奔馳成立專門小組

日前，“陜西西安奔馳女車主哭訴維權”一事在網絡上引發熱議。4月13日，北京梅賽德斯-奔馳官方對此事發表聲明致歉，并表示已派專門工作小組前往西安，盡快與客戶預約時間直接溝通，力求達成多方滿意的解決方案。

奔馳方面表示，“自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我司高度重視，并立即展開對此事的深入調查 以盡可能詳盡了解相關細節。無論怎樣，我們都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅 賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。”奔馳稱，確保客戶的合法權益是其在商業經營中的第一要務，也是奔馳要求全體經銷商伙伴堅持的經營準則。“我們將繼續與全體經銷商伙伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。”奔馳在上述聲明中表示。

一、西安維權奔馳女車主現身：事情還沒解決，已經幾夜沒睡

這幾天，一則女車主在4S店內哭訴維權的視頻火爆網絡，今天（4月12日）當事車主W女士對1018陜廣新聞記者說，“點擊量從最開始的幾千、幾萬，到現在上了億。”

視頻截圖視頻瘋狂傳播期間，各路媒體的標題集中在這幾個關鍵點——66萬買奔馳還沒開就漏油；研究生美女維權“大鬧”奔馳4S店；“太講道理被欺負”；“十幾年的教育受到奇恥大辱”……

看完視頻，很多人都在問：為什么買個車維權這么難？一定要一位高學歷女生坐在車上高聲吶喊，才能有解決問題的希望？

今天（4月12日），1018陜廣新聞記者聯系到此次“奔馳車漏油事件”當事女車主W女士，就幾個問題表達了自己的觀點。

剛買的新車，發動機就漏油

問：能否說說從您購車到車出問題的全部經過？

W女士：3月22日，我們去西安利之星奔馳4S店付款提車，工作人員說暫時不能提車，要做新車檢測(PDI)。

3月27日，我們去提車，同時辦理各種手續，我跟銷售反復確認“這個車沒問題吧”，銷售回答沒問題，說4S店對面有個加油站，建議去加滿油。我坐上車，開出了門之后，儀表盤上就提示“下一次加油時，加注1L發動機油”，我問銷售怎么回事，銷售說這是正常的，大概是個進口車，運輸過程中油揮發掉了，不是大事。因為那會已經下午了，我去車管所辦完證4S店就下班了，工作人員說，要么你明天（3月28日）早上直接把車開過來。于是我晚上就把車開到了我的住所。

3月28日一早我就把車開到4S店，說加機油，等到12點，還沒加好，工作人員過來對我說，車要做個系統升級，需要德國那邊配合，講了一堆很復雜，建議我回去等，說晚上會把車送回我家。后來我才知道當時他們就知道我這個車，發動機穿了，這是個肉眼可見的問題，但他們當時可能是為了安撫我，說要進行系統升級。

3月28日當天下午三四點的時候，他們給我打電話說要見我，見到后他們說我的車發動機漏油，想讓我允許他們拆開發動機看看，我當時咨詢了我朋友，我朋友就覺得畢竟是原廠進口的發動機，擔心拆了不好恢復成原樣，就沒允許他們拆。

我當時問了他們一個問題：3月22號到3月27號，我給了他們5天時間做檢測，為什么沒有檢測出發動機漏油？對方沒有回答。

售后之路，等了一天又一天

問：發現漏油后，4S店是怎么和您協商的？

W女士：當時（3月28日）我的要求是退款或者換車，反正這個車是不要了，他們答應，說處理流程會比較長，讓我等3天。當時銷售還說，愿意給我一定的精神補償。

4月1號，我給他們打電話，他們說退款比較麻煩，問我能不能換車，再給我一定的補償，我覺得也行。但是我這個車已經上過牌了，再變更需要時間，4S店工作人員說：放心，給我們3天時間，都給您辦好。

4月4號，售后給我打電話，說：如果這個車換過發動機，我們就賣不掉了，所以我們給您換一個發動機，但是會給您一定的補償。再等幾天，4月8號你來提車。

4月8日，我給他們打電話，他們說繼續等待，還沒有結果，我就急了。他們給我說，根據國家三包，你這個車就是換發動機。

目前還在等待

問：目前這件事情的進展如何？

W女士：從剛開始的銷售推售后，售后推廠方，廠方推4S店，這么一個邏輯怪圈。到現在，奔馳官方，包括利星行這么一個全國連鎖的大企業，沒有給過我任何的官方承諾，今天，4S店說目前還在等待廠方的回復。

面對“陰謀論”：我這個鍋背的冤

隨后，W女士上網搜索西安利之星奔馳4S店，搜到了一些其他車主在這家店維權的信息，“大家都是以一些吵架、打架、用車堵門，這些形式去維權”。

4月9日，她沒能控制住情緒，坐在了4S店的車上，現場有很多人圍觀，也有人拍攝，于是就有了網上熱傳的視頻。至于后來這個視頻是怎么傳出去的，W女士完全不知情。

在各家媒體的報道中，都寫道利之星奔馳4S店稱該問題已得到解決，但不便透露具體解決方案內容。于是有網友猜測，W女士已經和4S店談妥，此事就此結束。

對此說法，W女士這樣回應：“銷售經理確實和我好好溝通過，4S店說現在最終的解決辦法還是要等待廠方的答復。”

事件傳播之后，有網友覺得，這是一場經過策劃的行動，涉嫌汽車廠商之間的惡性競爭，對此，W女士說：“我愿意選擇主流媒體發聲，別我好好一個受害者，最后變成了策劃一切的人，我這個鍋背的冤不冤。”

生日還沒過，就上了熱搜

談到這件事對W女士造成的影響，她承認感觸很大：“我覺得這件事是個發酵點，可能我遇到的這個事情是個社會問題。”W女士說：“可能很多人都遇到過不平等的對待，所以大家感同身受。”

對于這件事的結局，網上有諸多猜測，面對“會被收買”、“會被搞定”這些刺耳的詞語，W女士表示一定會給大家一個交待：“這個事情現在已經到這個程度，全網關注，并不是我說怎么解決就怎么解決的了，我肯定會給大家一個交待，我會將我前后做一個復盤，提出一些疑點，以后你要是買車遇到這些疑點，給你敲個警鐘。”

“我需要回歸這個事件本身，透過這現象看到它背后的一些問題。多少人在買汽車這個大件兒上吃過虧？是否要求他們（店家）流程公示化？汽車現在已經是一個常見的通行工具，我們的（汽車銷售）行業是不是成熟？它的行規是什么？我們交了什么錢，這個錢的用處是什么？”

“如果我不說話的話，跟我有同樣遭遇的人是不是也不說話？大家都保持沉默，下次不是還有這樣的事嗎？這個事情就沒有什么改變，那要我們讀書干什么呢？”

W女士告訴記者，明天（4月13號）她過生日，買這個車是為了她過30歲生日的。

“我希望這件事情沒有發生，我只是希望有我自己的車，好好的過這個生日。但是現在家里都知道了，我上了熱搜。”

奔馳4s店否認車輛在售前存在質量問題

另據陜視新聞報道：西安市市場監管局高新分局在接受媒體采訪時表示，昨天（4月11日）下午轄區工商已經和當事車主取得了聯系，確定車主于3月27號購買了一輛進口奔馳CLS300型運動轎車，裸車價為58萬多，算上貸款手續費以及其它其它費用合計66萬左右。發現故障的過程是提車當天從4S店開回了位于曲江的家，開了總共10公里左右的路程后，發現汽車儀表盤的機油故障燈亮起。目前西安市市場監管局已經成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。

對于上述報道以及此事，W女士覺得有幾點與事實不符，她提出了幾點疑問（根據W女士口述整理）：

1、開車第一時間發現的機油燈問題為何被界定為開車10公里發生的？這個10公里是如何定義的？

2、截至目前，W女士沒有收到來自奔馳官方的任何回復，今晚W女士給對方撥打了幾通電話，都被掛掉。

3、有媒體報道：4S店與W女士達成了友好協商，對此W女士否認。

4、有媒體報道：奔馳已向W女士退款，對此W女士否認。

二、奔馳女車主維權后續：提出8點訴求，官方介入封存車輛

“66萬買的車，一公里沒開，讓我換發動機，還被迫接受這是三包，我沒有開出這個門啊！你給我講三包？”

視頻一出，女車主立即獲得了全網的同情。

該事件經過《都市快報》公眾號推出后，一石激起千層浪!那么針對此事件，《都市快報》全媒體記者也進行了調查。

今天，記者經過多方聯系首先見到了事件的當事人劉女士（化名）。

“提車的時候4S店的工作人員告訴我說，對面有個加油站可以去加油，我開車出4S店門的過程中，儀表盤就顯示下次加油的時候請加一升的機油。”

正因為儀表盤上的這個提示，劉女士才意識到發動機竟然漏油了。隨后，她就和4S店開啟了長達半個月的交涉。

而在這個過程中，劉女士還發現了一個問題，由于是貸款買車，當時4S店還收取了她12575元的金融服務費。劉女士強調說，當時她還質疑過為何這筆收費不能刷卡也不能開發票，只能微信轉賬。

“當時我有考慮用其他的貸款渠道，他們奔馳極力推薦他們的奔馳金融，這筆費用沒有給我開發票，而且錢還是轉入到他們某一個人的私人賬戶的，以微信的形式轉出的。”

昨天，我們陜西二套融媒中心致電西安利之星汽車有限公司，該公司就此事表明了態度，希望通過媒體告知廣大受眾！

按照西安利之星汽車有限公司的說法，他們公司已經與客戶消除誤解，達成友好共識。

然而，今天我們《都市快報》全媒體記者采訪劉女士時，她的說法卻是這樣的：

“這次我還是想通過《都市快報》跟大家說一下，我們就事論事，我不回避，同樣我也愿意帶著大家一起去維權。

但是我現在還是在讀書，并不是像網傳的那樣已經研究生畢業了，我也不想影響到我私人的生活。

讓我比較失望的是，昨天奔馳官方給出的答復是已經與我達成友好協商，事實上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好或者4S店官方也好給我相對官方一點的回復。

都只是跟他們個人銷售不停地在聯系，所以我覺得這件事情并沒有解決。”

隨后，記者也了解到，目前西安市市場監管局已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。一旦有了最終的調查結果，也會第一時間向社會和媒體公布。

而車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料，配合調查，這是車主與調查組的首次見面，相關訴求如下：

1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月2日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質；

3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也愿意接受。我們合法維權；

4.調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服費是否合理？要求調查是否存在違法；

5.規范汽車行業車輛PDl檢查

6.奔馳官方要給一個正式的道款和情況說明：

7.對個人精神方面的損害給予補償；

8.對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

三、奔馳回應奔馳車主漏油維權：已派專門工作小組前往西安直接溝通

2019年4月13日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司就“奔馳女車主哭訴維權”一事發布聲明，全文如下：

聲明

自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我司高度重視，并立即展開對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。無論怎樣，我們都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。

我們已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

確保客戶的合法權益是我們在商業經營中的第一要務，也是我們要求全體經銷商伙伴堅持的經營準則。我們將繼續與全體經銷商伙伴一起，聆聽客戶反饋，不斷優化客戶體驗。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司

2019 年4 月13 日

四、奔馳專門小組赴西安調查發動機漏油糾紛，涉事4S店為何頻出問題？

最近，陜西西安奔馳女車主坐在奔馳引擎蓋上維權控訴的視頻引發熱議。

為了慶祝30歲生日，這位擁有研究生學歷的女車主花66萬元在西安利之星奔馳4S店購買了一輛奔馳CLS車型，但還沒開出店門就發生了發動機漏油的情況。在歷時半個月與4S店多次交涉后，4S店稱只能按照“汽車三包政策”更換發動機，卻不給退換車。

今日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司也就此事發布了聲明稱：立即展開對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節，無論怎樣，都為客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。

而據陜視新聞報道，西安市場監督管理局也已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正調查車輛在銷售前是否存在質量問題。而涉事的奔馳轎車也已被封存，該局將委托有資質的檢測機構，對車輛進行檢測并根據檢測結果進行公正處理。

目前，奔馳女車主已經與調查組首次見面，相關訴求如下：

1、調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況;

2、車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質;

3、沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也愿意接受。我們合法維權;

4、調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理?要求調查是否存在違法;每年有多少消費者被動消費;

5、規范汽車行業車輛PDI檢查，與從業人員素質;

6、奔馳官方要給一個正式的道歉和情況說明;

7、對個人精神方面的損害給予補償;

8、對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

《汽車三包法》中第二十條規定：家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

該奔馳女車主稱，購買奔馳車后還未開出店門就出現了發動機漏油的狀況。“即便發動機漏油情況不符合’三包’政策中退換標準，該車在質量上也不合格，應該得到合理的解決方案。”一位行業人士對記者表示。

《汽車三包法》中明確規定：生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度，未經檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售，銷售者銷售家用汽車產品，應當交付合格的汽車家用產品以及發票。而這臺價值66萬的CLS300轎車的駕駛漏油情況明顯并不符合檢驗合格這一標準。據悉，新車在交付給車主之前需要經過“PDI”檢測，該流程涵蓋很多項目，其中發動機性能檢測就是很重要的一項。如果這輛CLS還沒開出門就漏油，肯定無法通過正常的PDI檢測。

“檢測人員可能沒有嚴格按照標準流程進行檢測，造成了工作上的漏洞，也有可能發現了發動機的問題但向消費者隱瞞了實情。現在，很多車主不具備豐富的維權法律知識，維權成本也比較高，很多情況下，消費者只能被迫接受4S店的解決方案，一些4S店利用政策漏洞來欺騙消費者。”上述分析人士對記者表示。
中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。也就是說，隨著汽車保有量的增長，售后服務問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，奔馳、寶馬和奧迪紛紛上榜，且奔馳和寶馬的投訴量位居前三甲。

值得注意的是，雖然此次發動機漏油事件屬于個案，但這家涉事的4S店已發生多次糾紛案件。據企業信息查詢平臺啟信寶顯示，涉事的西安利之星汽車有限公司成立于2012年5月22日，法定代表人為顏健生，實際控制人是中星集團，持股75%。

有媒體報道稱，利星行法人代表顏健生不但是奔馳中國的董事之一，也是利星行有限公司董事總經理，對奔馳中國的日常決策有很強的話語權。而中星集團旗下共有43家分公司，全部為汽車銷售公司，分布在中國各個省份。利之星和中星集團都屬于利星行集團在中國奔馳業務的一部分。此前，利星行集團持有奔馳中國49%股份。2012年，來自奔馳中國的消息顯示，戴姆勒股份公司、戴姆勒東北亞和利星行三方共同簽署了就合資企業股比分配達成的協議。根據協議，戴姆勒所持有的梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司股份將由51%增至75%，利星行的股份則由49%減持至25%。

啟信寶顯示，西安利之星的裁判文書共有21條，是中星集團旗下官司最多的4S店。其中，有多起訴訟案都因買賣合同糾紛對8名個人提起訴訟，這家4S店還曾被曝多起因車質量問題引發車主維權的事件。此外，涉事4S店還曾發生銷售顧問利用職務之便以可低價購買奔馳牌汽車、優惠購買加油卡等業務為由詐騙購車客戶1800余萬元的刑事案件。

五、起底西安利之星：幕后老板顏健生是奔馳中國董事、馬來西亞拿督

西安女奔馳車主哭訴維權事件持續發酵。而作為漩渦的主角——奔馳4S店西安利之星除了此前回應表示“已與女車主消除誤解，達成共識”之外，暫未有最新正式聲明。

新京報記者查詢發現，西安利之星的法定代表人顏健生還是一位馬來西亞“拿督”，由其擔任法定代表人的企業多達128家。值得注意的是，顏健生還在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。
同時，西安利之星此前曾被曝多次因車輛質量問題引發車主維權的事件，2015年至2018年還涉及17起訴訟案例。

利之星法定代表人在奔馳中國擔任董事

新京報記者查詢發現，西安利之星的股東分別為中星集團有限公司和西安航空發動機集團天鼎有限公司，以80000萬人民幣為注冊資本，成立于2012年5月，法定代表人顏健生。其中，中星集團有限公司持股比例達到75%。中星集團有限公司旗下的豪華車經銷商集團利星行汽車大名鼎鼎，利星行汽車2017年的年度營業收入達到801.1億元在2018中國汽車經銷商集團百強排行榜中排名第三。

進一步查詢啟信寶顯示，西安利之星的企業類型為外資投資企業分支機構，為外資公司。值得關注的是，由顏健生擔任法定代表人的企業多達128家，包括利星行（中國）汽車企業管理有限公司和利星行貿易（中國）有限公司，擔任高管139家在擔任法定代表人或任職的企業中，多數與利星行相關。這就是說，在諸多利星行旗下的奔馳4S店中，顏健生擔任法定代表人，擁有決定性話語權。

同時，顏健生在利星行（中國）汽車企業管理有限公司和利星行貿易（中國）有限公司中不僅擔任法定代表人，也是這兩家公司的董事長。值得注意的是，顏健生在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司中擔任董事。

除了這些身份之外，馬來西亞人顏健生還有一個身份是馬來西亞的拿督。在馬來西亞，“拿督”頭銜是榮譽制度下的一種稱號，雖然不具有世襲和封邑的權力，但是一種象征式的終身榮譽身份。

利星行在奔馳擁有相當的話語權

公開資料顯示，西安利之星汽車有限公司是利星行集團成員。而利星行汽車是在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經銷商集團之一。

新京報記者通過天眼查發現，目前梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司由戴姆勒大中華區投資有限公司、INSIGHT LEGEND LTD.、戴姆勒股份公司共同投資成立，持股比例分別為54.08%、25%、20.92%。

梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司現在的法定代表人為劉禹策，也是公司董事長。而劉禹策在10多年前曾是利星行（大連）汽車有限公司、大連中星汽車有限公司的法定代表人、董事長。2012年11月劉禹策退出利星行（大連）汽車有限公司，法定代表人、董事長變更為顏健生。大連中星汽車有限公司的法定代表人則在1999年5月由劉禹策變更為GANKHNSENG（即顏健生）。

據媒體此前報道，從股權結構、董事會組成來看，利星行在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司享有相當的話語權，就連梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司在北京的辦公地點戴姆勒大廈，也是座落于利星行旗下的利星行廣場。

質量和暴力售后保養問題頻被曝光

新京報記者了解到，西安利之星號稱西安最大的奔馳4S店，從開業以來，問題不斷頻頻被曝光，除了汽車質量問題、暴力保養之外，還包括店員卷款逃跑、陌生男子輕易開走百萬奔馳車、因欠款遭堵門等等。

例如，2014年6月25日，西安利之星奔馳4S店的一名店員卷款而逃，約有兩千萬元被帶走，后被西安市公安局高新分局丈八路派出所民警證實確有其事。同年10月，一名男子在西安利之星工作人員不知情的情況下，輕而易舉開走價值近百萬元的奔馳ML級新車，雖然此后車被找到，但西安利之星的管理安保問題十分嚴重。2014年10月，西安利之星欠某客戶數千元欠款遲遲未還，該車主駕車堵門。

不過，西安利之星被投訴和詬病最多的，還是所售車輛的質量問題以及暴力售后保養問題。2016年2月5日，一名女車主在西安利之星花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC 300，在提車后還沒開到家就因故障而導致儀表盤一個黃燈亮起。2016年4月，張先生在西安利之星花260萬購買邁巴赫S500，但僅半個月豪車就出現漏油。2017年5月在汽車論壇上，有爆料稱西安利之星合格證造假。2018年4月西安高先生花246萬購買的奔馳半年之內修5次。

暴力保養也是西安利之星被詬病的問題之一。在汽車之家、天涯等汽車論壇上，網友爆料車輛出現問題后去西安利之星詢問原因，但卻被告知德國人設計時沒考慮中國的現狀；在車輛剮蹭后去西安利之星維修，但維修后顏色出現差異，也被告知是正常。

利之星2015至2018年間涉訴訟17起

在西安利之星購車出現問題的車主們，遇到最大的難題就是維權難。新京報記者今天在無訟網上查詢發現，從2015年至2018年，有關“西安利之星汽車有限公司”的案例達到17起，其中包括6份判決書，11份裁定書，所涉及的基本都是民事買賣合同糾紛。

在11份裁定書中，其中有8份西安利之星作為原告，因買賣合同糾結分別對8個人提起訴訟。最終因未在7日內預交案件受理費，裁判結果是按西安利之星汽車有限公司撤回起訴處理。

涉及個人起訴西安利之星買賣合同糾紛案例有3起。在一起民事糾紛案件訴訟文件中一位車主表示在簽訂銷售合同并交付1萬元定金之后，被告知需加錢才能提車。