消息：在中國(guó)零售業(yè)，有一位長(zhǎng)相特別樸實(shí)的山東大哥，或許沒(méi)有驚世的語(yǔ)言，但用他的行動(dòng)，始終穩(wěn)健卻不乏前瞻，帶領(lǐng)企業(yè)前行，也用諸多創(chuàng)新之舉，默默影響著行業(yè)的進(jìn)步。他是中國(guó)自愿連鎖的探路者，倡導(dǎo)組建了中國(guó)第一家跨省區(qū)的超市采購(gòu)合作組織，并最早與歐洲最大自愿連鎖機(jī)構(gòu)SPAR公司簽約。他創(chuàng)建的中央廚房和生鮮直采模式，成為業(yè)內(nèi)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)和追捧的典范。40余年的商業(yè)經(jīng)歷，讓他在商業(yè)流通領(lǐng)域游刃有余，也成就了家家悅在齊魯大地上的“零售霸主”地位。他就是山東家家悅董事長(zhǎng)王培恒。

　　在完成對(duì)王董的兩個(gè)多小時(shí)深度采訪后，記者更確信：在王董樸實(shí)的外表下，有著對(duì)行業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)而系統(tǒng)的思考，有著對(duì)行業(yè)本質(zhì)的理解和長(zhǎng)久的堅(jiān)持，這堅(jiān)持就是真正重視顧客，真正做到以顧客利益為先。

　　半顆白菜的故事

　　一顆白菜，切成一半或四分之一賣，一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，在家家悅首次推出時(shí)，曾令行業(yè)人士乃至行業(yè)專家十分不解。

　　王董向記者道出了其背后的原委：他發(fā)現(xiàn)買半顆或更少白菜的顧客，總是追求新鮮和品質(zhì)，來(lái)店的頻率更高，進(jìn)而能帶動(dòng)其他商品的銷售；同時(shí)，這樣的顧客會(huì)更挑剔，因?yàn)樘籼?，總是能發(fā)現(xiàn)不滿，進(jìn)而提出新的要求，而這恰恰成了家家悅不斷進(jìn)步改善的動(dòng)力，挑剔的顧客其實(shí)在幫忙“管店”。

　　據(jù)悉，家家悅會(huì)員購(gòu)買銷售占比達(dá)到72％，遠(yuǎn)高于一般同行，相信這就是家家悅長(zhǎng)期并注并研究會(huì)員顧客的成效；而且家家悅一直十分關(guān)注18-35周歲顧客群體的消費(fèi)變化，按王董的話說(shuō)：他不容忍年輕客群的流失，因?yàn)榻裉炝魇Я耍鸵馕吨チ宋磥?lái)。

　　王董告訴記者：顧客是賴以生存的基礎(chǔ)，而不是當(dāng)前的銷售，銷售可以通過(guò)很多辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)，如依靠十分驚爆的促銷；但要時(shí)刻關(guān)注客流量、客單價(jià)的變化，如客單價(jià)下降了，就要去分析關(guān)聯(lián)陳列是不是有問(wèn)題等。

　　生鮮為什么選擇自營(yíng)？

　　在十多年前，在行業(yè)做生鮮普遍面臨虧損時(shí)，在許多企業(yè)還在探討生鮮究竟是該聯(lián)營(yíng)還是自營(yíng)時(shí)，家家悅就堅(jiān)定選擇了生鮮自營(yíng)。

　　王董直言：做聯(lián)營(yíng)，固然風(fēng)險(xiǎn)更小，做自營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)很高，但這是既于企業(yè)自身利益做出的決擇，而不是從顧客利益出發(fā)；如何確保生鮮品質(zhì)可控，給顧客提供安全放心并優(yōu)質(zhì)低價(jià)的商品，是家家悅做生鮮的出發(fā)點(diǎn)。

　　在最初做熟食時(shí)，因?yàn)樘潛p嚴(yán)重，很多門店店長(zhǎng)都要哭了，王董就告訴店長(zhǎng)：他關(guān)心的不是賠了多少，而是賣了多少，有沒(méi)有增長(zhǎng)。慢慢的，通過(guò)不斷調(diào)整和引導(dǎo)，消費(fèi)者在逐步改變，門店的熟食銷售不斷增長(zhǎng)。

　　同樣，在早年，關(guān)于超市究竟是該將“非食”還是“生鮮”作為主力商品，他與行業(yè)一家大型連鎖企業(yè)的老總有過(guò)激烈爭(zhēng)論，而王董認(rèn)為：超市滿足的是人們?nèi)粘Ｉ钏?，?yīng)關(guān)注的是高頻和粘性強(qiáng)的習(xí)慣性購(gòu)買的商品；超市商品有聚有散，容易散失的是非習(xí)慣性購(gòu)買的商品，如服裝。

　　從目前來(lái)看，傳統(tǒng)大賣場(chǎng)銷售下降比較明顯的品類是服裝和電器，而這兩塊在家家悅大賣場(chǎng)恰恰占比本來(lái)就不高，所以家家悅受電商等沖擊較小。

　　當(dāng)然，王董認(rèn)為：選擇做強(qiáng)什么，也并不是絕對(duì)的，關(guān)鍵取決于自身的經(jīng)營(yíng)資源和優(yōu)勢(shì)及能力。

　　中央廚房建設(shè)，不能簡(jiǎn)單照搬
　　

　　在2013年正式投入運(yùn)作的家家悅中央廚房，建筑面積約3萬(wàn)平米，現(xiàn)代化的食品生產(chǎn)線、整潔發(fā)亮的地面、嚴(yán)格的消毒流程、自動(dòng)化程度高，堪稱國(guó)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)。在2015年10月，迎來(lái)了國(guó)務(wù)院副總理汪洋前來(lái)視察，并受到肯定。王培桓還和汪洋副總理開玩笑說(shuō)：家家悅把威海婦女變懶了，因?yàn)樗齻兌疾蛔鲲埩耍苯訌募壹覑傎I熟食；也把威海群眾的夫妻感情搞好了，他們有更多時(shí)間可以去看電影了，有時(shí)間一起回味戀愛的感覺(jué)了。

　　說(shuō)起中央廚房建設(shè)，王董告訴記者：家家悅的中央廚房雖然在衛(wèi)生等管理標(biāo)準(zhǔn)上學(xué)習(xí)日本，但由于與日本的飲食結(jié)構(gòu)有很大差異，在日本，壽司和盒飯是主要熟食，而在威海，賣的比較好的是面點(diǎn)和牛肉、燒雞等鹵水制品，所以兩者的生產(chǎn)制作設(shè)備及流程不同。因此，中央廚房的建設(shè)要根據(jù)區(qū)域消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)調(diào)整，無(wú)法簡(jiǎn)單模仿，可以借鑒的是管理方式，包括食品安全控制和成本控制等。

　　同時(shí)，他認(rèn)為盒飯?jiān)谖磥?lái)會(huì)有很大空間，隨著人們生活節(jié)奏和消費(fèi)方式的改變，80后、90后已成為消費(fèi)者主力，他們更愿意用時(shí)間去換錢，用社會(huì)化的方式來(lái)解決家庭的吃飯、家務(wù)等問(wèn)題，對(duì)超市而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，家家悅的定位就是做“居民的好鄰居、家庭的好幫手”。

　　該中央廚房的西點(diǎn)制作設(shè)備正在考慮更換，預(yù)計(jì)下半年到位；王董建議中央廚房的設(shè)備沒(méi)必要一下子全上，避免有問(wèn)題就無(wú)法及時(shí)調(diào)整，造成設(shè)備的浪費(fèi)。目前，該中央廚房的產(chǎn)能是2個(gè)多億，到今年底是3個(gè)億左右，而現(xiàn)在只是單班生產(chǎn)，要達(dá)到產(chǎn)能的滿負(fù)荷還得3年時(shí)間，預(yù)計(jì)滿負(fù)荷的產(chǎn)能將達(dá)到8個(gè)億，屆時(shí)將會(huì)實(shí)行兩班倒制度。

　　此外，王董透露中央廚房的配料室是其核心技術(shù)，為了確保品質(zhì)口味的統(tǒng)一，所有在中央廚房制作的食品都是有統(tǒng)一配料，一旦某種配料超量或未達(dá)到，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提醒。

　　業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，五年前就已開始

　　在五年前，家家悅大賣場(chǎng)的銷售額占企業(yè)整體銷售的七成；而在那時(shí)，家家悅就意識(shí)到了未來(lái)大賣場(chǎng)可能下滑的風(fēng)險(xiǎn)，并提出了新規(guī)劃：在五年內(nèi)大賣場(chǎng)銷售占比要降至40%，并開始大量布局社區(qū)中型超市和農(nóng)村店，并在威海主城區(qū)實(shí)現(xiàn)了“步行10分鐘就有一家家家悅門店”；時(shí)至今日，家家悅大賣場(chǎng)銷售占比為40%左右。

　　雖然大賣場(chǎng)越來(lái)越不被看好，但王董認(rèn)為：沒(méi)有沒(méi)落的業(yè)態(tài)，只有沒(méi)落的企業(yè)；大賣場(chǎng)是否能持續(xù)經(jīng)營(yíng)，取決于大賣場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)和組合是否與時(shí)俱進(jìn)，是否有滿足新的消費(fèi)需求。

　　他拿荷蘭君寶超市舉例說(shuō)明：在君寶超市，同樣是大賣場(chǎng)面積，但商品組合已很不同，超市餐飲化趨勢(shì)明顯，增加了很多主題食品區(qū)，開設(shè)現(xiàn)場(chǎng)就餐區(qū)。

　　王董認(rèn)為：一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)是否成功，歸根結(jié)底，靠的是你自己的能力。像大潤(rùn)發(fā)這樣的大賣場(chǎng)，走的就是全國(guó)路線，我們不能說(shuō)它的模式對(duì)不對(duì)，關(guān)鍵看你自己有沒(méi)有這個(gè)能力去做。

　　除了超市外，家家悅已涉足百貨店、購(gòu)物中心、孕嬰童專業(yè)連鎖、咖啡店等多個(gè)業(yè)態(tài)，但王董表示家家悅未來(lái)的重心還是會(huì)放在超市上。

　　便利，不僅僅是地點(diǎn)

　　說(shuō)起便利店，大家首先想到的是便利店位置離我們近，方便。

　　而王董認(rèn)為：除了空間的距離外，商品是否真正貼近顧客的需求，讓顧客有買到他想要的商品，甚至讓賣場(chǎng)成為顧客家庭的冰箱、廚房，才是關(guān)鍵。

　　同時(shí)，他認(rèn)為超市與便利店有本質(zhì)不同，超市更多服務(wù)的是家庭需求，便利店滿足更多的是個(gè)人需求，兩者的商品結(jié)構(gòu)截然不同；家家悅目前更關(guān)注家庭便利。

　　做電商，獨(dú)辟蹊徑

　　家家悅的電商在幾年前就已開展，今年的銷售大幅增長(zhǎng)，與一般實(shí)體企業(yè)開拓電商不同，家家悅也是獨(dú)辟蹊徑：

　　一是主攻農(nóng)村市場(chǎng)：在一中秋節(jié)促銷檔期，也恰逢國(guó)慶假期，王董發(fā)現(xiàn)賣的最好的竟然不是月餅，而是紙尿褲；探究原因，他了解到：是因?yàn)樵S多在外打工的父母在假期回到老家看望他們的孩子。做了農(nóng)村電商后，他同樣驚訝的發(fā)現(xiàn)：農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)銷售中占比第二位的竟是韓國(guó)商品，原因是農(nóng)村老人舍得給孩子買高品質(zhì)的進(jìn)口商品。

　　目前，家家悅在大多數(shù)農(nóng)村店，都配置了電腦，因?yàn)殚T店面積有限，當(dāng)農(nóng)村消費(fèi)者有要買更多的其他商品時(shí)，店員就會(huì)引導(dǎo)顧客進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，相關(guān)商品會(huì)由日常配送車輛直接配送至農(nóng)村店，成本會(huì)更低；而且店就在家門口，農(nóng)村的消費(fèi)者更放心，退換貨也更方便。

　　二是主推地方特色商品和跨境商品；王董認(rèn)為地方商品很有空間，比如威海的大棗饅頭，曾經(jīng)有一個(gè)江蘇的顧客一次性網(wǎng)購(gòu)了200箱；而在跨境商品中，家家悅借助毗鄰韓國(guó)的地利優(yōu)勢(shì)，主推韓國(guó)商品。

　　在家家悅的跨境電商體驗(yàn)中心可以看到，韓國(guó)商品占了大部分，很多商品價(jià)格比其他電商平臺(tái)要便宜很多，甚至有些商品比韓國(guó)當(dāng)?shù)剡€便宜。

　　至于其他進(jìn)口商品，王董預(yù)計(jì)葡萄酒、奶制品、肉類未來(lái)會(huì)有大幅增長(zhǎng)，同樣與年輕的消費(fèi)群體在改變有關(guān)；這與是否愛國(guó)無(wú)關(guān)，與商品全球化及追求性價(jià)比有關(guān)，在歐洲、美國(guó)的很多賣場(chǎng)，也是有大量的進(jìn)口商品。

　　談挑戰(zhàn)，首要是顧客需求變化

　　談到當(dāng)前家家悅面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，王董認(rèn)為從經(jīng)營(yíng)角度而言，主要面臨三大挑戰(zhàn)：

　　一是顧客研究是否能跟的上：不僅僅是滿足消費(fèi)者的當(dāng)前需要，更要思考在引導(dǎo)消費(fèi)方面做到領(lǐng)先，大數(shù)據(jù)不是時(shí)髦的東西，而是真正要提升大數(shù)據(jù)的綜合分析能力，以及后續(xù)的商品組合能力。

　　二是成本控制和效率提高：效率包括資產(chǎn)效率和人效、坪效等，效率提升才能消化成本的提高。

　　三是供應(yīng)鏈變革：供應(yīng)鏈既有成本控制的問(wèn)題，也有如何快速響應(yīng)顧客變化的問(wèn)題。實(shí)體商業(yè)最大的威脅不是電商，而是自己能力的提升，無(wú)論線上線下，核心是服務(wù)顧客。消費(fèi)者其實(shí)不關(guān)心在哪兒買，而是關(guān)心它的價(jià)值是不是最好的。

　　王董坦言：要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)和變化，最主要的還是人，人是最大的挑戰(zhàn)；首先要幫員工解決這件事“能不能做”的問(wèn)題，取決你的系統(tǒng)和流程有沒(méi)有建好；其次是解決“會(huì)不會(huì)做”，如何培養(yǎng)一批能干的人才；最后是解決“愿不愿做”的問(wèn)題，怎樣激勵(lì)員工有更好的態(tài)度，這就是機(jī)制問(wèn)題。顧客的忠誠(chéng)來(lái)源于員工對(duì)顧客的忠誠(chéng)，而員工的忠誠(chéng)取決于好的體系。

　　說(shuō)未來(lái)，少說(shuō)一點(diǎn)，多做一點(diǎn)

　　目前，家家悅正在籌備IPO；

　　記者問(wèn)及在當(dāng)前或上市后有什么新的規(guī)劃和宏偉目標(biāo)時(shí)，王董說(shuō)他不會(huì)去向股東和投資者承諾：每年要實(shí)現(xiàn)多高的增幅，但一定還是會(huì)以顧客為中心，寧可說(shuō)的少一點(diǎn)，做的多一點(diǎn)；家家悅IPO的目的是建立更完善的管理機(jī)制，把企業(yè)推向社會(huì)；當(dāng)然通過(guò)融資擴(kuò)大規(guī)模也是一大需求，但絕不會(huì)去做忽悠投資者的事情，踏踏實(shí)實(shí)把事做好。

　　低調(diào)前行，少說(shuō)多做，讓業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話或許是最好的證明！

　　在今年零售企業(yè)銷售和凈利普遍下滑時(shí)，王董向記者透露：家家悅無(wú)論是整體銷售，還是同店銷售，以及利潤(rùn)，均繼續(xù)保持增長(zhǎng)。

　　Q&A環(huán)節(jié)

　?。耗忝刻鞎?huì)瀏覽哪些網(wǎng)站？

　　王培桓：是我每天必看的網(wǎng)站，是獲取行業(yè)資訊的最主要途徑，另外每天還會(huì)看鳳凰網(wǎng)、搜狐。

　　：業(yè)內(nèi)流傳做生鮮有兩大巨頭：北家家悅、南永輝，您如何看待？

　　王培桓：我不贊同，其實(shí)現(xiàn)在中國(guó)不少企業(yè)都很有特色，各有強(qiáng)項(xiàng)，都是值得學(xué)習(xí)的。

　?。河锌紤]過(guò)接班人問(wèn)題嗎？

　　王培桓：市場(chǎng)、企業(yè)都是快速變化，目前還很難講；我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)培養(yǎng)的不是一個(gè)個(gè)人，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)和群體。

　　：您個(gè)人有什么新夢(mèng)想嗎？

　　王培桓：人生不管做什么，都是一個(gè)過(guò)程，把你應(yīng)該做的事情做好；你身處在這個(gè)行業(yè)中，就應(yīng)該思考為行業(yè)貢獻(xiàn)點(diǎn)什么；如果所有行業(yè)人都能這么想，都做過(guò)一件、兩件能推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的事，這個(gè)行業(yè)就一定會(huì)更好。
　　

　　注：本文為走訪“2016中國(guó)零售商業(yè)瑯琊榜年度風(fēng)尚人物”系列報(bào)道之一，更多人物報(bào)道敬請(qǐng)持續(xù)關(guān)注。