箱控制電腦予以修復”。朱女士向媒體表示，這份回復沒有明確說是發動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

除此之外，根據中國裁判文書網信息，以顏健生為法定代表人的多地奔馳經銷商曾卷入數十起合同糾紛中，多因奔馳質量問題被消費者告上法庭：

上海閔星汽車服務有限公司賣出的223萬奔馳豪車曾維修過三次，消費者起訴獲賠70萬；北京亞奧之星汽車服務有限公司賣出的55萬奔馳存在發動機蓋被擰動、車體表面重新噴漆的情形，被法院判退車退款；昆山利星買賣出展覽用的舊車，法院判決減少車價三萬元……

據媒體報道，鄭州市民花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳，提車回去不到24小時就發現方向盤打不動，經4S店檢測后發現方向盤助力系統失效。同樣的，鄭州4S店拒絕退換。另外，深圳奔馳車主稱天窗無端開啟，多次檢修仍解決不了，4S店辯稱是“特殊功能”。

諸如此類事件在全國還有多起，維權成為車主常態，背后也需要更多監管力量的支持，這也給車主提了個醒：要掌握4S店“防坑”技巧。

三、西安利之星4s店被奔馳暫停資格？澎湃現場探訪：正常經營中

讓女車主坐在引擎蓋上哭訴維權的西安利之星奔馳4s店已被奔馳公司暫停資格？從現場來看沒有。

日前，西安利之星奔馳4s店收取1.5萬元的奔馳金融服務費事件被曝光。4月16日，據彭博商業周刊中文版官方微博消息，戴姆勒中國區主管Troska在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門表示道歉。他同時稱，相關經銷商已經被暫停資格，并可能是永久性的。

同日下午，記者前往涉事的西安利之星奔馳4s店探訪。一名工作人員表示，他們尚不清楚這一消息，并稱該店相關負責人正配合相關部門調查。

澎湃新聞注意到，該店經營活動一直在正常進行，除了不時有媒體前來采訪，更多的是前來咨詢購車的消費者。展廳中立著一塊“0首付，無套路”的展示牌。

四、奔馳再致歉，已協調車主達成諒解共識，暫停涉事4S店銷售運營

4月16日下午，澎湃新聞從奔馳方面獲悉，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司再次就西安女車主哭訴維權事件向該車主及公眾誠摯道歉。

奔馳方面稱， 已協調該車主與相關授權經銷商達成了諒解共識。公司一直在全面積極配合相關機構的調查工作，同時將對相關經銷商采取如下措施：

1. 將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行;

2. 如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為，其銷售運營授權將被終止;

3. 將立即啟動針對經銷商網絡的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，并以此全面提升客戶服務流程;

4. 依照相關法規：汽車廠商不得干預經銷商自主經營范圍內的活動。盡管如此，過去數年內，公司一直在各種場合，以書面及口頭的形式向經銷商伙伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務水準。該公司將繼續加強這方面的溝通，并在法律允許范圍內，采取相關措施確保消費者權益。

奔馳方面稱，相關經銷商的行為辜負了廣大消費者對品牌體驗的期許，該公司非常失望。公司將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。

戴姆勒中國區主管道歉：正配合調查，相關經銷商已被暫停資格

據彭博新聞社報道，戴姆勒中國區主管Troska在上海車展置評，就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門表示道歉。

Troska表示，客戶事件的調查正在進行中，公司正配合當局調查。他同時稱，相關經銷商已經被暫停資格，并可能是永久性的。

近日，奔馳女車主哭訴一事引起全網關注。

13日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明稱，已經成立工作小組，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。西安市監局深夜公布“奔馳車主哭訴維權”處理：責成退車退款。

14日，經微頭條認證的西安奔馳維權事件的當事人表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之后不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發短信來罵她。

14日，西安奔馳女車主家屬介紹了關于利之星“商業欺詐”及“亂收費”情況的調查進展。他表示，工商局回復的是兩到三天內出結果。目前，奔馳急于把錢退給他們，但他們不接受。如果鑒定結果是使用不當的問題，他們自己掏錢修；如果檢測出該車出廠之前就是問題車，則要4S店按照國家的規定假一賠三。

五、奔馳再發聲明：再次道歉，涉事4S店銷售運營將暫停

記者剛剛獲悉，北京奔馳銷售服務有限公司今天下午6點發表了聲明，再次向客戶誠摯道歉，涉事4S店的銷售運營將暫停。

全文如下：

昨日，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，并協調其與相關授權經銷商達成了諒解共識。我們為此事再次向客戶誠摯道歉，也感謝她繼續信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對此，我們吸取深刻教訓并將立即采取整 改措施。這也暴露出了相關經銷商在客戶服務及商務運營方面的存在的問題。我們一直在全面 積極配合相關機構的調查工作，同時，也將對相關經銷商采取如下措施:

將對相關經銷商的經營合規性展開調查。結果明確前，該授權店的銷售運營將暫停，立即執行;

如調查結果顯示相關經銷商的銷售行為存在不合法不合規的經營行為，其銷售運營授權將被終止;

將立即啟動針對經銷商網絡的第三方合規審計，進一步確保經營合法合規，并以此全面提升客戶服務流程;

依照相關法規:汽車廠商不得干預經銷商自主經營范圍內的活動。盡管如此，過去幾年我們一直在各種場合，以書面及口頭的形式向經銷商伙伴強調合法合規的經營準則及品牌秉承的服務 水準。我們將繼續加強這方面的溝通，并在法律允許范圍內，采取相關措施確保消費者權益。

相關經銷商的行為辜負了客戶、廣大消費者及我們自身對品牌體驗的期許，對此我們非常失望。我們也將以此為教訓，積極提升服務水準、完善客戶體驗。我們再次對此事給公眾及社 會帶來的不良影響誠摯道歉。