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先來看我們是不是真的了解服務(wù)。不同的企業(yè)在服務(wù)上會有非常大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。 許多時分會認(rèn)為供應(yīng)產(chǎn)品時，服務(wù)就應(yīng)該是免費(fèi)的。但有些最基本的東西需求糾正，服務(wù)非常特別的當(dāng)?shù)卦谟谒?yīng)了一種無形的滿足感，而且它與產(chǎn)品出售沒有相關(guān)，這是要特別了解服務(wù)的當(dāng)?shù)亍＿@么多年中國企業(yè)在做服務(wù)時，最悵惘的一點是我們沒有細(xì)心去了解服務(wù)是什么。
服務(wù)是一種特別的無形活動，是一個獨(dú)立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能供應(yīng)創(chuàng)造的價值是非常一起的，因為服務(wù)可以供應(yīng)一種滿足感。又因為它能供應(yīng)一起的價值和滿足感，它其實和產(chǎn)品出售沒有直接相關(guān)。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，都是我們與顧客溝通價值中非常重要的東西。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補(bǔ)，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。 服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行，因為產(chǎn)品只處理功用性問題，產(chǎn)品一定要簡練，只需簡練功用才清楚。但任何一個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人道，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。
中國企業(yè)這么多年的翻開過程中比較傾向于做產(chǎn)品、途徑和出售，不是特別拿手做服務(wù)和品牌。可是當(dāng)走到今天，遇到商場最大的兩個改動：消費(fèi)者改動，消費(fèi)者從購買行為到日子方法都變了；顧客缺少，顧客是不可的，任何作業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。
一定是非常平行的，服務(wù)做服務(wù)的，產(chǎn)品做產(chǎn)品的。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來處理，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來處理，它們各自處理各自的價值。許多人做服務(wù)作業(yè)，也要把產(chǎn)品做好。只不過服務(wù)作業(yè)的首要價值來自服務(wù)，做產(chǎn)品公司的首要價值來自產(chǎn)品。服務(wù)作業(yè)的滿足度來自服務(wù)，但假定把產(chǎn)品做好，就添加了一個附加值叫情感。
反過來假定是產(chǎn)品公司，把產(chǎn)品做好了滿足度首要來源于產(chǎn)品，但添加附加價值來自服務(wù)，所以我們在和顧客溝通時一貫在做價值溝通。任何一個顧客的價值溝通中都有兩個內(nèi)容，一個是片面的，一個是客觀的；一個是功用性的，一個是情理性的。永久都有兩個東西，只滿足獨(dú)自都不可能取得顧客價值的認(rèn)同。今天在以領(lǐng)會經(jīng)濟(jì)為主的環(huán)境下，不管做什么作業(yè)，服務(wù)永久是有必要做的事。
在談?wù)摲?wù)時，服務(wù)與顧客價值之間的相關(guān)就是供應(yīng)無缺的處理計劃。假定只需產(chǎn)品，一定要放上服務(wù)才可以說供應(yīng)了一個無缺的處理計劃。服務(wù)假定不能增值，就沒有任何含義。或許用更商業(yè)的方法說，假定服務(wù)不能收費(fèi)、不能定價，就等于沒有做服務(wù)。費(fèi)用可以收、可以不收，可是有必要定價，我們把它稱為增值，假定沒有定價，不能做增值，企業(yè)的服務(wù)就沒有含義。
當(dāng)許多國產(chǎn)家電都說要終身免費(fèi)服務(wù)時，我們就下了一個定論，這些家電產(chǎn)品的質(zhì)量欠好。日本人沒說終身免費(fèi)服務(wù)，反而會被認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的。免費(fèi)服務(wù)這件事是在標(biāo)價一些東西，一方面可能標(biāo)價質(zhì)量是非常可靠的，一方面就標(biāo)價可能質(zhì)量徹底欠好，一定要非常留心這件事。
