特約評論：一個朋友是某金鼎百貨店VIP金卡客戶，前天用卡時向客服人員出示個人身份證，被告知其名下金卡已過期，兩次確認后悻悻離去。次日，經該商場官網自助查詢和營運部門主管確認：這張卡是正常使用的。原來當天接待他的是一名實習生，不懂，當時VIP服務中心五名人員里僅一名正式員工。

 　　我越來越懷疑零售企業金字塔結構的科學性。中國零售業似乎還是勞動密集型行業，基層人員專業服務能力長期不足，消費者需求日益增長，矛盾突出。

 　　三個月前，也是這家商場，做義賣活動，輪番上陣的是同為某職高班同學的七八名實習生。商場有我的朋友，他曾試著志愿義賣，一天賣掉的東西是其他人的三倍。很簡單，實習生缺乏動力，干坐在那里招呼，我的朋友站在鋪前主動熱情出擊，不怕被拒。

 　　這家國內百貨單店效益TOP10的門店尚且如此，何況其他普通商場。VIP金卡客戶無法正常享受權益，商場事后也無歉意，有何貴賓服務可言。如果連義賣這種事都得派實習生的話，商場人力資源體系堪憂。

 　　企業高管展望未來，店總為銷售負責，基層人員為了工作而工作，這是VIP金卡客戶個別事件看似偶然實則必然的主要原因。

 　　行勝于言。企業對門店基層員工的薪資、榮譽等相關配置和價值導向決定一切。

 　　人往高處走，在門店的，想去公司總部，或做門店的管理層，很少有人希望一直在基層服務顧客。大一點的企業，做大學生校招儲備干部計劃，從基層做起，往管理層或總部發展。這樣的導向，注定讓留在基層的人缺乏服務熱情，讓有追求的年輕人把基層當作跳板，而非持續進取和喜愛的工作舞臺。

 　　零售商場的終極壓力，擺在千千萬萬的基層員工面前，是他們承載了傳達所在公司與商場制度、文化、商品、服務的使命而不自知，不被公司領導真正重視。部分企業的管理層和顧客心情復雜，一方面寄希望于基層人員實現更好顧客體驗，一反面沒法尊重基層人員——社會導向僅次于企業導向。

 　　我仍然記得七年前的一件事。浙江廣電大院傳達室正在播放某電臺，女主播在吐槽，大意是她朋友送的東西暫存在傳達室，后來卻找不到，保安不負責，她最后精神勝利、繪聲繪色地總結了一句，“保安嘛。”

 　　保安被嘲諷低人一等。這樣隨意的羞辱、輕視、怠慢，罵了大院的保安，也損了全浙江的保安聽眾，也是社會相對不尊重基層人員的表現。與此同時，相關調查顯示，服務員向到店顧客說“你好”，得到回應的比例僅5％，人們覺得理所當然。

 　　零售商和社會如果不準備真正重視基層人員，顧客服務也就基本到頭了。

 　　中國傳統商場和傳統媒體有許多相似處，好記者往往變成普通、壞領導或離開的事屢見不鮮，新記者青黃不接，對行業影響深遠；好的商場基層員工，被升職、調動，這個機制的流動本質上也有問題，基層被掏空，做好顧客服務也流于形式，而非儀式感或親切感。人往高處走，應該是“高明”，而非高位或更高級別的職能部門。

 　　多幾個呼吁“有為青年到基層去”并積極創造條件的零售企業高管和商業領袖，多一些深知“零售即細節”的店總，多一些熱情服務顧客、追求極致專業主義精神、享有較好待遇的企業一流人才在基層，中國商場會更有生命力，更配受顧客厚愛。
　　

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