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據(jù)國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦介紹，根據(jù)國務(wù)院的要求，國家工商總局近日下發(fā)“關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見”。針對(duì)銷售者推諉的情況，國家工商總局明確規(guī)定，消費(fèi)者或其他受害者因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。消費(fèi)者向銷售者要求賠償?shù)模N售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。
國家工商總局要求經(jīng)營者建立健全消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)侵權(quán)賠償制度，并設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，在其經(jīng)營場(chǎng)所的醒目位置或者以其他便于消費(fèi)者知悉的方式，公開其處理消費(fèi)糾紛相關(guān)程序。
國家工商總局表示，將鼓勵(lì)、引導(dǎo)有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)，攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。已經(jīng)建立賠償先付制度的商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)等，要明確啟動(dòng)賠償先付的條件、流程、方式、范圍，完善賠償先付程序，向消費(fèi)者和商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺(tái)內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示，接受監(jiān)督。對(duì)多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改，或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的商家，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)可以通過解除合同、不續(xù)簽合同等方式終止其經(jīng)營資格。
楊紅燦表示，將要求各地工商部門推動(dòng)商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營者設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。對(duì)消費(fèi)者投訴相對(duì)集中或處理消費(fèi)糾紛不力的經(jīng)營者，將通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時(shí)進(jìn)行督促整改。積極推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制建設(shè)，對(duì)拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以處理。經(jīng)營者因拒不履行首問責(zé)任而被工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰的，要及時(shí)向社會(huì)公布。
1.消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴。該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。
2.網(wǎng)購時(shí)可先向商家要求賠償，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作出更有利于消費(fèi)者承諾的應(yīng)當(dāng)履行承諾，在賠償后可依法向銷售者或者服務(wù)者追償。
3.展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，消費(fèi)者可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償，展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，依法向銷售者或者服務(wù)者追償。
4.消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。銷售者不得推諉，賠償后可依法向生產(chǎn)者追償。
5.對(duì)于消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的合理要求，經(jīng)營者不得推諉，不得故意拖延處理或者無理拒絕。消費(fèi)者因和解不成向有關(guān)行政部門或者消費(fèi)者保護(hù)組織投訴的，經(jīng)營者應(yīng)積極配合調(diào)查處理。
6.銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者要建立健全消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)侵權(quán)賠償制度，設(shè)立專門部門或者指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，應(yīng)在其經(jīng)營場(chǎng)所的醒目位置或者以其他便于消費(fèi)者知悉的方式，公開其處理消費(fèi)糾紛相關(guān)程序。
對(duì)經(jīng)營者首問制度的規(guī)定
消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度
概念：是指商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)與場(chǎng)所內(nèi)的經(jīng)營者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議，消費(fèi)者被侵權(quán)后，如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或無理拒絕賠付，以及因撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。
方式：主要包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失，范圍主要包括因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失，消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者引起的損失。
>>賠償先付制度的條件
1.消費(fèi)者要提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。
2.除消法規(guī)定的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品，或者裝飾裝修等舉證倒置的情形外，消費(fèi)者需要自己舉證。
3.消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效，應(yīng)符合《消法》第二十四條的有關(guān)規(guī)定，7日內(nèi)可要求退貨，超過7天需要看具體情況確定退貨，還是更換、修理等。
4.負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場(chǎng)等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。
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>>賠償先付制度的流程
1.消費(fèi)者可先直接向銷售者或者服務(wù)者索賠，如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營者投訴。
2.商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營者接到投訴后，應(yīng)及時(shí)安排專人處理，組織銷售者或者服務(wù)者和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。
3.如協(xié)商一致，要督促銷售者或者服務(wù)者及時(shí)履行協(xié)議。
4.協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)消費(fèi)者投訴的銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過錯(cuò)的，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)要按照建立的賠償先付制度向消費(fèi)者先行賠付。
