外婆家餐飲連鎖機構，成立于1998年。從最初的馬塍路“外婆家”餐廳發展至今，已成為在全國擁有80余家門店及8000多名員工的大型餐飲連鎖機構。目前，外婆家餐飲連鎖機構旗下，擁有“外婆家”、“金牌外婆家”、“指福門”、“第二樂章”、“Uncle5”、“爐魚”、“鍋小二”七大知名連鎖品牌。 

如今，在移動互聯網時代，外婆依然勇于創新，充分結合互聯網科技，繼續締造著餐飲界的傳奇。去年年底接棒的外婆家80后掌門裘曉華在上任一年中也一直強調，關于轉型O2O，外婆家的策略非常清晰，做好線下體驗要比單純做線上宣傳重要的多。畢竟消費者最終仍是要在線下吃飯，其在店內體驗的時間要比線上長很多。

那么外婆家是怎樣做好線上線下聯動經營的？本案例將指出外婆家的經營策略以及轉型O2O的具體方式。

外婆家根基：越基礎的東西，越有生命力

“外婆家”，顧名思義，在外婆家吃的飯菜。名字既親切，又平民。和名字一樣外婆家從成立之初，就把餐廳定位在了“家”這個字上。以“家”的餐飲氛圍將消費人群定在朋友聚會和家庭聚會的人群上，體現了外婆家受眾的平民化和定位的廣泛性。在創始人吳國平看來：定位是不能變的。外婆家的定位正好抓住了最“基礎”的消費人群。“越基礎的東西，越有生命力，越能持續?！?

研究外婆家的菜單就可以發現，外婆家吸引顧客最主要的方式就是高性價比。別致的就餐環境、品類豐富的菜肴、良好的服務加上相對低廉的價格，讓消費者覺得值。

低用餐價格的盈利秘訣

首先是翻臺率高。

核心地段設置餐廳，精致的裝修，用心的服務，價格卻跟小餐館不相上下，很多人質疑，外婆家的盈利模式是什么？

在餐飲業高房租、高人事成本的困境下，“座位/小時營業額”，是檢驗一家餐廳規模效應有沒有發揮出來的重要依據。如果以“座位/小時營業額”衡量，便不難理解外婆家憑什么在低價位下仍能獲利了！

餐飲經營高峰時間一般為6小時，一天6小時，一個月180小時，是固定不變的，那么經營一家餐廳收益可以用以下公式來衡量：全月營業額÷全部座位數÷180小時=每個座位每小時可產生的營業額。如果餐廳座位的周轉率高，就能夠創造比較高的“座位/小時營業額”。

外婆家的裝修可以看出桌與桌之間的距離很近，這樣就能充分利用空間擺放盡可能多的就餐餐位。與陌生人過于接近的座位安排，也暗示顧客不要停留太久，以加快翻臺率，提高座位/小時營業額。

采用餐桌定員方法，根據每張桌子大小規定了具體的就餐人數，不僅爭取了用餐高峰時段的客位空間，也人為造成了排隊的效果，吸引顧客關注。

其次配送采購一體化。

外婆家連鎖的每一家餐廳的廚房都嚴格按照相同的標準做菜和管理。不同品牌的供應商、配送體系、采購渠道以及研發力量都是統一的。這樣可以保證規模化采購以壓低成本，同時也能保證連鎖餐廳的食材統一、標準統一。盡管中式餐飲連鎖店很難做到標準化，但外婆家通過將采購和生產環節協同，實現了資源的共享，降低了成本，獲得了價值鏈協同帶來的優勢。盡管外婆家的消費便宜，但是規模化效應造就了很高的營業額，所以能跑贏其他餐飲企業。

形成了規模效應之后，很多購物商店等看中了外婆家的顧客流量，紛紛以降低租金甚至減免租金的方法吸引外婆家連鎖餐飲店鋪的入住，無形中又節約了外婆家的開店成本，使外婆家能夠在競爭激烈的餐飲環境中保持盈利。

近些年來，外婆家對于餐飲O2O有著不少嘗試和探索。以下品途網從戰術到戰略兩個維度來談談外婆家在互聯網時代的轉型。

互聯網時代轉型之戰術轉型

首先，鏈接支付寶，進行線上優惠引流。

從2014年的“38手機淘寶節”開始，連續兩年的這個日子，外婆家都攜手淘點點用手機搶座的方式吸引顧客到門店就餐，最后在線上完成支付。

2015年8月18日至9月17日期間，外婆家還與支付寶達成全面合作，推出了“支付寶價”：用戶在支付寶領取相關折扣后，用支付寶付款就可享8.8折優惠。在這次活動中，客人支付寶使用量最高的店里，有76%的客人在買單時主動選擇了支付寶。

使用支付寶結算不僅節省了服務員來回找零錢的時間，提升了效率，也給顧客帶來了方便，顧客身上不需要帶錢就可以享用大餐。除了給店家和顧客帶來方便，接入支付寶也給外婆家帶來引流。據統計，在沒有投入開店的成本的前提下，由支付寶帶來的新客流量達到全店的20～30%?？梢娀顒訉崿F了引流的作用和擴大了規模效應。

其次，利用微信打通CRM系統。

除了利用支付寶完成支付和引流外，外婆家還利用微信將在線點餐與pos端打通，創造了線上支付新體驗。2014年外婆家推出活動，用戶只需關注“外婆家”微信公眾帳號后，微信支付1分錢，便可獲得6-30元不等的優惠券。通過該公眾帳號在線點餐功能點餐，微信會將點餐編號推送到店內終端上，服務員通過該編號下單。用戶在買單時會自動下發含支付鏈接的微信消息，點擊即可微信支付買單，此時，優惠信息會自動減免。

此外，外婆家還利用微信開放的接口功能，創新了諸多移動用餐服務。如，定位查找身邊的餐廳信息，通過優惠活動了解餐廳動向，如果有喜歡的菜品，可以直接在線下單，無需到店點餐，儼然一個隨時在握的掌上移動餐廳。外婆家通過微信支付，把中餐做成快餐化，讓用戶的移動用餐消費更加便捷、優惠。

外婆家還利用微信打造天然的CRM體系。CRM包括對顧客的引導、對顧客的身份識別，以及對顧客的分類和獲取到顧客的信息之后，進行有針對性的營銷。外婆家將微信的CRM系統和企業的會員系統進行對接，就可以知道顧客的身份信息，對不同會員等級的顧客提供有針對性的服務，這樣就可以更好的服務顧客、留住顧客。顧客通過微信下單后，可以從微信中得到一個等位牌號，快輪到顧客時，微信就自動推送消息提醒，如果這一天是顧客的生日，外婆家還提供額外的優惠。

互聯網時代轉型之戰略轉型

以上轉型都是從具體的戰術上來講的，不過外婆家的重頭戲還是戰略上的。隨著外婆家母品牌的逐漸成熟，外婆家連鎖餐飲開始尋求新的機遇以抓住更年輕的潛在客戶群體。一系列子品牌開始火爆，有迅速走紅的“爐魚”、西湖邊的概念店蒸年青，也有主題鮮明的鍋殿，雖是線下店卻極具互聯網思維。

首先，聚焦年輕人。

互聯網時代，年輕人不滿足于好吃，對于吃文化和吃場景同樣具有較高要求。外婆家正是抓住年輕人的這點心里所以為一系列子品牌餐廳制定了主題。以旅行為主題設計了鍋殿，以健康為主題設計了蒸年青，以友誼為主題設計了爐魚餐廳。從就餐環境的裝修設計到氛圍營造都緊密貼合主題。一些菜品也具有創新精神，緊緊抓住了年輕人愿意嘗試新鮮事物的心里特點。

其次，走單品類標準化路線。

主題制定了，但是要迅速擴張店面看似不是件容易事情。外婆家作為側重于線下的餐飲連鎖店，最看重的還是線下。所以它汲取了近期火爆的互聯網思維單品

餐飲的經驗，走單品標準化路線。單品餐飲以單品類菜品為核心，減少研發成本；物流依附原有外婆家母品牌物流，減少物流成本；菜品品類有限，制作難度較小，能達到去廚師化、去服務員化優勢，大大減少人力成本投入。再加上外婆家過去建立的品牌效應，使得眾多商場等線下商家紛紛愿意讓利門店店租，拿出店租換人流量吸引外婆家餐廳入住。這是外婆家能輕而易舉在全國開辟子品牌的原因。

外婆家的轉型目前成果顯著，光爐魚門店數量已達到70余家，直逼主品牌門店數。外婆家在互聯網時代不斷摸索，發揮線下門店優勢，將線下的O不斷做扎實，所以才能輕而易舉鏈接線上、利用線上服務給顧客提供更優質的體驗并節省餐廳的資源，真正做到了互聯網時代的傳承與創新。外婆家的成功模式很難復制，但是他的理念卻值得互聯網時代的餐飲企業學習。餐飲除了外賣更重的事情還在于線下，互聯網時代的餐飲也不能忘本，線上的營銷和技術更多的還是起到錦上添花的作用，餐飲企業最重要的還是回歸產品和服務。