“我永遠都不希望我們會變成無關緊要的公司。我希望，我90歲時，從現在算起30年后，我還能在好市多的美食廣場吃到一個熱狗，然后聽到有人說，我記得你。這是好市多超市現任CEO雷格·杰利內克的目標。而他實現目標的方式，則是“只要你繼續(xù)善待顧客，善待員工，控制開支，好事就會發(fā)生在你身上，” 而這個美國最大的會員制倉儲超市，在沒有公關部、不做廣告的情況下能夠710億美元的成績排在美國TOP100的零售商的第四名，遠遠領先于我們所熟知的麥當勞，是因為他們把“善待顧客、善待員工、控制開支”這三件事做到了極致。

　　善待顧客——對顧客好到讓人不好意思

　　“在美國吃過的最實惠的快餐是“好市多”的熱狗。面包里夾的香腸是純牛肉的，個頭和分量上都比街邊攤上賣到三五美元的熱狗多出三分之一，好市多只賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可以無限續(xù)杯。除了電腦、數碼相機、投影儀等一些電子產品需要在購買后90天內進行退換外，其它商品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何時候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要提供購物收據。前一段時間新浪微博上一個博主在好市多看到有人要求退掉一盒已經被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分的顧客在向客服解釋時，還講最后一顆巧克力放進了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該顧客。”——杜劍鋒

　　而這樣的退貨條款，在國內是無法想象的。此外，好市多在全球有637家分店，每家超市有大約4000種商品，幾乎所有商品的售價都是成本以上加價14%左右。嬰兒尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加價。而美國大部分連鎖超市的商品平均加價25%，零售商場很多商品甚至要加價50%。很多人說，好市多幾乎就是國外版的海底撈，對顧客好到讓人不好意思。這也是為什么好市多的會員續(xù)費率高達90%的原因。

　　善待員工——經濟衰退時期更要加薪

　　華爾街一再要求降低員工工資和醫(yī)療保險福利，好市多則堅持每三年為員工加薪。在2009年秋天經濟衰退惡化期間，好市多同店銷售開始下降。Macy s、百思買、家得寶和Office Depot選擇裁員和減薪，吉姆。斯內加爾反而批準給雇員每小時增加1.5美元的工資，分三年實施。他的原話是 經濟很糟糕。我們應該想辦法如何給他們更多，而不是更少。“首席財務官加蘭蒂表示這一決定讓公司成本多出了2000萬美元，“如果好市多的平均工資低兩三美元，公司是否能賺更多錢？”加蘭蒂問。而這位老CEO的回答是：“這是當然，但我們不會這么做。”

　　5月29日，沃爾瑪在邁阿密、波士頓和舊金山灣區(qū)的員工開始為期一周的罷工。亞馬遜公司在德國萊比錫訂單履行中心的員工最近也舉行了罷工，要求提高工資、改善福利。但會員制倉儲超市好市多公司成立30年來，從未發(fā)生過重大勞工問題。

　　盡管經濟不景氣，零售行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，但好市多依然支付員工每小時20.89美元的平均時薪，還不包括加班費。相比之下，沃爾瑪給美國全職雇員的平均工資是每小時12.67美元。88%的好市多員工享有公司補貼的醫(yī)療保險；沃爾瑪只有 “超過一半”的員工享有醫(yī)療保險。好市多員工只需付不到10%的醫(yī)療保險費。對此，杰利內克的解釋是：“我只是認為，人們需要一份可以謀生的薪水，并能享受醫(yī)療保險福利，這也使更多的錢回籠經濟，創(chuàng)建一個更健康的國家。就這么簡單。”

　　好市多約有4%的員工是半職雇員，由承包商雇用，但好市多說，公司努力確保這些雇員的工資也高于行業(yè)平均水平。大部分零售商“將員工視為一個應降至最低的成本，通常對員工的投入很低”，麻省理工學院斯隆商學院運營管理兼職副教授澤尼普 唐說。

　　她認為，這最終會造成運營問題，顧客見到太多這種情況：粗暴無禮的員工把商店環(huán)境弄得一片混亂，人們寧愿選擇去網上購物。很多在沃爾瑪工作的人回到家后生活在貧困線以下。你能期望這些人來上班時，可以跟那些一次購物的消費比自己一周工資還要多的顧客建立一種融洽的關系嗎？你能期望他們態(tài)度友好并且心情愉悅嗎？”

　　控制開支——從剝削CEO做起

　　杰利內克2012年年薪65萬美元，外加20萬美元獎金和價值約400萬美元的股票期權，期權價值基于公司的業(yè)績而定。而前任CEO斯內加爾年薪只有32.5萬美元，比他更少。相比之下，沃爾瑪首席執(zhí)行官邁克 杜克2012年基本年薪就達130萬美元，外加440萬美元現金獎金和1360萬美元股票獎勵。相比于對員工的慷慨，一個全美銷售額第四的超級零售商，CEO的工資顯得分外單薄。

　　好市多總部辦公室到處透著節(jié)儉。高管辦公室的地板上鋪著褪色的藍色地毯，在會議室里，六張三合板桌子擠在一起，更像是一個公立學校的教師休息室。墻上掛著幾幅凡 高和畢加索油畫的復印品，還有兩幅拼湊在一起的公司董事照片。與大部分零售商不同的是，好市多的店里不向顧客提供購物袋；為了節(jié)省運營成本，從來不在媒體上做廣告；作為一家“財富500強”企業(yè)，公司也沒有專門的媒體公關團隊。CEO杰利內克都是單獨直接接受記者采訪，這在大公司實屬另類。

　　而這個粗獷的大超市經過30年的傳統(tǒng)式發(fā)展，在互聯(lián)網時代也遇見了越來越多的問題，其中一個緊迫的問題是公司高管團隊的年齡，大部分都已接近60歲。“我們都老了。”今年70歲的布羅特曼說。杰利內克說，他的團隊經常討論繼任計劃，最近擴大了一個公司接班人培訓計劃。

　　好市多必須在內部尋找接班人，因為公司從來不雇用商學院畢業(yè)生——這個習慣是為了保持其獨特的公司文化。好市多培養(yǎng)從門店基層干起的雇員，并贊助他們讀研究生。70%的門店經理是從搬運工和收銀員開始的。好市多的員工很少離職：公司入職一年以上員工的離職率為5%，管理層的離職率不到1%。這個數字相當驚人，但它也說明，公司缺乏外來人才定期流入。

　　首席財務官加蘭蒂說，未來五年內，好市多三分之二的擴張將在海外，主要是日本、中國臺灣和韓國，而進軍中國的形式則是電商。

　　對這個消息，筆者表示喜憂參半：好市多的低價策略很可能震撼國內的零售市場，尤其是京東這類一樣以低價為特色的電商，而消費者也可以真正得到利益。另外收入普遍偏低的超市普通員工們終于可以有更好的選擇了！但是，鑒于其他國際知名品牌的進入中國的經歷，筆者很擔心好市多所堅持的”善待顧客、善待員工“理念，會被”中國化“。對此，您怎么看？