特約評論：如果我在北京有個“情人”，那就是王府井大街上的北京Apm了。
　　
　　上回去這店是半月前，這回帶了幾位朋友，是2013年12月31日的北京Apm打烊前五分鐘開始的25分鐘體驗。更加佩服和思考Apm顧客體驗背后的東西。

　　只有情人一樣的商場，才能讓千里之外身為顧客、同行的我念念不忘，兩進Apm、兩次撰文，以后每去北京都會盡量去逛。朋友看過我寫的《“點贊”北京apm購物中心》，我建議重點走樓梯和洗手間，他們感慨“聞名不如見面，比讀你文章后能想象的更好”。

　　只有情人一樣的商場，才會做那樣漂亮、方便的樓梯，做那樣標識清晰、設施完備的中央洗手間……
　　

　　商場營業(yè)時間是“早9:00--晚10:00”。它在打烊時間十幾分鐘后，讓兩三家大餐飲店里近百顧客繼續(xù)用餐;打烊時間后二十二分鐘，鎖門時，讓新到的一家四口進店;打烊后五分鐘，跨年之際抽調出六七名“治安志愿者”在服務臺前懇訓……

　　據其官網介紹，“北京apm自2008年至今平均年人流增長40％，銷售額增長45％”，讓人愿意相信。這25分鐘背后的5年，到底凝聚了什么?上回兩小時在店，因為激動，所以顧不上拍照，這回特地拍了十幾張。

　　至少有5分鐘，我在商場一樓客戶服務臺邊聽值班經理或保安主管站立式訓話，面前有7位帶著“治安志愿者”紅袖章的制服員工。我當時驚訝于他們的重視程度和意識高度、協調性，現在來還原幾句話，以探究竟。

　　“今天是跨年夜，馬上是元旦，是我們一年中最需要注意安全的一天。別人放假，你們不能放松警惕。”

　　“北京市規(guī)定，今年五環(huán)內仍然禁放煙花。但依造往年慣例，一定還有人偷偷放煙花。我們沒有權利不讓別人放，但我們要特別防范，7樓陽臺要重點防控。包括購物中心、寫字樓”。

　　“其他重點樓層，5樓、6樓、3樓餐飲區(qū)，現在都關了水、電、媒氣，你們在相關樓層當值的，要再去檢查，以防萬一。用鼻子聞、眼睛去看、手去摸!”

　　“你們做一樣工作，久了，可能會厭，這個事也是讓你們有機會嘗試新的東西，我會跟行政部反映，給你們安排好休息。”

　　……

　　這四句話的背后，就有很多耐人尋味的東西，是商場系統(tǒng)能力的體現。

　　主管抑揚頓挫講話時，場下沒有人看我，沒人覺得不自然，哪怕是我兩步開外的那個年輕人。其他地方的保安或營業(yè)員早會，總有很多人在聽訓時心不在焉或怕被客人看到，而這些人很自然。

　　他不時提到老孫、老李、老唐等其他同事，可見他的資歷較深及商場員工穩(wěn)定性、工作交互性、同事融洽程度。我猜想，重要節(jié)假日參與治安值班的人，大半出自抽調或真正志愿參與的各部門員工吧。

　　提到主動熱情服務工作的用眼睛看用鼻子聞時，我想起它的香薰商場之名，也是對顧客體驗之五官感受的重視。

　　“以客為先”在北京Apm，有巧妙的制度設計在里面，比如重視員工職責和榮譽。服務臺側有大海報，除服務內容外，印著十幾個客服和治安人員的照片。

　　洗手間的洗手臺左側，有一個鐘表樣式的“清潔時間表”，一天八次清潔，中間貼了保潔人員的單寸照片和姓名，這是讓每個員工做他自己的CEO呀。

　　流程圖示，是承諾讓顧客放心，而員工照片則是對員工的強鼓勵和約束了。

　　都說傳統(tǒng)媒體和傳統(tǒng)零售的模式像，打個比方，鳳凰衛(wèi)視的重要直播都是鳳凰公司最好的主持人/記者/領導出鏡，比如副臺長吳小莉、采訪總監(jiān)閭丘露薇等人聯合主持，她們的水平和影響力必定出彩;而大部分其他媒體單位，好記者的出路多是做領導，天曉得他們的“領導”是脫離記者職能的，往往很難做好領導，好記者已經少了一個。

　　在中國零售業(yè)，好企業(yè)是鼓勵員工成長，提倡專業(yè)主義精神，注重顧客需求的；普通的企業(yè)，唯領導要求、系統(tǒng)慣性是從，對產品、項目、活動等事務缺少天賦與熱情，強調權威，注重商品銷售。

　　延伸開去，是“大鍋飯”和“承包到戶”的區(qū)別，也是傳統(tǒng)媒體和互聯網的區(qū)別。重視顧客感受，體現員工貢獻的，就是互聯網、承包到戶、鳳凰公司，就像北京Apm。

　　2013年開張的上海環(huán)貿iapm更高端，卻遠不如2008年開業(yè)的北京Apm有感動。中國連鎖商業(yè)發(fā)展標準化、個性化的平衡很有意思，難度也極大。

　　不同的購物中心有不同定位，有公司實力、競爭態(tài)勢、商場地段、商品、運營等各影響因素，可是萬變不離其宗：顧客。顧客體驗是華山派的“氣宗”，其他都是“劍宗”，見效時間和聲勢不如其他因素，但它是購物中心未來持續(xù)走進消費者內心的必經之路。

　　所謂體驗，就是你的消費者需要，你的消費者最需要，你的消費更需要的。時至今日，多數中高檔百貨公司的一樓還是賣化妝品，大門口多是Lancome、Dior、CHANEL等，無非是以專柜銷售論英雄或強勢品牌商要求。

　　而多數客人并不需要經常光顧這些高檔化妝品專柜，她們可能要上洗手間、為手機上網或充電、喝杯咖啡、吃飯、休息一下、找個人問路……按這個思路去做的商場調整，才是顧客需求解決。

　　唯有情人，視彼此為天下最重要的人，契合“顧客是上帝”理念，用關心、真誠表達充滿商場，讓顧客和員工無時無刻不感到愉悅，擁有消費、娛樂、服務的尊嚴。
　　

　　相關報道：北京apm購物中心：注重體驗 體現以客為先

　　關注微信公眾號
　　

　　關注作者「長亭外」微信公眾號