專欄：有許多零售業的前輩提出過這樣的觀點，做零售就是要和消費者談戀愛。每一位新的消費者最終對一個品牌產生較高忠誠度的過程，無異于談一次戀愛。那么，今天就來說說如何用戀愛的方式做零售。

　　初見要對味

　　有位店長的銷售業績特別好，她曾經和我分享過她的管理方式。店員性格各有特點，有些內向秀氣，有些社會氣重一些，有些嘴巴甜一些。在大部分人的觀點里，嘴巴甜的應該是最能把銷售做好的，也是最能把顧客服務好的。其實不然。這位店長的門店迎客方式比較特別，如果遇到社會氣比較重的就派較社會化的店員接待，如果遇到外向開朗的顧客就派活潑的接待，如果遇到內向的顧客，這時候內向秀氣的店員則更能促成這單銷售。用店長的話總結，這叫對脾氣，此時店員做銷售不累，顧客也能感覺到愉悅，可謂是雙贏!

　　這和談戀愛的道理是完全相通的。談戀愛的兩個人初見時如果氣質性格能夠互相吸引，那么才有后面的一切可能和故事。消費者和店員這兩方也應該是互相吸引的兩個人。

　　對于一般的零售店來說，其實每天要接待非常多的陌生顧客，而進店的陌生人算得上是潛在消費者;對于消費者來說，大部分門店的店員更是陌生。陌生人初次見時，都或多或少有防備心理，而人的性格其實是外露在言行舉止的，每當一個消費者進店，店員就應該迅速判斷誰和這位消費者最接近匹配的，然后上前為之服務。大部分時候，消費者同樣能夠感知店員的氣質性格，性格越匹配，消費者對于店員的防備心理就會大大降低，而店員遇到熟悉的類型，做起服務來也更加得心應手。此時這位消費者就會大大增加對這位店員的好感，基于好感的服務，后面的成交就會容易得多。

　　解決矛盾

　　談戀愛也會有矛盾，解決矛盾考驗的是雙方的溝通能力，而不是大部分人所理解的妥協退讓。所以在零售業此道理同樣通用，解決零售中出現的矛盾，也是做好零售服務重要的一部分。

　　說起零售的矛盾，想必店員和消費者各有說不完的苦惱。銷售前期，消費者覺得品類不夠多、產品不合適、價錢貴，種種問題，店員覺得消費者挑個沒完沒了，最終還沒有成交;銷售后期，退貨、換貨、尺碼弄錯、不合身、產品質量問題，無不困擾著雙方。在零售中，這個環節是不可避免的，正如談戀愛會吵架一樣。所以此時必須解決矛盾，才能真正讓零售戀愛圓滿。

　　對于消費者來說，你得尊重賣方，尊重店員，你給的尊重越到位，你所得到的服務就會越好，因為人和人之間最需要的是尊重，尤其是在店員普遍處于不受尊重的零售行業。對于店員來說，解決矛盾并不是一味退讓，長久的退讓處理方式會讓消費者對你這個品牌或者是門店產生一種不好的觀念——這是家老做錯事的品牌或者門店，一次兩次可以，久而久之則會讓消費者遠離你。最好的解決方法是，迅速找到顧客對本次購物生氣的原因，如果是自己方面的錯誤，那必須盡快給予道歉，找到合理的解決方案，讓顧客滿意;如果此時是顧客方面的錯誤，那么首先則要擺正自己的立場，用比較好的語氣態度告知消費者門店的規定，讓消費者自己感覺到自己的錯誤。大部分有修養的消費者是講得通道理的。

　　長久的信任

　　經過初見時的良好印象，解決矛盾時雙方理性的溝通，那么消費者和零售商就會自然而然地進入到第三階段，雙方長久信任，消費者對品牌忠誠，零售商回饋給消費者良好的服務。此時，正如一對戀人步入穩定的關系一樣，雙方已經找到了相處的模式。消費者對于品牌越來越熟悉，熟悉的價格，熟悉的產品風格，熟悉的服務態度，而店員對于消費者也會有認知，消費者的個人喜好和風格都會被掌握，溝通和服務就會越來越順暢。這樣雙方的關系就會越來越融洽。

　　零售商們，鼓勵你們的每個員工，和消費者談場戀愛吧!
　　

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