現如今的實體零售業壓力越來越大，除了人力、租金等各類租金急速上漲之外，電商對于實體零售商的沖擊力度是最大的，在這樣的情況之下，有些零售商選擇關店止損，有些則進行轉型開拓體驗式業務，另有一些則選擇“以彼之道還施彼身”，同樣進軍電商業務，與淘寶、京東們一較高下。在眾多實體零售商中，大潤發就選擇了開拓電商，成立了飛牛網進行全方位的O2O業務。

近日，《第一財經日報》專訪了飛牛網首席執行官、大潤發中國董事長黃明端，來一起分享大潤發的電商夢。

第一財經日報：作為中國傳統零售業的領軍人物，您去年是帶領著飛牛網進入到了中國的電商領域，經過一年多的試驗，我們飛牛網目前的運行情況怎么樣？

黃明端：飛牛網是大潤發投資的，所以有時候我們稱飛牛網又是大潤發的網上商城，去年的1月份我們上線，到目前為止應該是一年十個月。從電商來講，我們是一個后進者。去年飛牛網上線的時候，就是從我們的實體，包括快消、日用品、民生必需品，還有母嬰商品家電品。但我們發現顧客的需求越來越廣，所以我們今年6月份就多了一個飛牛商城上線，飛牛商城上線我們就可以增加更多的商品進來，更多的品牌進來。今年9月我們的品類又擴充了，我們多了一個海外購、全球購，所以9月正式上線。

日報：其實電商這個行業在中國已經經過了幾輪的洗牌，目前可以說是一個競爭非常充分的紅海領域，飛牛網選擇進入到這樣一個領域，是出于怎么樣的考慮？

黃明端：我在探索為什么大潤發要進飛牛網這個領域，第一個，我認為這是一個顧客的需求，我們做生意最重要的是顧客需求是什么，現在的年輕人，包括很多上班族，他們根本沒有時間到大賣場來逛，但是他有這種需求，所以說大潤發即使在全國有那么多店，還是有很多地方是服務不到的，盡管我大賣場還不小，很多商品我還是不足，所以這也是為什么我們要做電商的原因。

另外一個我們股東也一直在跟我爭論說，他說這是一個紅海，競爭這么激烈，我跟他們談，我說這是未來的一個趨勢，而且我們是最大的賣場。我們就回想18年前，大潤發在做大賣場的時候，那時候競爭也很激烈，我們看到的什么？沃爾瑪，家樂福，樂購，這些世界巨頭，如果我們不參與那場競爭，今天就沒有大潤發，我說企業經營就不要怕競爭，何況今天我們還有大潤發供應鏈的資源，自有商品的經驗，我們還有這么多門店，而且最重要的是大潤發過去一直培養在顧客心目中值得信賴的一個賣場，我相信我們飛牛網未來也是要架構一個值得顧客信賴的網上商城。在未來一定的時間內，飛牛網將與阿里巴巴、騰訊三分天下，成為中國網購前三大業者。

日報：在18年前，出身于制造業的您，在當時對于整個傳統零售業并不是非常了解的情況下，進入到了我們大潤發這樣一個賣場的經營，那么現在在這樣的一個場景下，如何將大潤發當時的一個管理經驗運用到飛牛網的管理上面來？

黃明端：我始終相信，做生意最重要的一個原則，你必須去了解顧客的需求，并讓顧客滿意，18年前我也沒有商業經驗，我從制造業跨過了零售業，我始終認為，顧客的眼睛是雪亮的，我相信從過去大潤發一步一個腳印這樣做上來，讓顧客滿意這樣的經驗來講，我們相信我們會用同樣的用心，來讓我們飛牛網的顧客得到良好的購物體驗，我們相信飛牛網一定可以做起來的。

日報：那您剛才提到的這個經驗非常好，能不能介紹一下類似的這種提升購物體驗的小故事，怎么樣從原來的大潤發來提升購物體驗，然后運用到我們現在飛牛網上面來提升購物體驗。

黃明端：第一個，商品要多；第二個，價格要好；第三個，送貨速度要快；再來購物要有保障，這是四個最重要的。我每一個禮拜都親自看我們的送貨速度是在多少時間里完成的，我現在甚至在看我們的顧客每一次打電話進來，多少時間我們回復顧客，這個都是細節上非常在意的。我們在談零售的時候，零售最重要就是零售管理加上細節管理，所以大潤發也罷，飛牛網也罷，讓顧客的體驗每一個細節都是做得最好的，這是我的經驗。

日報：比如說您剛才提到了，您會親自去看一個電話打過來之后，我們花多長時間來回復顧客，那這個提升的速度您有沒有一個數據可以透露？

黃明端：我認為超過10秒鐘就是慢的。如果超過10秒鐘以上，我們必須加更多的人，更多的服務人員。當然話又說回來，你為什么有那么多的電話？代表我們很多的細節沒有做到位，我們能不能把每一個細節都做到位，顧客都很滿意，他怎么會打電話進來呢？所以它是兩個指標在看，我們是每一個細節，每一個指標，都把它做到最好。

日報：現在打電話過來的比例是不是已經降低了？

黃明端：基本上我們現在的電話，在6個百分點左右，就是100個顧客，會有6個人有需要咨詢或者服務的，我們希望未來能夠控制在3個以下，代表我們的服務都很好，他無須再問你。

日報：我們知道對于電商來說，物流這個環節是非常重要的，而且成本還不菲，如何打通這個環節，對于運營好一個電商來說是至關重要的，在這個方面，我們飛牛網是如何解決這個問題的？

黃明端：物流配送對電商來講太重要了，十幾年前那時候做電商，沒有物流是很困難的，但是經過這幾年的努力，我們國內的物流業已經做得不錯了，現在包括四通一達，它們做得很好，所以現在的物流差異就沒有那么大了。但是物流配送我們最重要的是要考慮它服務的品質的問題，我們自建物流，我們的人員管理到位，所以服務比較好，但是現在我們需要通過第三方，但是我們會給它一個服務的標準，盡可能想方設法做到讓顧客滿意。

日報：據了解，現在飛牛網有自身自建的物流部分，還有第三方的物流合作伙伴，現在占的比例大概是多少？

黃明端：大概20/80，這有一個原則，你怎么知道你什么時候要做自建，什么時候要外送，我們這個訂單大概密度一個人一天的配送量達到50單，我們就可以自建隊伍，比如說我們這個區域如果有50個訂單，這個我們就可以做了，如果低于50單，每一個單的成本就太高，我們就劃不來，我們就通過第三方的物流來配送。

日報：作為倉儲來講有一些先行者，比如像京東，它引以為豪的就是數千個自營的物流項目，對這點來說我們飛牛網怎么看？

黃明端：倉儲是我們飛牛網最強項的地方之一，因為飛牛網在全國有大潤發300多個門店，300多個門店其實就是我們的倉儲，現在京東我知道的是十幾個大倉，有一百個配送的倉，嚴格上應該沒有像我們這么多的。我們顧客買了很多快消品，也是必需品，像水這些東西，配送范圍都不會太大，而且需要的時間也蠻短的，這個由我們門店來配送，我們是最強項。京東當然最自豪的部分是它自建的物流，但是它其實有一部分是外發的，自送的比例會比較高一點。但剛剛我談到，現在國內的配送隊伍已經蠻發達了，所以它的優勢就不會特別顯著。

日報：全國范圍內有300多個大潤發本身的賣場，其實就是飛牛網的一個物流倉儲的部分，這方面的優勢怎么樣發揮出來的？在這一年當中發揮的程度是否已經到一個極致了？

黃明端：我來舉個例子，現在有一個西雙版納，你知道云南的西雙版納，那里的顧客訂，你不可能建一個倉庫建到西雙版納去，但是我西雙版納有門店，我這時候西雙版納門店遞過去，說不定顧客半天就收到了，如果一般的話，會在昆明設倉庫，再送過去就晚了，尤其這些必需品的東西，顧客一般需要的時效都會很緊的，所以這也是我們的優勢。

日報：那飛牛網的倉儲部分和大潤發的倉儲部分其實是在同一個倉儲的體系之內的，可以這樣理解嗎？那么這個管理是靠您剛才說的ERP的系統來管理的嗎？

黃明端：對，基本上我們就把大潤發的門店當作我們的倉儲中心，但是最重要的是什么，你飛牛網跟大潤發的庫存能不能打通，如果我們不能打通的話，搞不好顧客買了，你到時候沒有貨可以交了，這個是因為我們自己的技術部門是一起的，所以他們很容易溝通，這個部分相對來講，是我們的優勢。

日報：門店的這些大潤發的工作人員來配合飛牛網上的一些訂單的時候，是不是也要給一些激勵的機制呢？

黃明端：這個就是我們常常講，會不會有沖突或者競爭的問題，所以當初我們就想一個問題，如果有門店出貨的，這個業績就算你的，完全沒有沖突，但是你門店要付給我平臺費，付給我費用，如果業績算你的，你當然都會跑步去，所以我們為了避免線上和線下的沖突，我們是誰出貨歸給誰業績，所以這個就減少沖突。

飛牛網作為電商來講是一個后進者，現在各大電商都在燒錢，在曝光，在做知名度，在提高流量。當然我們也會做一些廣告等等，但是因為后進者，可能品牌知名度等還沒有其他的老一輩的電商那么高。但是我們有很多員工，我們有很多的供應商，我們有很多的戰略伙伴，所以這種情況下我們推出來了一個“千鄉萬館合伙人計劃”。

也就是說，我們希望各個企事業單位包括社會人士包括校園，包括各種各樣的人群，只要你在18周歲以上都可以參加，當然也包括我們全體員工，我們員工就幾十萬，都可以參加。一旦加入了這樣的一個飛牛網的合伙人，相當于你是跟我們這樣一個五百強企業合起伙來做生意了，對你來講你不要投入一分錢，你也沒有任何門檻，你只要手機上一掃碼一加入，然后你分享，那么你就可以獲取長期的收益。比如說你自己加入了，那么你自己買東西你就相當于是一個VIP的客戶。你長期享受這個折扣，如果說你再介紹給別人，讓別人來加入，那么他獲取收益的時候，我們還對你進行獎勵。比如說你是合伙人了，你現在介紹一個顧客進來，這個顧客開始購物，購物的時候就相當于你有收益進來了。對我們來講，我們認為，因為這個客人進來是你幫我們帶進來的，我們就長期感謝你。

日報：您剛才也提到了飛牛網和大潤發之間的供應鏈體系可能是一致的？

黃明端：一致。因為最重要的是大潤發的規模效應，大潤發在今年和去年的營業額接近了900億元人民幣，它的商品就3萬多種，所以它每一個單品的量是很大的，所以供應商愿意給我們更好的條件，更好的競爭力。

日報：我們也知道飛牛網和大潤發其實是兩個獨立的公司，但是其實我們剛才在過來的路上還看到，我們現在所在的飛牛網總部距離大潤發的第一家賣場這個店面，其實不到100米的距離，是不是這樣一種物理上的距離，也能說明飛牛網和大潤發之間這種競合的關系？

黃明端：基本上大潤發和飛牛網，從我的角度來講，合作跟互補的比較多，競爭的會比較少，為什么飛牛網跟大潤發這么近？它們的供應鏈資源是共同的，它們很多的供應商我們是可以共用的，這樣我們就可以取得很多的優勢。另外一個互補，雖然大潤發在全國已經有300多個門店，但是很多地方還是沒有大潤發的門店，大潤發不到的地方，飛牛網可以配送，所以可以互補。另外一個，大潤發的賣場面積雖然大，但是它的商品畢竟是有限的，我能夠容納兩三萬個，現在飛牛網60萬個，馬上100萬個，所以大潤發沒有的商品，我可以通過飛牛網來互補。所以這個大潤發加飛牛網，是一加一大于二。

日報：業界認為今年可能是跨界電商的一個元年，包括飛牛網在內，其實很多的電商企業，比如說京東，還有天貓國際等等，已經在這方面進行了發力，那么在這樣的一種情況下，飛牛網有怎樣的優勢？

黃明端：飛牛網最強的，我們叫做買手，我們自營的商品買手，所以我們有經驗去買到最好的商品到國內來，因此這一部分可以滿足我們飛牛網顧客對境外商品的需求。

日報：談到買手，那么大潤發以及飛牛網在買手這方面的經驗是不是非常豐富？

黃明端：我們大潤發已經成立18年，我們在全國已經培養了大概幾千個買手，這些買手要判斷，包括商品的質量，包括商品的價格，這些都要能夠判斷，賣得好不好包括庫存管理，它是一套學問。比如說我們以生鮮來講，你一定要了解哪一個產地，哪一個季節產，哪一個品種是好的，這個都需要買手的經驗。

比如說榴蓮，基本上我們都到泰國去，每年到它的產地，我們去包起來，整個山都包起來的，比如我們有十幾二十個都包過來，這樣我們的品質和價格都能夠保證，我們等于是到原產地去的。我們以鞋子為例子，因為現在大潤發是在全國，東北的鞋子的尺碼，還有他要的東西不一樣，冬天他要的很多是需要絨毛的東西，，南方的又不一樣，有些是要高跟的，平底的，這就不一樣，這個完全要靠買手的經驗，每一個地區顧客的消費是有很大的差距的。這個是我們的優勢，我想其他的電商，如果你們沒有自營商品的經驗，操作起來你就比較不敢出手去買。

日報：雙十一，也就是我們中國電商傳統的節日，那在這樣的一個時間點，我們也發現電商這個行業，價格戰競爭非常激烈，飛牛網作為一個后來者，在這方面有什么計劃？

黃明端：我常常在開玩笑說，飛牛網最不怕的就是價格競爭，因為飛牛網有架構在大潤發的一個供應鏈的采購優勢，它成本會比較低，所以我說不只是我不怕那個，我還可以做價格競爭。而另外一個就是談談促銷，我們的促銷是借助大潤發的促銷活動，我們自己飛牛網也有自己的活動，所以我們的促銷強度也是非常大的。像周年慶，我們定為1011，這是我們史無前例的大促活動，所以我們商品部的同事就開玩笑說，黃董，我們為什么做1011，如果顧客要買五折商品，何需等到雙十一，1011就可以上飛牛網買到五折商品，所以我們的促銷活動是非常強的。

日報：所以價格戰您是不怕打的，那么到底能便宜到多少，能給我們老百姓、給我們市場的消費者帶來多少的實惠？

黃明端：飛牛網一定會保證我們價格是最低，當然我不敢講我比別人低50%、低60%，不可能，但是我一定會比它低。

日報：我們知道蘇寧之前是打線上和線下全網同價這樣的一個口號，我們飛牛網和大潤發之間是不是同品同價的概念？

黃明端：基本上這個蘇寧家電的品項沒有那么多，我們的品項目非常多，因為每一個地方也可能不同，比如東北跟華南的價格不會一樣，所以你要做到完全的線上線下同價，從我們的民生必需品是有困難的，但是我們有一個原則，我們一定確保所有在網上里面是最低價的。線下，大潤發比我們的對手，我們也是最低價的，我們的政策是讓顧客不會吃虧。

日報：但是在線上最低價了以后，可能會出現飛牛網上面的價格比大潤發超市里的價格低不少，這樣會不會沖擊我們原有的大潤發的體系？

黃明端：這個我們也一直在研究，因為這個競爭是線上線下在競爭的，我們去調查我們的對手，線下他們在問對手，到最后線上和線下的價格是差不多，不會差很多，當然在促銷期間會有差異，但是正常價是差不多的，線上線下是差不多的。

日報：您剛才也提到了，包括京東在內目前還是處于一個燒錢的狀態，這樣的一個狀態可能會持續一段時間，對于這樣一種現象，您怎么看？

黃明端：我認為長期燒錢是不可能的，這個都是階段性的，我看京東現在的價格、促銷力度，已經算是比較回歸理性，畢竟它們也是上市公司，也是要對投資者負責，所以我認為一來它將會越來越理性，那種燒錢都應該是一個過渡階段，而且讓顧客上他們的網上去買東西，我想我們也會做很多那樣的活動，我認為這是一個過渡。

日報：您提到了非常多的一些經驗，能不能來一個比較實際的？比如說最近的銷售數據，能不能透露一下？

黃明端：最近銷售數據看起來是一直在成長，最近的訂單大概在3萬單，每天的營業額大概超過500萬，這個大概比去年同期成長在10倍左右，今年度有可能比去年要增加10倍。

日報：但我們知道好像跟您的競爭對手比起來，這個數據是不是還有一定的差距？

黃明端：這個問題很好，飛牛網只是一個兩歲的公司，我們可以去回看包括京東、1號店或者其他競爭對手，當它第二年的時候，沒有一個像大潤發，像飛牛網就超過10億的公司，明年搞不好我們超過50億，后年搞不好100億，我想在整個成長速度上，飛牛網應該算是最快的。當然我們也感謝我們的前輩們已經開出了一條路給我們做參考，當然你現在說我們要跟它們比，那需要時間，我說現在飛牛網最缺的是什么，給我們時間，以后會追上它們的。

日報：對于飛牛網未來的發展前景，您能給我們展示一下飛牛網未來的發展藍圖嗎？

黃明端：大潤發最引以為傲的第一都是正品，我所有的東西都是原廠來的，第二個我低價，還有我良好的服務，第三個，我是一個值得信賴的大賣場。飛牛網承襲著大潤發這樣的一個作風，我們的商品質量，包括我們的價格，一定都是最好的，我們就是做食品行業的，我們知道食品安全最重要，我們希望做到讓顧客買得放心，吃得安心，所以你問我說飛牛網的未來，我希望成為最受顧客喜愛、信賴的購物網站，這是我期望的一個愿景。

在未來一段時間內，價格戰依然會是電商間頭號的競爭手段。然而，隨著電商行業的不斷成熟發展，對供應鏈的掌控才是未來價格戰背后的角力。只有在掌握供應商的話語權，才能保持價格優勢，進而將這種優勢傳導到末端的銷售上。