消息：1月27日，全球供應鏈商務解決方案服務商曼哈頓公司預測，2015年高漲的消費預期會推動零售行業(yè)出現(xiàn)自21世紀頭十年興起電子商務以來最大的變化。

　　市場成功預測到2014年中國將成為最大經濟體。根據國家統(tǒng)計局最新報告顯示，2014年國內生產總值增長內消費總貢獻率為51.2%，去年同期為48.2%。2014年零售總額為26.2萬億元，名義增長11.9%——此水平在過去幾年中一直保持相對穩(wěn)定。對此消費總額的增加將伴以更大的消費預期：埃森哲最近發(fā)布的一份報告顯示，55%的消費者希望在其下單后的24小時或更短時間內收到所購買的商品，而且中國消費者對網訂店取服務的需求也在增加。遺憾的是，這些需求中有不少都與一系列許多零售商尚未在中國提供的新服務有關。

　　中國電子商務零售的崛起一方面對傳統(tǒng)零售商構成威脅，同時也為其帶來機遇。據中國連鎖經營協(xié)會稱，59家傳統(tǒng)零售商已在中國開拓在線業(yè)務，盡管零售銷售在整個在線零售產業(yè)中只占相對較小的一部分。

　　傳統(tǒng)零售商將進一步迎接技術革命。他們不僅會增加其在線業(yè)務，還在努力使其支付解決方案多元化，同時通過與移動支付玩家合作為客戶帶來便利化和集中式的購物體驗。例如，在去年12月12日，客戶可用支付寶在選定的超市、便利店、餐廳消費并享受超值優(yōu)惠。傳統(tǒng)商店和電子商務玩家間的這種合作關系將使全渠道零售在中國達到一個新的水平。

　　曼哈頓中國區(qū)銷售總監(jiān)肖旭表示：“零售商在2015年所面臨的環(huán)境預示著該行業(yè)將出現(xiàn)重大變化。我們看到有五大關聯(lián)領域需要零售商進行思考，只有這樣才能讓零售商直面市場并在2016年實現(xiàn)盈利。”

　　這五個重點領域是：

　　1. 授權給零售助理

　　2. 創(chuàng)建一個虛擬庫存池

　　3. 降低退貨損耗

　　4. 迎接千禧一代驅動的創(chuàng)新

　　5. 關注每份訂單

　　解決這些問題將有助于零售商加強客戶關系，這反過來將提高客戶忠誠度和收益。憑借正確的方法和支持系統(tǒng)，零售商還能保護和改善利潤。

　　1. 如何授權給零售助理

　　客戶使用所有可用的銷售渠道購買產品，并希望這些服務和信息能夠持續(xù)。每當出現(xiàn)問題時，希望能夠在商店得到解決。“我試過在網上買這個，但沒用”或“我被告知今天會收到這個，但到現(xiàn)在都沒送到……”當零售助理面對此類問題時，他們能夠讓情況變得更好或更糟——所以要給他們提供使情況變得更好的工具。

　　商店員工中很少有人了解商店儲藏室外庫存或客戶交易歷史和購買偏好。但一旦將后端系統(tǒng)相連，則將此信息傳遞給店員實際上也不是那么困難。這可在智能手機、平板電腦或店內電腦終端上實現(xiàn)。我們見到許多快時尚零售商都已實施了如下方案：店員可經由遠程設備檢查后端存貨信息，同時在店內服務客戶。這些信息有助于回答和解決客戶問題，并在同時帶來交叉銷售或向上銷售機會，而這一切都在客戶離開商店前完成。

　　2. 創(chuàng)造單個虛擬庫存池的重要性

　　有很多零售商會經歷假脫銷之痛。如果客戶無法購買實際可購買的存貨，那就沒有贏家。需要利用任何存貨源來執(zhí)行訂單，而不論該存貨源的地點何在。據麥肯錫報告4，這不僅能培養(yǎng)客戶的忠誠度，還能提高盈利能力，同時削減45%的成本。

　　需在產品的整個生命周期內追蹤產品，無論產品是在倉庫或儲藏室中，還是在貨車或在貨架上。與客戶訂單管理系統(tǒng)相結合的單個庫存池使商店、倉庫、物流服務供應商及制造供應商得以開展密切合作，以對企業(yè)有利的方式，在便于消費者的時間和地點，將產品送到消費者手中。

　　決策流程、渠道具體服務水平及庫存臨界值會變得更復雜。例如，在決定是否從商店發(fā)貨時，應將展示庫存和后備庫存計算在門店庫存之內。所有的倉庫庫存——不論是作為單項產品的在線庫存或是托盤內分配給商店的庫存——應視為單個庫存池的一部分，該庫存池可以在完成銷售需要時隨時隨地對產品進行重新分配。

　　3. 如何降低退貨損耗

　　努力對退貨流程進行有效管理——可以說是網上銷售盈利能力的最大決定因素——可能極為令人沮喪，因為沒人喜歡失去銷售機會。更令人沮喪的則是你在同一產品上吃兩次或以上的虧。從店內退貨到可供重售的逆向物流流程可能需要數周的時間。

　　例如，盡管驚人的網上銷售數據顯示阿里巴巴的天貓在光棍節(jié)這一天的銷售額超過82億美元，但據市場研究機構Gartner Inc.分析師Sandy Shen稱，業(yè)內人士估計約有25%的網購商品被退貨。

　　許多暢銷商品都位于逆向供應鏈中，不僅對企業(yè)其余部分不可見，而且無法供應給客戶，無論對該產品的需求有多大。供應帶來銷售，而更多的全價銷售則帶來更多的利潤。

　　單個庫存池的理念和利用該理念的訂單管理系統(tǒng)應延伸至逆向供應鏈。一旦此步到位，就多了一種增加銷售的方法，反之就可能會失去這種銷售機會。

　　4. 迎接千禧一代驅動的創(chuàng)新

　　倘若是在大約20年前，網上訂購這一想法可能會貽笑大方，但如今整個行業(yè)都在做網上訂購這個業(yè)務，并在探索下一個機會。

　　那些擁抱電子商務并對全渠道進行有效管理的零售商是今天的贏家，并已獲得顯著的競爭優(yōu)勢。那這接下來又會將我們引向何方呢?!

　　坦白地來講，‘無人知曉’。但關鍵是，未來的贏家將是那些能夠最好地利用商務革命未來導向的公司。可能會是利用‘大數據’實時分析社會媒體熱點，并制定基于地點和趨勢的提案。可能會是大量應用客戶服務解決方案，這些方案為面向客戶的員工提供有助于提升客戶關系、銷售及盈利能力的可執(zhí)行信息。還可能是引進更多的概念店，或是新的交付能力。這些策略都將隨著Y一代購買力的增長而變得越來越普遍。供應商將需要利用所有可用的工具，以便在新購買渠道出現(xiàn)時就迅速抓住并從中盈利。迎合千禧一代的數字化生活方式將是來年取得成功的道路之一。

　　無人可確定零售業(yè)的未來會怎樣，但是了解存貨位置并能展示、出售及交付存貨這一點從來都不會變，會變的是零售商需要如何憑借現(xiàn)代、靈活及不斷演化的技術能力做好準備。

　　5. 關注每份訂單

　　以客戶為中心是在當前零售環(huán)境下取得成功的主要途徑。客戶在可得性和價格兩方面均可進行選擇，而忠誠度則比以往更難獲得和維持。一些零售商可能在新舉措上線的挑戰(zhàn)下“迷路”，并最終忽略客戶。

　　隨著消費者越來越懂技術，他們希望掌握所有的信息。正因如此，零售商們將不得不在新渠道中有所作為，提供更多的交付和退貨選擇，并對其客戶服務和溝通負責。庫存可供性是指客戶清楚自己何時能購買產品。而一系列的執(zhí)行選擇則使客戶能以最便利的方式收取該產品。現(xiàn)在圍繞客戶的有如此多的循環(huán)，因此使流程和體驗盡可能便利是很重要的。

　　對于零售商而言，制定一個流程，然后認為‘自己的事完了’就太簡單了。盡管如此，如果在店內提取訂貨的人不得不在收貨前排隊等40分鐘將會怎樣?他們再也不會用網訂店取服務了。這只是客戶服務可確保新流程和舉措取得成功的一個案例。