隨著國民生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)電商的需求已經(jīng)由“單純追求低價(jià)”，向“更加注重商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)”過渡。國家信息中心專家委主任寧家駿在接受媒體采訪時(shí)曾表示，近年來電商領(lǐng)域正不斷強(qiáng)化誠信體系建設(shè)。他還特別提出，京東“不賣假貨”的理念值得行業(yè)學(xué)習(xí)。在國內(nèi)電商領(lǐng)域，京東自創(chuàng)立之初便堅(jiān)持“正品行貨”理念，以此打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)京東還創(chuàng)立并實(shí)施了貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的“360度質(zhì)量保障體系”，在提供網(wǎng)購的實(shí)惠與便利之外，為消費(fèi)者打造一個(gè)安全放心的購物環(huán)境。

　　重塑中國電子商務(wù)的“信任”

　　京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在回憶其“創(chuàng)業(yè)之初的夢(mèng)想”時(shí)說道，“希望把中國強(qiáng)大的制造業(yè)生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，通過京東賣到世界各地。”自創(chuàng)立之初便明確了堅(jiān)持“正品行貨”的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)假貨“零容忍”的態(tài)度，讓京東在那個(gè)市場(chǎng)亂象叢生的年代迅速在消費(fèi)者心中贏得口碑和信譽(yù)。劉強(qiáng)東在2014年的一次內(nèi)部講話中表示：“我們重塑了中國電子商務(wù)的‘信任’。從創(chuàng)業(yè)的第一天起，我們就堅(jiān)守著‘正品行貨’‘不賣假貨’的底線，這條底線的背后是對(duì)商業(yè)倫理的敬畏和對(duì)消費(fèi)者價(jià)值的尊重。我們用信仰換來了社會(huì)的信任。”近十幾年，消費(fèi)需求不斷升級(jí)，據(jù)京東集團(tuán)副總裁李曦介紹：“消費(fèi)趨勢(shì)正發(fā)生改變，十幾年前消費(fèi)者購物看重的是價(jià)格便宜，對(duì)應(yīng)的是集市類的消費(fèi)場(chǎng)所，造就了淘寶的成功。現(xiàn)在品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)成為越來越多消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，京東這樣專注于‘正品行貨’的平臺(tái)更能契合和引領(lǐng)消費(fèi)需求。”

　　早期的京東，因?yàn)閳?jiān)持“正品行貨”難免犧牲掉短期的商業(yè)利益。對(duì)此，劉強(qiáng)東在其內(nèi)部講話中提到：“賣假貨可以獲得更高的利潤(rùn)，但是我們堅(jiān)持賣正品行貨。誠信最考驗(yàn)的是在面臨利益的時(shí)候，是否還繼續(xù)堅(jiān)持自己的選擇。”“現(xiàn)在看來，京東是正確的。“我們選擇了這條路，因?yàn)槲覀兿嘈抛⒅仄焚|(zhì)的消費(fèi)群體會(huì)越來越多。中國正朝著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、商業(yè)環(huán)境全面向好的方向發(fā)展，消費(fèi)者品質(zhì)意識(shí)覺醒，京東看重的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)會(huì)。”李曦說。2014年，京東發(fā)布“新消費(fèi)主義”宣言，憑借對(duì)用戶體驗(yàn)的高度關(guān)注和強(qiáng)大的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者主權(quán)最大化，從而宣告了傳統(tǒng)集市式的網(wǎng)購模式成為過去時(shí)。

　　創(chuàng)新360度質(zhì)量保障體系

　　京東提出“多快好省”的服務(wù)理念，其中一個(gè)“好”字道出了京東對(duì)于商品品質(zhì)的態(tài)度，更凝聚了京東數(shù)萬員工為讓消費(fèi)者拿到的每一件商品都是正品所做出的努力。李曦表示，圍繞這個(gè)“好”字，京東根植于文化、制度、模式三大基因之上創(chuàng)建了“360度質(zhì)量保障體系”，從采銷、質(zhì)控、倉儲(chǔ)、配送、售后、技術(shù)六大環(huán)節(jié)上進(jìn)行全流程把控，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購體驗(yàn)。

　　“360度質(zhì)量保障體系”是由京東始終堅(jiān)持誠信、客戶為先的企業(yè)文化決定的。京東集團(tuán)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人表示：“出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們不希望在京東這一端解決完就了事，而是希望通過對(duì)反饋信息的分析整理，敦促上游供應(yīng)鏈從源頭上解決質(zhì)量問題，不但讓消費(fèi)者滿意，也讓上游生產(chǎn)商的品質(zhì)得到提升，達(dá)到多方共贏。”京東基于大數(shù)據(jù)技術(shù)建立了商品質(zhì)量管理系統(tǒng)，對(duì)消費(fèi)者反饋的問題進(jìn)行匯總歸納，并上溯到供應(yīng)商、生產(chǎn)者等各個(gè)環(huán)節(jié)，從商品類型、問題的嚴(yán)重性等多個(gè)維度進(jìn)行分層分級(jí)，實(shí)現(xiàn)了斷點(diǎn)式管理向連續(xù)式管理、矩陣式管理的升級(jí)。最近，京東還推出了“品質(zhì)險(xiǎn)”保障活動(dòng)，首批商品是童裝。參與此次“童裝品質(zhì)險(xiǎn)”聯(lián)盟的商家將為用戶免費(fèi)提供品質(zhì)險(xiǎn)，承諾所售商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，如果用戶在京東童裝品質(zhì)聯(lián)盟上購買的童裝有質(zhì)量問題，經(jīng)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)證實(shí)后，可以通過平安保險(xiǎn)提供的綠色維權(quán)渠道獲得理賠。這些獲得“品質(zhì)險(xiǎn)”保障的商品在京東銷售頁面上將被打上特殊標(biāo)簽，有利于用戶識(shí)別。

　　京東的經(jīng)營(yíng)模式為“360度質(zhì)量保障體系”的建立提供了可行性。京東推行自營(yíng)與第三方平臺(tái)相結(jié)合的全品類模式，其中自營(yíng)商品采取品牌直供等方式，從源頭保障品質(zhì);而在第三方平臺(tái)，從商家的資質(zhì)審核到商品的不定期抽檢，從商品進(jìn)入倉庫、上架、分揀、打包，到發(fā)貨、配送、到達(dá)消費(fèi)者手中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量上的嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)于違規(guī)商家京東將處以巨額罰款，甚至向工商部門舉報(bào)。采購和招商是京東把控產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)口。據(jù)了解，京東在這一環(huán)節(jié)有著非常嚴(yán)格的把控標(biāo)準(zhǔn)、原則和流程，針對(duì)不同品類有不同的管理措施。不僅如此，京東還制定了保障商品品質(zhì)的三大方針十大舉措：從源頭抓起，嚴(yán)格商家、商品的準(zhǔn)入管理;在銷售過程中建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)商品進(jìn)行不定期抽檢;多渠道布點(diǎn)質(zhì)控，建立假冒偽劣商品投訴舉報(bào)通道。嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)管理制度讓“360度全方位質(zhì)量保障體系”扎實(shí)落地。

　　京東對(duì)商品質(zhì)量管控的目標(biāo)，不單是要通過先進(jìn)的技術(shù)手段，將不合格商品從上億數(shù)量級(jí)的在線商品中識(shí)別并剔除，也不單是要通過內(nèi)外部力量的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)售前質(zhì)量監(jiān)察和售中即時(shí)監(jiān)督，更希望通過自身的努力，為用戶搭建起各種平臺(tái)，最大限度地保護(hù)用戶合法權(quán)益，捍衛(wèi)京東“正品行貨”的品質(zhì)理念。可以說，京東的文化、模式和制度相輔相成，形成了“360度全方位質(zhì)量保障體系”的閉環(huán)，將“好”字貫穿商品和服務(wù)的始終，為消費(fèi)者獲得優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)提供了全流程保障。

　　堅(jiān)守商業(yè)倫理 為國民創(chuàng)造最大價(jià)值

　　京東的成功是其先進(jìn)的商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)制度的成功，更是其12年來始終如一的價(jià)值觀的成功。李曦表示，京東文化的核心就是一個(gè)“正”字，企業(yè)創(chuàng)始人將其個(gè)人信念植入企業(yè)的文化基因。1998年劉強(qiáng)東在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)時(shí)只有三尺柜臺(tái)，堅(jiān)持正品行貨、正規(guī)做生意讓京東獲得消費(fèi)者認(rèn)可，在2003年面對(duì)非典時(shí)期的交易困境時(shí)贏得了網(wǎng)絡(luò)論壇版主和大量網(wǎng)友支持，從而成功轉(zhuǎn)型電子商務(wù)。可以說，賣真貨救了京東，也把“正”字深深地嵌入京東的DNA。

　　在2015年的京東年會(huì)上，劉強(qiáng)東提出“京東要以成為國民企業(yè)為目標(biāo)，堅(jiān)守商業(yè)倫理與道德，為國民創(chuàng)造最大價(jià)值，為全球貿(mào)易做出貢獻(xiàn)，贏得世界的信任與尊重。”劉強(qiáng)東的愿景再次獲得資本市場(chǎng)的支持，京東投資人、高瓴資本集團(tuán)董事長(zhǎng)張磊堅(jiān)信，“一個(gè)為整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，他沒有辦法不成功。”

　　如今，京東正把觸角伸向金融、智能、O2O等各個(gè)領(lǐng)域，把目光放眼全球，而從劉強(qiáng)東一路走來的創(chuàng)業(yè)歷程來看，京東堅(jiān)守商業(yè)倫理，堅(jiān)持“正品行貨”這條路是走得通的，在中國經(jīng)濟(jì)加速轉(zhuǎn)型，與世界接軌的當(dāng)下，需要越來越多的“京東們”，在全球競(jìng)技場(chǎng)上創(chuàng)造出更多的中國奇跡。