商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)前張貼消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“溫馨提示”。

近日，記者從章丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，章丘在全市大型商場(chǎng)、超市、景區(qū)等建立了42家“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，開展經(jīng)營(yíng)者首問負(fù)責(zé)制。其中章丘銀座、東方冷庫、章丘華聯(lián)三家經(jīng)營(yíng)商戶為推行賠償先付制度的試點(diǎn)單位，目前制度運(yùn)行比較完善，其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將逐漸在其余消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站推廣開來。

專柜若撤場(chǎng)

商場(chǎng)先賠付

“買的時(shí)候笑呵呵，退的時(shí)候苦瓜臉。”在日常購物中，不少消費(fèi)者反映，當(dāng)購買的商品出現(xiàn)各類問題后，去找商家解決，往往得不到“好臉色”，即使是商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，也有可能得不到快速、妥善的解決。

而根據(jù)經(jīng)營(yíng)者首問負(fù)責(zé)制度，消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受損，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，該經(jīng)營(yíng)者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。

消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，則是當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害，銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

這兩項(xiàng)便于消費(fèi)者快速維權(quán)的制度，將在章丘多個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站得以實(shí)現(xiàn)。據(jù)了解，目前章丘在全市大型商場(chǎng)、超市、景區(qū)等建立了42家“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)投訴時(shí)，可以先找專柜解決，處理結(jié)果不滿意便可到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站請(qǐng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者“主持公道”，最后還可以通過市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

遇合理投訴

8分鐘退換貨

“維權(quán)服務(wù)站既是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的提升，也是對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督。”章丘銀座商城的營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)尹曉潔告訴記者，從消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在商場(chǎng)設(shè)立以來，每天都有兩名投訴調(diào)處人員值班，并在此基礎(chǔ)上提出“無障礙八分鐘退換貨”，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求，以最快速度解決。

“前幾天，有位女士在我們商場(chǎng)的一個(gè)女鞋專柜購買了一款皮鞋，但只穿了五天便發(fā)生掉漆現(xiàn)象。”尹曉潔介紹，消費(fèi)者購買時(shí)間不長(zhǎng)，因而希望退換商品，但專柜認(rèn)為掉漆不是商品自身質(zhì)量問題，只提供維修。雙方協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者便根據(jù)商場(chǎng)提示牌，找到了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。商場(chǎng)調(diào)處人員了解情況后，認(rèn)為消費(fèi)者購買商品時(shí)間尚未超過七天，商場(chǎng)愿意先為消費(fèi)者更換同款女鞋，隨后再與品牌供應(yīng)商進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)。最終，原本僵持的投訴局面輕松化解。

記者了解到，不少商場(chǎng)在市場(chǎng)監(jiān)管部門所明確的兩項(xiàng)制度之外，同時(shí)制定了更為細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，東方冷庫的相關(guān)負(fù)責(zé)人便提出，不僅完成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的基礎(chǔ)職能，各分店同時(shí)做出“只要不影響二次銷售，七天之內(nèi)為顧客提供無理由退貨”的承諾。

服務(wù)站效果如何

將定期“受檢”

章丘市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)工作人員介紹，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站通過建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫龋环矫媸芾砗吞幚硐M(fèi)者的投訴，做好消費(fèi)者投訴和解記錄，定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求情況;另一方面，也向經(jīng)營(yíng)商戶職工宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢，有針對(duì)性地進(jìn)行防范和自律。

“我們?yōu)楦骶S權(quán)服務(wù)站統(tǒng)一制作了‘12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站’牌匾、投訴登記簿及相關(guān)的工作資料，進(jìn)一步明確維權(quán)服務(wù)站工作人員、職責(zé)、程序和制度。”該工作人員表示，為確保首問負(fù)責(zé)和先行賠付制度規(guī)范運(yùn)行，市場(chǎng)監(jiān)管人員采取走訪、座談及發(fā)放宣傳材料等多種形式，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)者把好質(zhì)量關(guān)、誠信經(jīng)營(yíng)。“爭(zhēng)取投訴不出企業(yè)，調(diào)解不出基層。”

此外，市場(chǎng)監(jiān)管人員將每月抽查維權(quán)服務(wù)站的投訴調(diào)處情況，并對(duì)消費(fèi)者投訴集中的問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，并通過消費(fèi)維權(quán)指揮平臺(tái)接收的投訴情況，對(duì)各維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。