面對千篇一律的商場，消費者早已經疲勞了。而當下，體驗業態已經成為重新聚客的利器。消費者更愿意為情感、為環境、為文化、為娛樂的體驗來買單，這將是未來零售業的趨勢。

　　沒有人能否認中國商業正處于一場正在進行時態的革命。

　　在電子商務迅猛發展的今天，未來傳統實體商業通過什么樣的方式重新聚客？傳統實體店的未來到底會怎樣？

　　有關未來10到20年的中國零售業格局以及面貌或許已經能在當前行業的新思維中給出一個答案。

　　體驗制勝

　　“金字塔”建筑、20世紀超現實主義大師薩爾瓦多·達利的雕塑作品《海豚》及其他42件杰出雕塑原作、畫廊、236米的紅色步行吊橋、庭院風格的美食城……這不是藝術館，不是室內公園，這是北京時尚購物中心的新貴——芳草地購物中心。

　　去年9月開始營業后，只有周歲的芳草地購物中心卻幾乎成為北京最高端大氣上檔次的最潮地，諸多業內人士紛紛慕名而來，將之視為當前購物中心同質化突圍的成功案例。

　　“國內購物中心開始走‘非大盒子化’的情景式商業路子”，上海在行置業投資咨詢有限公司董事長姜新國告訴記者，早幾年，購物中心常被業內人士戲稱為“盒子”。

　　在盒子里畫格子，再往里面放品牌。購物中心操作形同流水線，就連洗手間、前臺的位置也是如出一轍。

　　“千篇一律的商場，消費者早已經疲勞了。”姜新國說，體驗業態已經成為重新聚客的利器。消費者更愿意為情感、為環境、為文化、為娛樂的體驗來買單，這將是未來零售業的趨勢。

　　無獨有偶，在強敵環伺的上?；春Ｂ飞倘?，上海K11購物中心試營業6個月期間每月保持了客流量100萬人次的好成績，原因就在于其把有機農場、小豬、旋轉木馬、藝術電影、互動雕塑等藝術體驗元素都搬進了商場內。

　　而對于目前國內多數購物中心而言，最普遍的體驗化的轉型都選擇了加大餐飲的比重。

　　走進北京、上海等新開業的購物中心，乃至跨國零售巨頭沃爾瑪宣稱要進軍的未來型購物中心，餐飲的比重基本都鎖定在了30％以上。

　　今年以來經過調整優化的北京朝北大悅城，消費者最直接的印象是，“一眼看過去，火爆的、排長龍的永遠是餐飲樓層和餐飲區域，其他品牌銷售和人流很少。”

　　餐飲業態占比提升，主要原因自然是拉動人流。但九洲遠景董事長王敬指出，國內商業的“體驗式消費”還停留在初級階段，體驗方法論應是從主體的構建和六感體系的分析，到靜態的符號設計和動態的活動組合來做全綜合的體驗規劃。“‘體驗式消費’初期是吃喝玩樂，后續階段還是要走主題。”王敬說。

　　而在姜新國看來，國內購物中心掀起的體驗熱潮過于空洞，一些文化、藝術和商業仍是兩張皮，只有觀賞效應沒有商業效應。其認為，除了餐飲娛樂外，展示、教育也應是體驗的一部分，尤其應體現交互性、展示性。

　　姜稱，比如將來在上海，不一定是迪士尼和歡樂谷，還可能有些小的、針對成年人的娛樂形式，會在購物中心里產生。這可能會通過更加高科技的形式體現。

　　姜新國介紹，已經有一些開發商在海外考察，以引進更有趣的活動。比如說，在購物中心里，體驗坐飛機或者駕駛的感覺。會有一個體驗中心，結合歷史和新科技讓消費者體驗。

　　而諸如西田購物中心本身的建筑形態就是一種體驗，北京芳草地購物中心亦通過個性的建筑設計，讓每一個節點都體現主題，結合室內設計、業態組合一起達到綜合體驗的效果。

　　但是，盡管相比還在“百貨+餐飲+休閑娛樂”模式上徘徊的國內大多數購物中心，北京芳草地購物中心和上海K11的藝術體驗確實是一種開創，但這種模式卻并不具備大規模復制的可能。

　　雖然，諸如芳草地購物中心一樣，每一個公共空間的設計都在關照著走在商場內的顧客的體驗，但相對正大廣場開業5年才扭虧為盈，梅隴鎮廣場待“梅泰恒”三角鼎力后才開始生機勃勃，芳草地藝術購物中心據稱要15年才能實現盈利平衡的預期顯然給大多數克隆者筑起了高高的門檻。

　　同樣顯見的是，K11購物中心的藝術路線也并不能讓國內未來將新出現的7000多家購物中心所借鑒。

　　K11購物中心營運總經理陳健豪表示，“藝術購物中心的DNA是藝術，藝術時刻在變，這點無法復制。”

　　社交化消費成主力店

　　今年以來，國內百貨和零售業公司業績的下滑，讓體驗型業態變得更為重要。但王敬認為，購物中心真正的體驗文化還是在社交上。“未來，購物中心的主力店不再是家樂福、沃爾瑪、大潤發，或者銀泰百貨、王府井百貨等任何的業態門店，而是Social。”

　　但購物中心如何應用“社交圈”這個概念或者說新技術？

　　目前，國際上成功的購物中心無不關注人們廣泛的需求。“Lend Lease在歐洲建立一個最大的購物中心，在很多人沒有工作時建立樂意戰略就業項目，設立很多培訓中心，給當地人提供就業機會和培訓，使很多人愿意來購物中心。”

　　在新加坡，購物中心不僅是兒童的游樂場，也是很多科學中心的戰略合作伙伴關系。

　　而未來在中國也有可能是這樣的智慧購物：拿著一部手機走進商場，和朋友邊聊天邊玩手機就完成了體驗和下單，那邊廂物流已經將貨物送到了家，顧客不必再大包小包拎回家。

　　而對于商家而言，在顧客毫無知覺的情況下，不涉及顧客隱私的情況下，已經進行消費者行為數據的采集和分析，通過對數據的分析，為精準營銷、經營決策提供支撐，以構成更進一步吸引客流的循環反復。

　　“一個顧客進到商場來，去了哪里，在一個位置停留多長時間，最后什么樣的動向，又出去，對于顧客的走動活動的實時監測和測驗分析，就可以做直觀的顧客分布分析以及包括統計新老顧客占比、顧客到訪頻率、顧客動向分析商場分熱區。”匯納科技董事長張宏俊表示。

　　在亞洲購物中心主席、馬來西亞購物廣場及大廈管理協會會長、雙威購物中心主題公園首席執行官陳海全看來，未來中國的購物中心發展亦將與亞洲趨勢同步：一是功能由單一到混合，一體化；二是成為生活方式，是工作、家庭之外的第三空間；三是更多體驗性、主題性、更多客戶關懷。

　　王敬認為，消費溝通將越來越成為購物中心差異化重要的利器，這表明購物中心要進入到品類業態組合的精細化零售管理的新時代。同時,零售業必須回歸到關注消費者消費習慣變化，回歸到做消費者研究和消費者的行為觀察上。

　　“原來購物中心基本都是兩層規劃——行業組合和品牌組合，這和過去的購物中心物業管理相關聯。”王敬說，但購物中心走向零售管理，兩層管理開始不夠，必須通過品類組群、業態組群、品牌組群來規劃優化商場，更精細化了解、跟蹤消費者。

　　王敬透露，今年以來廣州天河城、金融街購物中心都在優化，兩級分類向三級分類的變化，背后是大數據挖掘的必要，運營趨勢了解的需要。

　　“只有細分化的業態組群，才有進一步的數據需求。”王敬說，比如食品雜貨是一個品類，家居是一個品類，都各自代表一個行業，但兩者卻并不是同一個商務模式，而所謂業態是指某一個核心市場同一商業模式的組合，指針對同一個目標消費群體，采取同一種盈利模式。

　　互聯網思維“改造”商場

　　線下零售實體不得不承認，電商在不斷改變著傳統商業版圖，零售業的生存空間被嚴重擠壓，在電商、互聯網的沖擊下，傳統商圈也不再是惟一的客流聚合方式，在被嚴重分流。

　　實際上，真正觸發零售商家們去自我革新的一個重要原因是用戶的消費行為發生了變化。消費者消費行為不僅僅是用戶的成交手段發生變化，用戶做成交決策的路徑以及售后的行為都已經發生了變化。比如消費者購物習慣開始追求體驗式消費，追求社交化消費。比如無線互聯網的出現，使消費者的忠誠度大幅下降。”

　　這使得業內達成共識：未來購物中心取勝的三個核心競爭力分別是：以消費者為核心，體驗規劃，以社交為核心的O2O策略。

　　那O2O是傳統百貨等零售業應對互聯網的實質性出路嗎？

　　當前，王府井百貨、大商股份、天虹商場、友阿股份等百貨業上市公司等都開始O2O逆襲，在銷售低迷下，O2O已成為上市零售企業股票價格“聞之起舞”的最熱題材。

　　一一細看可發現，傳統零售業的O2O實踐目前仍缺乏成功的案例，而誤區反而是家家戶戶都選擇了開一個微信官方自媒體賬號的可有可無的“雞肋”做法。

　　銀泰網COO林琛介紹，目前銀泰總共30多家門店參與了“改造工程”項目，從WIFI等設施架設到用戶數據獲取到能為商場提煉出有效的商品整合營銷信息，整個銀泰的大投入花費費用在千萬級別。而這只是基礎數據采集工作的完成，后續還有包括數據的清洗、數據倉庫的建立、數據產品、報表體系、基于數據的營銷模型等等工作要繼續，而最難的是團隊。

　　盡管梅西百貨大概有15%的銷售來自互聯網，但在國內，從O2O概念到落地發揮其效，O2O實質更像是一場“萬里長征”。

　　和銀泰的轉型做法并無二致的是，傳統百貨企業都在加大SHOPPINGMALL的比重，或加大自營的部分，加大實體門店和電商的融合，加速發力WIFI項目和會員互聯網整合營銷的比重，追求體驗式消費，社交化消費。

　　林琛表示，客戶聚集的營銷手法只是傳統零售業淺層的O2O，此類做法的難度是客戶導入門店后的購買轉化率和留存率。

　　深層次O2O更需要整合到商品信息和庫存。“理想狀態下，一家百貨公司就是一本時尚雜志，可交易的雜志，通過商品組合和搭配做出這本雜志的風格和特定受眾。”林琛說，“貨”的數據化，除了作為通路的百貨公司的推力，還需要品牌公司自身數據化營銷意識的提升。

　　林琛坦言，O2O實施起來難度非常大。因為零售業講求“人、貨、場”的匹配，而真正的傳統零售業O2O需要首先完成零售賣場的數據化，才能真正做到“人、貨、場”的匹配，這可謂是運用互聯網思維改造傳統零售賣場的前提。

　　林琛認為，“人”的數據化可以通過WIFI和智能終端來采集人的行為，“貨”的數據是單品管理，“場”的數據是將營銷行為回寫到系統里。

　　銀泰杭州西湖文化廣場店作為銀泰首家鋪設免費WIFI試點店頗受外界關注，林琛在回答中國商報記者的提問時表示，入店用戶的WIFI識別率還是超過預期的。在本月底所有的銀泰百貨門店都會完成WIFI的鋪設。后續的效果評估還在進行中，但目前銀泰百貨會員體系的數據庫已開始擴大。“由以前的VIP會員擴大到了訪客會員體系，其中包含了非VIP購買用戶和到店非購買用戶，甚至還有部分經過未進店用戶。”林琛說，“今年天貓雙十一的主題之一是O2O，這是一個信號，預示著準備好O2O的百貨企業會在將來幾年內獲得快速增長。”

　　北京朝北大悅城優化的一個重點也是微信和互聯網的應用，而APP應用、微信公眾號和會員系統打通等想像空間更大。因為在逛購物中心的人群中，智能手機的普及率高達95％。