回顧2014年，全球零售企業有的上市，有的退市；有的開店，有的關店，一片忙碌。雖然各大企業的年報還未公布，但從前三季度的市場表現，我們已能夠預測2014整年零售企業出現了行業性衰退。全球零售業到底發生了什么變化？未來零售企業到底應該怎樣走？《經濟參考報》記者就這些問題采訪了家電產業問題專家羅清啟。

零售企業被互聯網“閃了腰”

《經濟參考報》：從全球零售企業財報來看，2014年第三季亞馬遜凈虧損4.37億美元，2014年上半年Tesco利潤暴跌92%。不論是實體企業還是電商企業，皆出現利潤下滑局面，所有零售企業都在擁抱互聯網，為什么會出現這一現象？

羅清啟：去年大家都在提互聯網化、提轉型，但是效果卻不明顯。其實，不少零售企業正是被洶涌而來的互聯網迷惑了方向。

互聯網到底是什么？個人認為，互聯網本質上只是個工具，是個手段，但是不少企業卻是把它當成了目的，當成了結果。所以，互聯網不是重點，重點在于如何使用互聯網這個工具更好地為用戶服務。目前不少企業只是跟隨互聯網轉型的大軍，一味地追求所謂的互聯網化，在這一過程中迷失了自我。于是，作為互聯網主體的用戶反倒是被忽視了。

忽視消費者的后果就是消費者也忽視了企業，以致這些企業業績下滑。零售企業沒在用戶身上用心，用戶便不會買它的賬。真正的互聯網化其實是用互聯網的工具提供給消費者更好的產品、體驗和服務，可是現在的企業卻把這兩方面顛倒了，這是互聯網時代下不少零售企業所犯的經營邏輯上的錯誤。

開店、關店都是瞎折騰？

《經濟參考報》：統計數據顯示，截至2014年12月31日，全國主要零售企業共計關閉201家門店。國外的梅西、Tesco等全球知名品牌亦有相同舉動。同時，亞馬遜、京東、淘寶等又紛紛在線下開店。為什么有的開店、有的關店？

羅清啟：行業里把2014年稱為O2O元年，這些開店或者關店的企業表面上看起來貌似在布局O2O，本質上反映的問題則是零售企業走在了用戶后面，零售企業的轉型慢于了用戶需求，零售企業沒有與用戶在同一軌道上發展。

在沒有真正了解用戶需求、沒有找到未來發展方向的基礎上，零售企業只能以這樣或那樣的舉措掩蓋與用戶脫節的實質。因此，開店、關店看起來是零售業主動的突圍之路，其實都是被動的無奈選擇。

零售企業存在的本質是創造需求。零售業是靠用戶滿意來贏取口碑，用戶的滿意度會直接影響到企業的無形資產和美譽度。但是現在很多企業的神經變得麻木了，失去了對用戶需求的感知能力，只是一味地關店或者開店。短時間內或許無法評判這些企業做法的優劣，但是企業業績卻會讓一切水落石出。零售企業如果不能從根本上認識到自身發展的問題，不能從用戶的角度審視自身在走的路，便不能實現真正的變革、獲得長足的發展。

謹防成為資本的“奴隸”

《經濟參考報》：去年不少企業在海外上市，但企業效益卻未隨之增長，相對成熟的西方零售業也遭遇寒流。反觀國美集團最近釋放消息表示，2014年預期凈利增長40%，這是否預示著全球零售格局將會發生巨變？

羅清啟：互聯網時代，用戶更為關注自己的體驗需求。零售企業存在的價值就是給予用戶更好的購物體驗，這里面涵蓋了產品、服務等多個層面的內容，用戶了解一個企業或者品牌還是從接觸的產品和服務入手，所以行業提到的回歸零售本質就是回歸產品與服務的本質，這才是互聯網的精髓。

國美能夠連續實現八個季度的盈利增長正是歸功于它的O2M全渠道戰略，表面上是全面打通線上線下、全方位的滿足用戶需求，實質上則是國美與用戶在同一軌道上發展，用戶需求發展的方向正是國美集團發展的方向。

互聯網時代的零售企業和用戶不是主體與客體的關系，而是融為一體，是協同的、共贏的。從目前的全球市場來看，以國美為首的中國零售企業在用戶需求的探索上先行一步。企業上市當然無可厚非，重要的還是不能轉移了焦點，投資者固然重要，可是不能重要過用戶。只有始終以用戶為中心，走在用戶前面，才不會成為資本的奴隸，如果用戶不滿意，企業和投資者都不會有好業績。