為了更好推進(jìn)國(guó)務(wù)院關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+的國(guó)家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)提升升級(jí)，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)7月9日在北京舉辦了首屆中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+餐飲發(fā)展高峰論壇。作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)正在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，如何發(fā)揮餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的融合，形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能，這是本屆大會(huì)討論的話(huà)題。

　　袁岳先生是零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)董事長(zhǎng)，知名獨(dú)立媒體人，央視策略顧問(wèn)。北京大學(xué)社會(huì)學(xué)博士，西南政法大學(xué)法學(xué)碩士。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)研究協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，世界專(zhuān)業(yè)研究人士協(xié)會(huì)原中國(guó)區(qū)代表，北京留學(xué)生商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，哈佛校友會(huì)理事，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)協(xié)調(diào)會(huì)委員，公益基金會(huì)中心顧問(wèn)。

　　以下是零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳先生的發(fā)言整理：

　　其實(shí)我現(xiàn)在應(yīng)該算是吃貨兼美食家。實(shí)際上美食家和吃貨是兩種不同的人，覺(jué)得自己是吃貨的請(qǐng)舉手?覺(jué)得自己是美食家的人請(qǐng)舉手?吃貨，會(huì)吃就是貨，最重要的特點(diǎn)就是吃不知道為什么它好吃，基本上也不會(huì)做吃的，他也不特別想做吃的，而且吃貨有一個(gè)很重要的特點(diǎn)，你給他一個(gè)菜單，其實(shí)他點(diǎn)不出菜來(lái)，其他人給他點(diǎn)完之后他能吃，讓他自己點(diǎn)，他不知道菜在哪里。所以這種人特別容易上大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，因?yàn)樘攸c(diǎn)就是你點(diǎn)評(píng)出來(lái)什么東西好吃，哪家好吃，你直接點(diǎn)就完了，他基本上不用腦子的，所以吃貨最大的特點(diǎn)就是吃但是沒(méi)有腦子，所以和風(fēng)口的豬差不多。

　　我們面臨一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，其實(shí)今天的人和以往的人是不一樣的，以往的人再窮的時(shí)候，媽媽做的家常菜有媽媽的味道，但是現(xiàn)在你的孩子記不得你做的菜。這就是我們從80后開(kāi)始，今天我們講到互聯(lián)網(wǎng)餐飲，就是年輕人的餐飲。互聯(lián)網(wǎng)餐飲的本身是年輕餐飲，不是60后餐飲。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)餐飲大部分的東西我也看不上，因?yàn)槲沂敲朗臣壹娉载洠朗臣覟橹鳎载浭禽o助的。

　　中國(guó)菜是沒(méi)有大餐飲的，沒(méi)有一個(gè)值100億美元的中國(guó)餐飲，甚至我也說(shuō)沒(méi)有值10億美金的中國(guó)餐飲。為什么呢?因?yàn)樗环现靛X(qián)的基本原理，它符合不值錢(qián)的所有原理。什么東西不值錢(qián)?一個(gè)東西沒(méi)賣(mài)好，結(jié)果賣(mài)了一堆。你看我們中國(guó)的大餐廳都有一個(gè)基本的特點(diǎn)，按理說(shuō)咱們這個(gè)全聚德是制鴨子的，大概有120個(gè)菜。狗不理是賣(mài)包子的，但是他也什么都有，也120到150道菜。在北京開(kāi)張的在餐飲界一般都有150個(gè)菜，這意味著你在誰(shuí)眼里都不是很重要的，什么意思呢?菜太多，沒(méi)有一個(gè)菜是脫穎而出。做100個(gè)菜的公司，你的菜隨即被吃客選擇，選到最后，關(guān)于香菇你就賣(mài)一點(diǎn)點(diǎn)，芹菜就一點(diǎn)點(diǎn)的，什么東西都是一點(diǎn)點(diǎn)，其實(shí)看起來(lái)很大的餐飲集團(tuán)，就你那個(gè)菜中間在供應(yīng)商眼里根本不是東西，所以結(jié)果是什么?不會(huì)出現(xiàn)大供應(yīng)商真的很喜歡你所謂的大餐廳，因?yàn)榫湍骋粋€(gè)菜來(lái)說(shuō)都是小量。所以你很難找到批量，高品質(zhì)，價(jià)錢(qián)還特別合適，性?xún)r(jià)比最好的供應(yīng)商。

　　其實(shí)大部分的供應(yīng)商喜歡和食品超市，跟快餐業(yè)合作，全聚德至少還有一個(gè)鴨子，鴨子就有一定的量。所以這是在我們今天來(lái)說(shuō)，我們絕大部分的餐飲企業(yè)作為一種產(chǎn)品供應(yīng)商，就是產(chǎn)品是沒(méi)有重要性的，太少了，想到一個(gè)程度，就是其實(shí)你把它組織起來(lái)的時(shí)候，你不可能把任何一個(gè)東西真的做得更好。

　　過(guò)去我們?cè)?a href="http://www.adagaa.com/s/list-292.html" target="_blank">農(nóng)業(yè)社會(huì)，人們非常穩(wěn)定，一個(gè)餐飲企業(yè)他的廚師雖然有100多道菜，有4、5個(gè)廚師干了好幾十年，那個(gè)菜確實(shí)是可圈可點(diǎn)。現(xiàn)在那么多廚師，你做一道菜做得非常精致已經(jīng)非常不容易了，你換了人但是味道可以不亂，如果我們做150多道菜廚師還高度流動(dòng)，這個(gè)餐廳分分鐘處在崩潰的狀態(tài)，這些餐廳都是很難維持下去的，不具有可持續(xù)性。因?yàn)樗漠a(chǎn)品線(xiàn)太廣，你的員工跳槽率非常高，所以低品質(zhì)率就會(huì)非常高。可以上市的公司都是做單頻的，越拉緊又有機(jī)會(huì)在資本市場(chǎng)做對(duì)抗，我們?cè)接X(jué)得自己很牛，做很多菜，在資本市場(chǎng)越?jīng)]有價(jià)值。

　　我們今天講到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，往往人們有一個(gè)誤解，以為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)東西放到互聯(lián)網(wǎng)上。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代本質(zhì)是人被互聯(lián)網(wǎng)改變，不是一個(gè)東西一定放到互聯(lián)網(wǎng)上，這個(gè)東西不分在互聯(lián)網(wǎng)上，人對(duì)它的看法也改變了。我們?yōu)槭裁?0后、50后，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)東西的感覺(jué)不一樣?我記得我在南京，我是在南京大學(xué)讀本科的，我跟南京做桂花鴨的集團(tuán)說(shuō)，我說(shuō)你們做的鴨子全部是垃圾，我在上大學(xué)的時(shí)代，桂花鴨是下午4點(diǎn)鐘出鍋4點(diǎn)半吃，85后反映說(shuō)，還有這種鴨子?因?yàn)槲页赃^(guò)那個(gè)鴨子，我就會(huì)有味覺(jué)記憶。如果80后一吃，他從自己記憶的時(shí)候就吃這個(gè)冰凍鴨子，對(duì)他來(lái)說(shuō)冰凍鴨子就是標(biāo)準(zhǔn)，所以對(duì)我的記憶他沒(méi)有什么興趣。

　　所以當(dāng)我們今天這個(gè)時(shí)代，其實(shí)年輕一代他的成長(zhǎng)背景已經(jīng)不一樣了，所以人們的味覺(jué)記憶不一樣，而且他從小成長(zhǎng)，什么是好吃，什么是好玩，什么是有趣的標(biāo)準(zhǔn)，他并不盡然由線(xiàn)路形成，甚至主要不由父母形成。今天的年輕人對(duì)零食，對(duì)吃的東西，網(wǎng)上可以選擇各種各樣的東西形成的好吃不好吃，喜歡不喜歡，跟父母、跟老師是有很大的區(qū)別。今天我們一個(gè)85年出生的年輕人，以他的總值是為100，家庭貢獻(xiàn)了80%，學(xué)校貢獻(xiàn)了15%，剩下的就是來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)，所以他的眼光是互聯(lián)網(wǎng)化的。

　　所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)化以后，很多人對(duì)看法改變了。比如說(shuō)按照我們過(guò)去非互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)，女人比男人時(shí)尚，如果在互聯(lián)網(wǎng)上玩兒慣手游的，其實(shí)男人比女人是時(shí)尚的。所以時(shí)裝會(huì)發(fā)生改變，很多的產(chǎn)品銷(xiāo)售遭到挑戰(zhàn)。比如運(yùn)動(dòng)鞋，包括李寧在內(nèi)，像本土的特步等等受到巨大的挑戰(zhàn)，他們?cè)瓉?lái)只是拷貝歐美的品牌，他們是成功的。現(xiàn)在不一樣了，他的美學(xué)觀念被手游改變了，他覺(jué)得好玩的、運(yùn)動(dòng)的風(fēng)格你做不出來(lái)，你每天去拷貝阿迪達(dá)斯，你仍然賣(mài)不掉，因?yàn)槟阆M(fèi)者的審美觀念改變了。將來(lái)到了10后什么概念，2歲半的時(shí)候開(kāi)始玩兒平板，從小就是手游化的，他有自己內(nèi)心喜歡的風(fēng)格。他對(duì)一個(gè)事物接受不接受的標(biāo)準(zhǔn)被互聯(lián)網(wǎng)化了，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)+和互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)不是放不放到互聯(lián)網(wǎng)上去。我你的本質(zhì)是消費(fèi)者趨向，消費(fèi)者被互聯(lián)網(wǎng)改變的時(shí)候，我們就問(wèn)改變了什么?互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)有趣的悖論，互聯(lián)網(wǎng)上知道的東西無(wú)限多，但是你在互聯(lián)網(wǎng)上脫穎而出非常難。我們每個(gè)人都有自媒體，但是每個(gè)人都有一千萬(wàn)粉絲嗎?大部分就是幾十個(gè)粉絲，大部分都是你認(rèn)識(shí)的人。說(shuō)明什么?每個(gè)人都可以這樣做，正因?yàn)檫@樣我憑什么關(guān)注你?如果你做這件事情有人格是不夠的，得有逼格，就說(shuō)本來(lái)不能拿出來(lái)看的東西，現(xiàn)在拿出來(lái)看，大大方方的說(shuō)。到了現(xiàn)在必須得說(shuō)出來(lái)，因?yàn)槟悴贿@么說(shuō)，我們都沒(méi)人注意你在說(shuō)話(huà)。

　　但是它改變了什么?它脫穎而出不是因?yàn)槟闵狭恕度嗣袢請(qǐng)?bào)》，你脫穎而出的機(jī)會(huì)，是你可以把你自己弄得脫穎而出。所以這時(shí)候我們同樣把這個(gè)原理放到餐飲中間去，吃的東西還是無(wú)限多，但是真正脫穎而出的東西是少的，而且少的原因是消費(fèi)者能關(guān)注的面少了。其實(shí)我們最重要的一個(gè)改變是，絕大部分的年輕一代，就是互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代，自由給他們帶來(lái)的最大的代價(jià)。我們今天工作的崗位多了，但是你們大學(xué)生說(shuō)你想干什么的多了，能告訴你想干什么工作的少了。我們創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)多了，但是能說(shuō)明想創(chuàng)業(yè)什么機(jī)會(huì)的人少了。我們吃的東西多了，但是能說(shuō)出來(lái)想吃什么東西的人少了。這就是美食家和吃貨分業(yè)的事態(tài)。

　　如果少了，這意味著什么?這意味著人們傾向于接受一種服務(wù)，這個(gè)服務(wù)既要好，同時(shí)要替代他做出選擇。這個(gè)服務(wù)就體現(xiàn)在對(duì)于餐飲本身的挑戰(zhàn)上。所以我們說(shuō)所謂的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)消費(fèi)者被互聯(lián)網(wǎng)改變的時(shí)候，所以互聯(lián)網(wǎng)所針對(duì)的服務(wù)者要被改變。所以我們遇到一個(gè)非常巨大的變化，人們選擇的集中度，我們經(jīng)常說(shuō)選擇的時(shí)候有一個(gè)10%的集中度，如果我們真正把幾百個(gè)菜拿出來(lái)，人們能夠一眼看出的菜是誰(shuí)?40%的人說(shuō)不知道，但是有一個(gè)菜很突出，那個(gè)魚(yú)和烤魚(yú)，再往后看看各種牛排，宮保雞丁、紅燒肉、火鍋菜品，對(duì)今天的年輕人來(lái)說(shuō)，認(rèn)為世界上的菜系分三個(gè)，中餐、西餐和火鍋餐。這次告訴我們一個(gè)東西，在人們中間有清晰認(rèn)知度和記住的產(chǎn)品是非常集中的。

　　如果菜非常集中的話(huà)，如果我們做菜，今天我們開(kāi)一個(gè)中餐廳，你就做18個(gè)菜，你也可能脫穎而出。所以這是我們說(shuō)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他所謂有偏愛(ài)的。但是如果我們用賬來(lái)看，他的收入分布來(lái)看，對(duì)于很多的餐飲來(lái)說(shuō)前4個(gè)單品加起來(lái)占38.7%，如果占20%的人氣單品加在一起就是56.4%，其實(shí)你75%的銷(xiāo)售來(lái)自于其中的30到40個(gè)菜。這就是說(shuō)當(dāng)我們把產(chǎn)品先擴(kuò)張的時(shí)候，我們?cè)谶@個(gè)中間有一個(gè)巨大的數(shù)量，70%的產(chǎn)品貢獻(xiàn)了20%多，但是這些產(chǎn)品線(xiàn)你要維持它的時(shí)候，意味著你造成一個(gè)企業(yè)中間巨大的一個(gè)資源的分布中間的浪費(fèi)和管理的高成本。

　　如果每一個(gè)企業(yè)，我們企業(yè)如果有150條生產(chǎn)線(xiàn)，如果后面用得比較少的菜，偶爾吃的東西可能性就少。按照我們管理所能掌控的線(xiàn)來(lái)說(shuō)，這種聚焦單品是一個(gè)很重要的策略。飛利浦在小家電領(lǐng)域中間，大約有4000多個(gè)產(chǎn)品，他這兩年對(duì)自己的總結(jié)，他說(shuō)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品起來(lái)的時(shí)候，對(duì)他構(gòu)成最大的挑戰(zhàn)，就是出現(xiàn)了若干個(gè)單品領(lǐng)域挑戰(zhàn)他的企業(yè)。比如刮胡刀里有奔騰，同樣，我們?cè)诓惋嬵I(lǐng)域中間，我們很多的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)你受到真正的挑戰(zhàn)，不是來(lái)源于又出來(lái)一個(gè)傳統(tǒng)的小型的多品種企業(yè)，你的挑戰(zhàn)來(lái)自于一個(gè)小小的單品企業(yè)，對(duì)你構(gòu)成了挑戰(zhàn)。如果巨大的量的時(shí)候，你構(gòu)成了一個(gè)集約采購(gòu)水平就會(huì)不高。

　　餐飲界出了一個(gè)奇葩組合，由小南國(guó)他們做了一個(gè)大眾美聯(lián)，他們組織了一個(gè)采購(gòu)聯(lián)盟，發(fā)展到了300多個(gè)企業(yè)，他們拼在一起的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候他的總的采購(gòu)能力就提升了。但是他們?cè)谧龅牡谝粚谩⒌诙谩⒌谌龑貌少?gòu)的時(shí)候遇到一個(gè)問(wèn)題，供應(yīng)商就說(shuō)了，你們說(shuō)起來(lái)都是大公司，你們賣(mài)的東西還是太少了。我們把所有的供應(yīng)商集中起來(lái)的時(shí)候，把牛肉集中起來(lái)的時(shí)候，我把牛肉賣(mài)一個(gè)量，整合一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我們還是有購(gòu)買(mǎi)量的，對(duì)供應(yīng)商是有益的。

　　我們過(guò)去也跟局里面做研究，所有的東西鏈拉得很長(zhǎng)，搞得很散，它是縱向很長(zhǎng)，橫向很短。其實(shí)中國(guó)國(guó)內(nèi)的食品供應(yīng)商也是很小的，小對(duì)小，一團(tuán)亂賬。所以我認(rèn)為食品安全的事情，從可操作的程度上，如果是多品的時(shí)代沒(méi)有人搞，小村莊也是多品的，大村莊也是多品的，什么東西都生產(chǎn)一堆，什么都是很分散的，你怎么標(biāo)準(zhǔn)?所以這就是多對(duì)多的結(jié)果，我們掌握標(biāo)準(zhǔn)的人是沒(méi)法干的，你真正要干到你的標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候是無(wú)法實(shí)施的，成本太高了。如果不能實(shí)現(xiàn)小品化，其實(shí)食品不可能安全的。

　　但是要從運(yùn)營(yíng)規(guī)模來(lái)說(shuō)，少品也是關(guān)鍵。少品大家認(rèn)嗎?所以這就是互聯(lián)網(wǎng)提供的。在80后以前的人，其實(shí)我們是多品一代，但是到80后本身就是少品一代，一個(gè)80后能說(shuō)出來(lái)所有的菜不超過(guò)8個(gè)，他能認(rèn)識(shí)的魚(yú)不超過(guò)一條。你問(wèn)他這個(gè)多寶魚(yú)，你問(wèn)他叫什么魚(yú)，他不知道，就是扁的魚(yú)，他分不清花鰱和白鰱，他分不清楚鯉魚(yú)和鯽魚(yú)。對(duì)于今天的絕大部分的年輕人來(lái)說(shuō)，他們的選擇傾向于單品化。從資本市場(chǎng)的必要性，安全的必要性，和人的品味選擇和認(rèn)知選擇的必要性，兩者之間吻合的時(shí)候，他才會(huì)是一個(gè)必要的時(shí)代。真正的互聯(lián)網(wǎng)餐飲走向了一個(gè)很重要的方面，是單品極致的時(shí)代。

　　外賣(mài)剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，他們做的方法很簡(jiǎn)單，把盒飯現(xiàn)代化。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)餐飲中間非常重要的方向，就是將來(lái)單品機(jī)制很大一部分在線(xiàn)上線(xiàn)下有分工，在線(xiàn)下由新快餐企業(yè)實(shí)現(xiàn)，比如說(shuō)北京，肉夾饃我都?xì)w為單品，這是線(xiàn)下時(shí)代。在線(xiàn)上也會(huì)出現(xiàn)單品突破的線(xiàn)上模式。

　　南京的一個(gè)企業(yè)零號(hào)線(xiàn)我很熟悉，他們有一個(gè)模式非常值得我們關(guān)注，在零號(hào)線(xiàn)上分兩組企業(yè)，一種企業(yè)是傳統(tǒng)的線(xiàn)下餐飲企業(yè)，但是提供外賣(mài)，零號(hào)線(xiàn)作為一個(gè)平臺(tái)也提供給他服務(wù)支持，另外一條線(xiàn)是征集普通民眾中間誰(shuí)有拿手的好菜，放到網(wǎng)上去測(cè)試優(yōu)化完了以后，你是個(gè)體，他用一個(gè)指定的中央廚房生產(chǎn)的方式，把這個(gè)東西生產(chǎn)出來(lái)，然后在網(wǎng)上訂，訂完了送，收錢(qián)。結(jié)果事實(shí)上在它整個(gè)平臺(tái)上面，提供這種菜的提供者，提供者的總量只占平臺(tái)上提供總量的5%，但是占銷(xiāo)量的35%。今年大概供應(yīng)者大約有8%，但是銷(xiāo)量會(huì)占到50%。實(shí)際上它就是提供了一個(gè)個(gè)體，利用你自己做家常菜拿手的特征來(lái)為大家提供一個(gè)單品。其實(shí)家常菜有一個(gè)重要的特點(diǎn)，媽媽在為你做菜的時(shí)候，其實(shí)做得是很極致的。這個(gè)就顯示出在我們今天看起來(lái)已經(jīng)多品，或者簡(jiǎn)單的把多品轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上，而來(lái)做市場(chǎng)的時(shí)候，單品和少品的時(shí)代我們正在開(kāi)啟。

　　第二，就是手工化和工業(yè)化的發(fā)展。在我們做菜的時(shí)候，我們今天中國(guó)的菜可能最重要的一個(gè)特點(diǎn)，我們大部分的菜都是用手做出來(lái)的。我自己寫(xiě)菜譜，我遇到留學(xué)生在網(wǎng)上問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，袁老師，佐料少許是多少呢?我們放完另外一個(gè)東西，另外一個(gè)東西放的時(shí)候火候改為文火，文火是多大的火?過(guò)去這個(gè)東西，手工是一種分寸和把握，這和我們中藥開(kāi)處方，它是依靠望聞問(wèn)切各種各樣的琢磨出來(lái)的，用小量的人傳承下去。事實(shí)上我們今天中餐絕大部分的菜，理論來(lái)說(shuō)只能用這種方式才能傳好，但是我們遇到的挑戰(zhàn)是這種學(xué)習(xí)方式都不存在。

　　我到瑞士，瑞士是世界上最好的酒店最集中的東西。他們的學(xué)生是從一年級(jí)開(kāi)始的時(shí)候，全年及本上都在做菜。但是他們?cè)谧鲞@個(gè)東西的時(shí)候，因?yàn)樗麄冏鑫鞑停鞑捅容^簡(jiǎn)單，牛排是必修課，點(diǎn)心是必修課，他們大概有5到6個(gè)東西是必修的。比如說(shuō)做土豆是必修的，處理洋蔥是很重要的，畢竟有幾個(gè)關(guān)鍵東西是要搞明白的。

　　我們國(guó)家酒店管理學(xué)院居然是講理論的，既不會(huì)做菜也不會(huì)管前臺(tái)，就是不懂崗位。我們用的方法連手工業(yè)都沒(méi)達(dá)到，叫理論。所以你知道我們現(xiàn)在存在的問(wèn)題是什么?是根本沒(méi)人做飯，他有那個(gè)學(xué)位但是不會(huì)做那個(gè)事。所以悲劇的是我們連手工業(yè)都不是。手工業(yè)是藝術(shù)，一個(gè)畫(huà)家畫(huà)畫(huà)，能畫(huà)一個(gè)畫(huà)的看基本上還能過(guò)一眼，你小孩子亂畫(huà)的得扔掉。我們現(xiàn)在很多的飯和菜相當(dāng)于小孩亂畫(huà)的，我們既沒(méi)手工業(yè)也沒(méi)工業(yè)。我們吃的人很多，中國(guó)這個(gè)國(guó)家過(guò)去一向是以吃文明的國(guó)家，我認(rèn)為過(guò)去中國(guó)是一個(gè)吃工藝的國(guó)家，或者說(shuō)是吃手工業(yè)文明的國(guó)家。但是互聯(lián)網(wǎng)改變了人們，人民不愿意做很耐心的工作，手工藝是要求你還有耐心才能做出來(lái)，而這樣人沒(méi)了。

　　我在北大問(wèn)同學(xué)們，有多少人要更好的服務(wù)，百分之百，我問(wèn)有誰(shuí)要做更好的服務(wù)?不到2%。你現(xiàn)在到了一個(gè)三流的大學(xué)，這個(gè)大學(xué)誰(shuí)也不知道，然后說(shuō)你們誰(shuí)愿意要很好的百分之百，誰(shuí)愿意做很好的服務(wù)?反而3、40%。我們看到的現(xiàn)象是什么?是考試考得越高越不愿意干服務(wù)，他愛(ài)吃不愛(ài)做。好像看著不怎么樣的，好像愛(ài)干點(diǎn)服務(wù)。這個(gè)社會(huì)很有意思，我們選擇出的青年精英不再?gòu)氖逻@個(gè)服務(wù)，問(wèn)題就在于怎么達(dá)到?

　　美國(guó)有兩個(gè)職業(yè)，一個(gè)是卡車(chē)司機(jī)，一個(gè)是管道工，有70%的管道工是從小想當(dāng)管道工的，有70%的卡車(chē)司機(jī)是從小就想當(dāng)卡車(chē)司機(jī)的。

　　在法國(guó)的一個(gè)女孩子回來(lái)，說(shuō)我到法國(guó)商學(xué)院是我爸讓我去的，她到那邊去以后對(duì)商學(xué)院沒(méi)有興趣，學(xué)的點(diǎn)心，她跑到長(zhǎng)沙去開(kāi)點(diǎn)心店，他都上電視了，她爸才知道，原諒你學(xué)的是烹調(diào)啊，還用到法國(guó)去學(xué)嗎?

　　其實(shí)不管手工業(yè)還是工業(yè)，本質(zhì)上是要熱愛(ài)它的人。我們假定說(shuō)，我認(rèn)為在一個(gè)行當(dāng)里面，如果有比較多的領(lǐng)袖，他無(wú)論是廚師還是什么，他是比較喜歡。法國(guó)大廚你可以看出他是多么熱愛(ài)他的工作，他以他的干的活為驕傲的。喜歡的人，熱愛(ài)的人，才會(huì)專(zhuān)業(yè)，才會(huì)突破。我們經(jīng)常講的單品極致，在手機(jī)領(lǐng)域容易突破，但是在餐飲領(lǐng)域中間是不容易的。因?yàn)樵谌竦?a href="http://www.adagaa.com/edu/" target="_blank">教育中間是鄙視干這個(gè)活的，怎么實(shí)現(xiàn)極致呢?所以站在這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為中國(guó)的餐飲要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)是有巨大挑戰(zhàn)的，前提在于沒(méi)有太多的好的像樣的人真的很愿意干這個(gè)活，太少了。

　　我們假定說(shuō)，不是在熱愛(ài)極致這個(gè)中間，還有很多人在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中做這個(gè)工作，其實(shí)真正的關(guān)鍵崗位愛(ài)好的人就不多，在輔助性崗位上人更少。其實(shí)我們看服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是餐廳服務(wù)業(yè)，在中國(guó)招聘廣告最多的就是餐廳。如果核心崗位沒(méi)有太多熱愛(ài)的人，輔助性的人都是非熟練工，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎么提高啊?今天對(duì)于絕大部分的互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不僅產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)要考慮消費(fèi)者的需要，要突破，有新的架構(gòu)，跨界的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，另外僅僅產(chǎn)品做得再好都不夠，你要把服務(wù)鏈條做得更好，不能掉鏈。所以他要把服務(wù)和產(chǎn)品一體化的設(shè)計(jì)，但是這個(gè)時(shí)候在我們的中間就會(huì)遇到挑戰(zhàn)，我們?cè)谳o助性工作者，本身就沒(méi)有在這個(gè)中間那么認(rèn)真的去干這個(gè)活，你沒(méi)有認(rèn)真干這個(gè)活，事實(shí)上我們這個(gè)活的標(biāo)準(zhǔn)化的程度干活的方式也不夠。

　　大家如果到中國(guó)的餐廳你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況，你問(wèn)服務(wù)員你說(shuō)這條魚(yú)是死的還是活的，他說(shuō)不知道。為什么今天叫紅燒魚(yú)?對(duì)不起我不知道。我今天要買(mǎi)一個(gè)電子產(chǎn)品，我問(wèn)服務(wù)員都說(shuō)不知道，你還想買(mǎi)嗎?互聯(lián)網(wǎng)改造我們的特點(diǎn)是什么?一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)不知道不重要，一搜都能知道。所以他要求的服務(wù)者就像個(gè)搜索器，我問(wèn)你要回答得出來(lái)。結(jié)果我們今天的服務(wù)員就是回答不出來(lái)。我說(shuō)很簡(jiǎn)單，要讓他們吃這個(gè)東西，要讓服務(wù)員懂得這個(gè)產(chǎn)品。老板說(shuō)我總共180多個(gè)菜，弄個(gè)服務(wù)員先吃完了，沒(méi)干三個(gè)月跑了，我們的成本太高了。

　　如果我們比較意大利餐廳和中餐廳的區(qū)別是什么?意大利餐廳上來(lái)告訴我們今天有8道菜，我告訴你這個(gè)菜的特色，這個(gè)胡椒只有在那不勒斯才用的專(zhuān)用胡椒，我們用的是白的，這是有點(diǎn)特點(diǎn)。因?yàn)槟阍诔阅堑啦说臅r(shí)候是用腦子吃的，我們吃普通的菜是用嘴巴吃的，用肛門(mén)拉的。如果每次吃的菜我用不同的介紹，你這個(gè)腦子中間反應(yīng)，好像是不一樣。

　　互聯(lián)網(wǎng)本來(lái)就是有很多信息，很多新知識(shí)，從而改變?nèi)说臅r(shí)代。一個(gè)餐廳是互聯(lián)網(wǎng)終端，你說(shuō)這個(gè)鯉魚(yú)，其他地方的鯉魚(yú)可以不知道，但是一個(gè)賣(mài)鯉魚(yú)餐廳的服務(wù)員你必須要知道。我是特別愛(ài)做鯉魚(yú)的人，人說(shuō)鯉魚(yú)有土味，站在美食家的角度來(lái)說(shuō)，有腥味的才有鮮味。所以不同的同志有不同的解決方法，但是總而言之你把解決方案搞出來(lái)的時(shí)候就不一樣。

　　在北京眉州東坡酒樓是做得不錯(cuò)的酒店，川菜在120道左右，王老板明白了一件事，你說(shuō)我們這個(gè)酒樓哪個(gè)東西給人們特別記得，而且走的時(shí)候還想帶走?過(guò)去沒(méi)有，現(xiàn)在有了，香腸。過(guò)去3到4年中間，他們專(zhuān)練香腸功，他專(zhuān)注于這個(gè)，其他的菜還開(kāi)著，但是要在那個(gè)上面做出突破，同時(shí)把香腸變成銷(xiāo)售中間可以外賣(mài)的重要的菜品，其實(shí)這是做連鎖的關(guān)鍵。店面做得好很重要，但是能有什么可賣(mài)的，以及外賣(mài)的量有多少，是你提升的關(guān)鍵。

　　很多人注意星巴克賣(mài)得好，利潤(rùn)的關(guān)鍵全是外賣(mài)。別看小咖啡杯，賣(mài)你的雨傘，還有相關(guān)的東西，什么東西是人愿意帶走的?如果你用特別的產(chǎn)品，人們?cè)敢鈳ё叩臅r(shí)候，你的營(yíng)業(yè)額就大大提高了。

　　今天工業(yè)化和手工化中間不僅僅是簡(jiǎn)單的說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化就是不好吃呢，所以在這樣的情況下，我們今天說(shuō)的工業(yè)化，實(shí)際上是應(yīng)對(duì)從人才、從消費(fèi)者需求的方式，和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)的要求，新的服務(wù)模式需求，一系列的東西推出來(lái)的，工業(yè)化就是更加標(biāo)準(zhǔn)化，使得這個(gè)東西你替換一個(gè)人工的時(shí)候很快可以上手，除了你少品之外，另外一個(gè)很重要的東西，就是信息顯性。

　　如果不解決我們餐飲附加值的問(wèn)題，也不解決你用這個(gè)方式使得你餐飲服務(wù)和另外服務(wù)脫穎而出的問(wèn)題，這樣是不行的。

　　下面講一下重產(chǎn)品和重體驗(yàn)的問(wèn)題。孔夫子講史書(shū)禮樂(lè)，你學(xué)習(xí)書(shū)是其中的一樣，你要培養(yǎng)人要會(huì)點(diǎn)詩(shī)，雅是愛(ài)情詩(shī)，風(fēng)是快中的民風(fēng)，頌是頌歌。他其中最有意思的是雅，孔夫子非常非常雅，專(zhuān)門(mén)講男女情愛(ài)的事的，孔夫子認(rèn)為一個(gè)正常人必須要有私情，看事的時(shí)候不要那么死板，我們要經(jīng)常的發(fā)散思維。禮就是做事的時(shí)候你要有禮，客人進(jìn)來(lái)以后你怎么迎客，走的時(shí)候怎么送，和我們餐飲太有關(guān)系了。最后是樂(lè)，樂(lè)就是要有音樂(lè)。所以史書(shū)禮樂(lè)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)搞餐廳是靠譜的。 他就說(shuō)一個(gè)讀書(shū)人還要干點(diǎn)其他的事，參加一點(diǎn)活動(dòng)，這樣你才會(huì)有趣，你說(shuō)的東西才能真正落地。

　　這就是體驗(yàn)型學(xué)習(xí)模式。你騎馬的時(shí)候屁股是有感官的，單一感官學(xué)習(xí)的東西是很容易疲倦的。我如果單一念稿子的話(huà)，至少有三分之一的人是會(huì)睡覺(jué)的，你看上網(wǎng)打游戲的人他不會(huì)疲勞的。我們多少朋友，咱們的餐廳能拿到多媒體水平的?有些互聯(lián)網(wǎng)餐廳不怎么樣，不就是環(huán)境布置得好，那都是構(gòu)成多媒體視覺(jué)，因?yàn)楝F(xiàn)在的年輕人對(duì)好吃不好吃，那個(gè)部分已經(jīng)很薄了，古代就是沒(méi)吃的，舊社會(huì)就是沒(méi)吃的，我們小時(shí)候就是吃的東西不夠，你就對(duì)吃的東西太重視了，對(duì)吃的東西老琢磨。有味道的人都是過(guò)去少味道，所有你才少味道。今天他要什么沒(méi)有?他根本就不在乎，今天你吃點(diǎn)什么?見(jiàn)面問(wèn)了你吃了沒(méi)?有病。

　　時(shí)代不一樣了，你眼前想像的場(chǎng)景，它是一個(gè)圖畫(huà)，它是一個(gè)多媒體感覺(jué)的。網(wǎng)站是店，線(xiàn)下店也是店，現(xiàn)在進(jìn)來(lái)的人是年輕人，和我們以前相比沒(méi)錯(cuò)是吃貨，他對(duì)吃的東西講究比以前沒(méi)有那么多了，但是他講究的多少比以前多多了，這個(gè)地方好像就餐環(huán)境不是那么好，不是很有特色，因?yàn)榻裉煲獑?wèn)大家愛(ài)吃什么東西的時(shí)候，大家講究第一位的，叫新鮮刺激，什么是好餐廳，肯定是新鮮刺激，第二位才是口味，第一提供的菜品有沒(méi)有新鮮刺激。我告訴大家，其實(shí)菜譜很重要，既要簡(jiǎn)單又要刺激，我的菜譜里面有蝦系列一共有30款做法，選一款好的蝦，弄干凈，起油鍋炒蝦，放一點(diǎn)鹽和糖，到目前為止這是兩分鐘的事。下面神奇就來(lái)了，現(xiàn)在你放一把胡椒面，它就成了胡椒蝦了。再加兩勺到三勺可樂(lè)，事這就起來(lái)了，這就一款胡椒蝦。你再來(lái)一款起油鍋放一點(diǎn)點(diǎn)鹽，放一把芥末面，這就叫芥末蝦，再放一點(diǎn)點(diǎn)可樂(lè)，兩分鐘起鍋。第三，你再放點(diǎn)花椒面，八角面，任何東西變成面就一款蝦。我告訴你這個(gè)留學(xué)生他非常喜歡，還覺(jué)得很刺激，很棒。

　　關(guān)鍵在于，如果僅僅吃這件事情是可以簡(jiǎn)化的，一個(gè)蝦就可以搞30種。排骨還可以搞30種，你排骨洗了煮完之后沖干凈，三遍就很干凈了。到你們水果超市上有什么水果拿一種就可以了，芒果切出芒果肉來(lái)，回頭就是再起油鍋把排骨炒一下，放一點(diǎn)點(diǎn)水、糖，煮得差不多了，這個(gè)水果下，今天就是芒果排骨，明天就是菠蘿排骨，明天龍眼排骨。這個(gè)方式就符合90后、80后的。所以年輕人一代對(duì)于吃的要求其實(shí)是簡(jiǎn)化的，但是在怎么吃法，包括你今天送外賣(mài)來(lái)這個(gè)盒子有沒(méi)有講究，還有送外賣(mài)的人好不好看，這都是有講究的。只要送外賣(mài)的人小伙子長(zhǎng)得好看，菜稍微差一點(diǎn)是可以的。何況你這個(gè)菜還符合我這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，你的菜本身還不錯(cuò)就直接95%。這就是多媒體模式，或者說(shuō)我們叫體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑹o(wú)論你是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，還是終端體驗(yàn)，整個(gè)這種體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑由峡追蜃诱f(shuō)的放在一起，我們現(xiàn)在的讀書(shū)為什么沒(méi)意思，是把讀書(shū)這件事情占的比重太大了，那根本就不是孔夫子時(shí)代的要求，120%就是讀書(shū)那就沒(méi)有什么意思了。

　　今天我們的餐飲文化什么叫體驗(yàn)，吃整個(gè)這件事情里面的一個(gè)組成部分，而不是吃像過(guò)去那樣，我們鄰國(guó)的一個(gè)個(gè)嘉賓，每次來(lái)的時(shí)候我們上點(diǎn)海參，人家很客氣的跟我們說(shuō)，直接上紅繞肉，直奔主題就可以了。今天你想獨(dú)生子女的小孩誰(shuí)缺吃?你就是農(nóng)民家里的獨(dú)生子女他缺吃嗎?為什么我會(huì)做菜?我從小就琢磨，我們家肉是計(jì)劃的，這是有數(shù)的，你怎么樣才能多吃一塊肉呢?我研究之后發(fā)現(xiàn)，從源頭抓起，我主動(dòng)要求切菜可以吧，其實(shí)我多切了兩塊肉，我準(zhǔn)備要求燒鍋可以吧，因?yàn)槲覀兗医?jīng)常肉煮的時(shí)候人就撤了，所以我就把那兩塊肉吃了。我爸會(huì)做飯，我大哥也會(huì)做飯，他們做飯?jiān)趺醋鑫依峡淳蛯W(xué)會(huì)了。那個(gè)時(shí)代你那一門(mén)心思花在多吃一塊肉了。現(xiàn)在小孩還缺肉嗎?他不是要多吃點(diǎn)，好不好。

　　所以這就是多媒體，或者說(shuō)體驗(yàn)化的場(chǎng)景的前提，就在于這個(gè)人本身他在本質(zhì)上發(fā)生了改變。如果這個(gè)東西發(fā)生了改變，那意味著我們這個(gè)設(shè)計(jì)觀念要發(fā)生重要的改變。我們把做菜提高到實(shí)際的層面，我們過(guò)去的菜是代代相傳，自古以來(lái)就這么吃的，那不行啊，安徽人口很重，湖南人很辣，江蘇無(wú)錫人很甜，每個(gè)時(shí)代的重口味是有它的特色的，為什么會(huì)有臭豆腐，我去寧波人家給我來(lái)個(gè)四臭，就是那個(gè)窮，舍不得扔才留下的。但是這樣的東西放到今天會(huì)很有市場(chǎng)嗎?因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代不一樣了。

　　讓一個(gè)服務(wù)員回答這個(gè)菜有什么，我們?nèi)绻堰@個(gè)東西做到標(biāo)準(zhǔn)化，有形化，普通人能懂，這就是產(chǎn)品化，可以做成有形的東西。今天因?yàn)槲覀兩詈瓦^(guò)去不一樣了，我們過(guò)去生活就那么一個(gè)行為，過(guò)去飯盒就要是趕緊拿來(lái)趕緊吃，但是今天不一樣了，得講究多媒體了，給講究體驗(yàn)了，這里包括我們前臺(tái)和后臺(tái)的區(qū)別，我們過(guò)去是不知道菜怎么出來(lái)的，而且說(shuō)實(shí)話(huà)我們過(guò)去我們的廚師從后廚出來(lái)的時(shí)候，有非常有名的餐飲，我有某一天意外進(jìn)入他們的后廚，簡(jiǎn)直是不堪入目。我們能夠把后廚做到跟前臺(tái)一樣，我們講到的衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)這里有很多標(biāo)準(zhǔn)是由專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)的，普通人不可能感知的。如果你講到可追溯，后廚是那個(gè)樣子，對(duì)今天的年輕人來(lái)說(shuō)不是很好接受的。如果能夠從菜本身到做出來(lái)本身，你能夠變成透明化，這是一個(gè)實(shí)際的模式。

　　今天我們說(shuō)要考慮四個(gè)一體化，第一個(gè)一體化，不是我們今天只是要做一個(gè)祖宗傳承的菜，我們是要把一個(gè)菜怎么做好的工藝，要和消費(fèi)者的洞察一體化。

　　我們今天開(kāi)一個(gè)餐廳我要針對(duì)哪一類(lèi)人群，他們有什么特點(diǎn)，我同樣做烤鴨，我烤鴨怎么做。

　　第二，我們要把工藝美學(xué)和餐飲技術(shù)一體化。我們現(xiàn)在很多有機(jī)菜，是技術(shù)意義上的，但是我們?nèi)绻诠に嚸缹W(xué)，比如餐廳布置，餐具美學(xué)，這個(gè)東西非常重要。

　　第三，我們要把菜品設(shè)計(jì)，要把終端設(shè)計(jì)，還有跟傳播設(shè)計(jì)一體化。我們有個(gè)餐飲企業(yè)很多人爭(zhēng)議的，就是賣(mài)煎餅果子那家。我們今天的傳播只是一個(gè)平面設(shè)計(jì)，過(guò)去我們把平面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和終端設(shè)計(jì)分開(kāi)的，但是我們要有前面的設(shè)計(jì)個(gè)服務(wù)行為的設(shè)計(jì)一體化。如果我們把這四個(gè)一體化結(jié)合起來(lái)的時(shí)候，我們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的餐廳，我們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)餐廳的內(nèi)容和我們服務(wù)的方式就會(huì)和以前有非常重要的不一樣。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)重要的特點(diǎn)，吃貨們的信息非常多，他們可以隨時(shí)隨地的比較，在不懂的前提下可以進(jìn)行比較。而且在互聯(lián)網(wǎng)意義上選擇的東西，不管他對(duì)于餐飲內(nèi)容的鑒別力降低了，但是他的標(biāo)準(zhǔn)更加豐富化了，不管是水平的高低，他下不下單，到不到你那地方去，就決定了我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代我們所提供的服務(wù)有沒(méi)有機(jī)會(huì)。跟以往任何時(shí)候相比較，吃貨是權(quán)力最大的。我們不僅有美食家，但是美食家是少數(shù)，而且美食家不能簡(jiǎn)單左右其他的普通人民。因?yàn)榇蠹叶际浅载洠鋵?shí)吃貨是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最有影響力的人群。在這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，看起來(lái)不是具有美食概念的年輕人，有多元豐富的互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)者，影響我們新一代餐飲的機(jī)會(huì)，帶給我們新的挑戰(zhàn)。

　　我們要研究這樣的東西，在研究這樣?xùn)|西的中間，為我們各自所發(fā)展、發(fā)現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，包括很多垂直、細(xì)分的機(jī)會(huì)給我們提供了可能性。