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1） 客人來(lái)到服務(wù)區(qū)域，熱情、禮貌地向來(lái)賓問(wèn)好
2） 使用語(yǔ)言：“中午好！/晚上好！歡迎光臨！”“我是XX號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)”。
2.拉椅示坐
1） 將餐椅輕輕拉開(kāi)，并為一至二位客人拉椅示坐（遵循先賓后主次序）。
2） 協(xié)助客人將衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好隨身物品。
3.泡茶/斟茶
1） 冬天可現(xiàn)沖泡，保證茶水的溫度，夏天則提前沖泡1/3壺水，以免燙著客人。
2） 斟茶時(shí)以7分滿為宜，并且使用語(yǔ)言，請(qǐng)用茶。（見(jiàn)斟茶的方法）
4.整理餐臺(tái)
1） 根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)合理增、撤餐具，撤掉桌面裝飾物（花瓶、臺(tái)卡等）。
2） 使用語(yǔ)言：打擾了，我?guī)湍讯嘤嗟牟途叱纷呖梢詥幔?/p>
5.呈送菜單、撤筷套
1） 客人安坐后，為客人呈上菜單。
2） 使用語(yǔ)言：這是我們的菜單請(qǐng)您先過(guò)目。
3） 姿勢(shì)：左手托菜單的底部右手持菜單的上端，站于客人右后側(cè)呈遞。而不要將菜單隨便放在客人的桌子上。
4） 單手撤筷套，提醒客人注意，右腳插入客人餐椅后側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。
6、點(diǎn)菜下單
1） 根據(jù)客人的進(jìn)餐性質(zhì)，為客人合理推薦菜肴。
2） 使用語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？
3） 客人每點(diǎn)一道菜都要復(fù)述一遍，最后要將所點(diǎn)菜肴全部復(fù)述一遍以得到客人的確認(rèn)。
4） 使用語(yǔ)言：先生您點(diǎn)的有XXX菜對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要來(lái)點(diǎn)別的嗎？
5） 要根據(jù)客人的人數(shù)建議客人點(diǎn)菜數(shù)量，不可強(qiáng)行推銷，也不允許不推銷。
6）開(kāi)單時(shí)要注意寫(xiě)清單頭各項(xiàng)。并且要寫(xiě)清客人的特殊要求。
7）到收銀臺(tái)蓋章后，迅速下單（傳菜員帶單）到廚房。
7、點(diǎn)取酒水
1） 菜點(diǎn)完后，及時(shí)為客人推薦酒水。
2） 使用語(yǔ)言：各位今天喜歡喝點(diǎn)什么酒水呢？我們這里有XXX，XXX不錯(cuò)，很受歡迎、來(lái)一瓶可以嗎？
3） 推銷酒水時(shí)如果有女士、小孩可推薦鮮榨果汁/飲料，突出營(yíng)養(yǎng)與護(hù)膚美容功效。
4） 如果客人點(diǎn)的海鮮多，可推佐餐的白葡萄酒，燒菜較多，可推薦紅葡萄酒。
5） 客人點(diǎn)完酒水飲料后須請(qǐng)客人確認(rèn)，如：先生您點(diǎn)了一瓶長(zhǎng)城干紅對(duì)嗎？
6） 將酒水單送到吧臺(tái)為客人及時(shí)拿取酒水。
8.熟悉菜單/斟倒酒水
1） 熟悉點(diǎn)菜單上的菜品，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備。
2） 臨出菜前為客人斟上酒水，斟酒時(shí)不要將酒倒灑。
3） 要記清每位客人所點(diǎn)的酒水避免出現(xiàn)斟錯(cuò)的現(xiàn)象。
4） 酒水、飲料要當(dāng)著客人的面打開(kāi)。
5） 斟酒（見(jiàn)斟酒的方法）。
9．撤換茶杯
1） 酒水斟倒完畢，在征得客人同意后，將茶杯撤走。若客人提示仍需飲茶時(shí)，我們要用水杯斟滿一杯給客人。
2） 使用語(yǔ)言：“我?guī)湍巡璞纷吆脝幔?rdquo;“我用水杯幫您泡一杯茶好嗎？”“請(qǐng)慢用！”
10.準(zhǔn)備上菜
1）菜品上桌前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如：整理餐桌、準(zhǔn)備酒精爐。
11.有序上菜
1） 選擇并固定一處上菜口，盡量不要頻繁更換上菜口。
2） 每上一道菜要清楚的報(bào)菜名，使用語(yǔ)言：這是XXX菜請(qǐng)品嘗/請(qǐng)品嘗XXX菜。
3） 注意一些特殊菜的上法（見(jiàn)特殊菜肴的上菜方法）。
4） 酒店的特色菜要為客人作簡(jiǎn)要介紹。
5） 調(diào)整菜肴或臺(tái)面菜肴布局，便于每位客人取食。
6） 菜上齊，說(shuō)：“菜已上齊，各位請(qǐng)慢用。”
12.按位分湯
1） 清蒸魚(yú)類需為客人剔魚(yú)刺。
2） 全菜需為客人分割（如蹄膀等）。
3） 湯菜需為客人分派。
4） 各吃菜肴要分派。
13.續(xù)加酒水
當(dāng)客人空杯或只剩1/3時(shí)為客人續(xù)杯。
14.更換骨碟/
更換煙缸
1）當(dāng)骨碟內(nèi)有1/2殘?jiān)鼤r(shí)應(yīng)予以更換，煙缸內(nèi)不超過(guò)3根煙頭，有雜物時(shí)應(yīng)予以更換。
2）換煙缸時(shí)要將干凈煙缸蓋在臟煙缸上面，然后一起撤下，再把干凈煙缸放在原煙缸的位置上
15.清理臺(tái)面
1） 將客人餐位掉落在臺(tái)面的骨刺、紙巾等用服務(wù)夾夾起。
2） 臺(tái)面空盤(pán)在征求客人同意的情況下撤下。
3） 使用語(yǔ)言：我可以將空盤(pán)撤掉嗎？
4） 轉(zhuǎn)盤(pán)上有油跡應(yīng)立即清除。
16.回答問(wèn)詢
1） 禮貌回答客人的問(wèn)詢。
2） 注意保守公司的機(jī)密。
17.服務(wù)四勤
1）對(duì)客人提出的我們能做到的其他服務(wù)應(yīng)盡量給予滿足。
2）如果不能滿足的應(yīng)該婉轉(zhuǎn)解釋，請(qǐng)客人諒解。
3）席間做到四勤。
18．點(diǎn)上主食
1）在上最后一道菜時(shí)，提示客人是否可以上主食，若之前客人沒(méi)有點(diǎn)主食則提示客人是否可以點(diǎn)主食。
3）若客人點(diǎn)用米飯上飯時(shí)要注意用語(yǔ)，不要說(shuō)：“你要飯嗎？”
19收撤餐具
1） 客人進(jìn)餐完畢，禮貌詢問(wèn)客人是否可以撤下餐具，說(shuō)：“我將餐具撤下去可以嗎？”
2） 除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。
3） 在撤盤(pán)的時(shí)候要注意將桌上剩余比較多的菜先不要到掉，輕聲詢問(wèn)請(qǐng)客的人是否需要打包。
4） 若客人不讓撤餐具，則不可強(qiáng)行撤下。
20 .飯后熱茶
將茶斟至七分滿，并逐一派送給每位客人。
21. 及時(shí)結(jié)帳
1） 如果客人要求買(mǎi)單，服務(wù)員應(yīng)立即回答：好的，詢問(wèn)客人用哪種結(jié)帳方式。
2） 請(qǐng)客人稍等，然后到收銀臺(tái)打單。
3）根據(jù)客人進(jìn)餐情況可提前打單
4）要將帳單的臺(tái)號(hào)、菜肴、金額等，核查準(zhǔn)確。
5）當(dāng)著客人的面檢查錢(qián)幣及確定數(shù)目。
6）進(jìn)餐金額較大時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)客人一起到收銀臺(tái)買(mǎi)單。
7） 客人結(jié)帳后要將花插擺在臺(tái)面上表示已結(jié)帳。
8） 若客人要求支票買(mǎi)單、信用卡買(mǎi)單或簽單，見(jiàn)（支票買(mǎi)單、信用卡買(mǎi)單、簽單服務(wù)程序）。
22．征詢意見(jiàn)
呈遞意見(jiàn)本，使用語(yǔ)言：“各位今天用餐還滿意嗎？請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)”。
