在日本旅行，南到?jīng)_繩，北至北海道，大到各種高級時尚的商業(yè)設(shè)施，小到傳統(tǒng)店鋪，都有可能遇到中文服務(wù)員，且以女孩居多。她們大多是中國人，也有少數(shù)會中文的日本人。隨著中國游客的日益增多，擁有“中文女孩”意味著對中國游客市場的重視程度和競爭能力。通過她們，中國游客不僅提高了購物效率，還能有機(jī)會深入體驗(yàn)日本文化中的待客之道。

　　近日，筆者有機(jī)會認(rèn)識了兩位日本頂級百貨店的“中文女孩”，通過她們，見識了中文導(dǎo)購與日式服務(wù)的完美結(jié)合。

　　就像去巴黎旅游的人鮮有不知“老佛爺百貨店”一樣，來東京旅游的人基本都知道銀座三越百貨店。這家位于銀座四丁目的百年老店，被奉為日本百貨店的最高殿堂，代表著日本服務(wù)的最高水準(zhǔn)，門口那座銅獅子像，連同著名的四丁目十字路口景觀，被無數(shù)電視節(jié)目和各國游客收進(jìn)過鏡頭。

　　一個冬日的午后，我來到銀座三越百貨店。從門口望進(jìn)去，咨詢服務(wù)臺后面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌，精致的妝容，優(yōu)雅的氣質(zhì)，恰似一道亮麗的風(fēng)景。“您好!有什么需要幫助的嗎?”聲音清晰柔和，臉上是甜甜的微笑。如果不是因?yàn)橹形模齻兣c旁邊的日本女服務(wù)員從氣質(zhì)上很難區(qū)別出來。

　　李芳，銀座三越百貨店購物客服負(fù)責(zé)人，從胸牌上的名字可知她是中國女孩。但她婉約含蓄的氣質(zhì)、純正有品的日語還是“迷惑”了我，誤以為她是日本女孩。“進(jìn)銀座三越9年了，熏陶的結(jié)果吧。經(jīng)常有中國游客夸我‘你的中文說得真好’。我就想，這夸獎意味著什么?”。李芳笑著說。

　　說起中文服務(wù)，李芳介紹，銀座三越2013年9月設(shè)立了“中文導(dǎo)購”。中國游客越來越多，忙不過來，目前是四位，準(zhǔn)備春節(jié)增加到十人。這也不夠，8月份要在8層開設(shè)機(jī)場型大型免稅店，3000多平米的面積，還要繼續(xù)擴(kuò)招。所有招進(jìn)來的人都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，語言只是工具，關(guān)鍵是要領(lǐng)會三越300多年的傳統(tǒng)精髓——真心服務(wù)顧客。

　　“中文女孩”不是單純的翻譯，她們要用日本的待客之道服務(wù)中國顧客，真正做到顧客第一，顧客至上，發(fā)揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對筆者說，有些國內(nèi)來的游客為抓緊時間，往往午飯時間也在購物，不去吃飯，那我們也就陪著不吃飯，一直到他們買完東西。經(jīng)常有中國客人為此表示感謝，其實(shí)我們都覺得是應(yīng)該的，來一次日本不容易，誰都希望能有效利用時間。三越的傳統(tǒng)就是“真心”待客，實(shí)心實(shí)意為顧客著想。我們幾個“中文女孩”都有很強(qiáng)的責(zé)任感，很希望通過我們的工作，讓國內(nèi)游客體驗(yàn)到日本服務(wù)的特色，為旅行留下美好的記憶。

　　馬上要到春節(jié)了，我問李芳是否回國休假，她笑著說，已經(jīng)多年春節(jié)沒有回國了，要休假也得等最忙的時候過了。我們是服務(wù)業(yè)，日本的假期和中國的假期，都是我們最忙的時候，春節(jié)期間店內(nèi)50%都是中國顧客，本來中文導(dǎo)購人手就不夠，這個時期就更離不開了。

　　初識李芳，我一時錯覺她是日本女孩。而對砂塚文子，倒有些中國東北女孩的感覺。“我的名字不好記，您就叫我小砂吧，很多中國客人都這樣叫我。”

　　小砂，父親是日本人，母親是哈爾濱人，其東北姑娘般爽朗的氣質(zhì)顯然與此有關(guān)。2013年9月受聘入職銀座三越百貨店。“我家在新瀉縣，來這工作之前從未進(jìn)過三越的大門，覺得太高大上了。可進(jìn)來后發(fā)現(xiàn)挺‘親民’的。這么寸土寸金的地方，這么高水準(zhǔn)的服務(wù)，價格并非高不可攀。經(jīng)常有中國客人問我，你們這么好的服務(wù)收費(fèi)嗎?聽說是免費(fèi)，客人們都很驚訝”。

　　小砂說她從上海同濟(jì)大學(xué)留學(xué)回來，就希望找一個能發(fā)揮中文特長的工作，能進(jìn)銀座三越做“中文導(dǎo)購”，真是非常高興。除了接受公司的培訓(xùn)，她們幾個女孩都很注意向日本店員學(xué)習(xí)。比如說日語有敬語、謙遜語、叮嚀語等，三越店員都運(yùn)用嫻熟。她們也努力把中文說得優(yōu)美有品位，特別是一些細(xì)微的表達(dá)，比如不說“來這邊”，而說“這邊請、您先請”等。

　　按照三越的服務(wù)要求，對客人不能說“不”。有時候她們會遇到一些特殊情況，比如有的客人購物較多多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免費(fèi)送貨范圍，此時，既不能簡單一句“不行”打發(fā)客人，又不能超出規(guī)定。她們的做法是，聯(lián)系男店員幫客人拿東西并送上出租車，以示誠意和歉意。還有，晚上八點(diǎn)會播放關(guān)店的送客音樂，中國客人由于文化差異，往往意識不到這一暗示，她們也絕不會提示客人，而是一直陪客人直到買完東西，經(jīng)常會為此耽誤些下班時間。

　　作為銀座三越店的第一批中文女孩，在沒有前輩經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，李芳、小砂她們邊摸索邊總結(jié)，逐漸積累了一套能體現(xiàn)日式服務(wù)特色的經(jīng)驗(yàn)做法，并且很有創(chuàng)造性：因?yàn)槿轿挥阢y座中心路口，經(jīng)常有中國游客進(jìn)來問路。她們就把常問的地方，在日文銀座地圖上用中文標(biāo)出，發(fā)給中國游客，讓他們可以按圖索驥。她們還制作了一份中日對照的“手指會話板”，讓不會說中文的日本客服也能跟中國客人做簡單交流，還開設(shè)了面向所有店員的“中文講座”，自己編寫教材……

　　看著這些“中文女孩”忙碌的身影，深深地為她們發(fā)自內(nèi)心的工作熱情，徹底服務(wù)顧客的敬業(yè)精神而感動。中國游客在日購物，如果遇到的都是這樣的“中文導(dǎo)購”，該是一種多么美好的體驗(yàn)和記憶。我問小砂，每天走這么多路，說這么多話，是不是很累。她想了想，莞爾一笑：“身體有點(diǎn)累，但心不累!這個工作很有意義，我喜歡。”

　　相關(guān)視頻：從一成不變到一鳴驚人的優(yōu)衣庫陳列

　　　　　　　留不住顧客可能是因?yàn)槟愕膯T工之間沒默契

　　　　　　　體驗(yàn)日本零售的極致服務(wù)：書店界的海底撈